Потребности человека. Понятие и виды

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д.

Должна также, в рамках сервиса, производиться предпродажная подготовка изделия, во избежание отказа изделия во время демонстрации его потенциальному покупателю.

В задачи сервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии.

Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей.

Предприятие сервиса должно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий.

Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.

Таким образом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

1.2Потребности человека

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.

Потребности рассматриваются в рамках большого количества наук: философии, экономики, биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает внимание специалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой и политической сфер, а также искусства и культуры.

Воронкова трактует потребность как осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой нуждой. Социально-экономическая наука рассматривает категорию «потребности» более широко. Потребность здесь – это необходимость, нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом.

Потребности историчны. Они меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развития культуры и науки, природно-климатических фактов и т.д.

Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает потребностное состояние, в котором нет четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.

По словам Песоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении одних потребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности в различных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности является закон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии и совершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в виде пирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е. необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде, пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, без их удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня. После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Она представляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребность начинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны, стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное для существования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться на солидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасности удовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактике поведения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.

На третьем уровне располагаются потребности в принадлежности и любви. Они касаются позиции в семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе или организации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствии близких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится в безопасности. Их можно разделить на индивидуализированные и неиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности в принадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любви определяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачу и получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежности к какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность в принадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.

На следующей ступени находится потребность в признании и уважении, как к самому себе, так и со стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личности уверенность в себе, чувство собственной силы, необходимости и полезности в мире.

До последнего уровня поднимаются немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации. Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей. У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя в роли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, а кто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей эта потребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащие потребности.

Реан А. А. говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной модели еще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности. Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании и понимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному, таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться к пониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению их взаимосвязей, построению системы ценности.

Описание эстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью и неопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно. Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармонии и красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещения театра, кино и т.п.

Согласно модели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице. Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются с одного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход на более высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своих возможностей, своего предназначения и целей в жизни.

Иерархическая модель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подход распространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., Майерс Д., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:

·  физиологические, предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологического вида;

·  социальные позиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу, обществу в целом;

·  символические побуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражает представление человека о себе;

·  гедонические представляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;

·  когнитивные – потребности в знании;

·  эмпирическими являются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствие от посещения театра, кино.

Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития). Так для ученого потребность в научном исследовании кажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисы привычна потребность в известности, признании.

Большое влияние на выбор клиента в современном мире так же оказывают мода, престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) не за то, что они для нас делают, а за то, что они для нас значат. Существует несколько возможных значений продуктов для людей:

·  Идентификация с концепцией личности. Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют. Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.

·  Ностальгические привязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары и услуги потребляются по причине связи их с приятными для человека воспоминаниями.

·  Взаимозависимость. Товары и услуги являются неотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или даже выстраивать ход нашей повседневной жизни.

·  Любовь. Многие вещи способны вызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или иной вещи жесткой необходимостью.

С учетом взаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно сформулировать определение потребности как состояния человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

По другой теории потребности человека делят на два больших пласта. Первый - это первичные потребности. Без их удовлетворения невозможно существование человека. Это потребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй - социальные потребности, сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти потребности не передаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения с другими людьми и во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийского монаха.

В современной европейской цивилизации большинство людей привыкли классифицировать потребности человека по их направленности. Так потребности, направленные на развитие личности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относят потребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм, наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом, можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемых обществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. У разных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных и неразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будут разными.

Научно-техническое развитие внесло большие изменения в систему потребностей. До сих пор идет преобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенно изменился под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не только количество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена. Появление новой техники и технологии сделало возможным производство по индивидуальным заказам.

Как часть социума человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития и роста потребностей человека усиливается его стремление к приобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростом благосостояния населения растет потребность в комфорте. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственно создаются. И это есть задача системы сервиса.

1.3Роль сервиса в жизни человека

услуга потребность возможность сервис

В предыдущих двух главах мы отдельно рассмотрели сервис и потребности. В этой главе попытаемся раскрыть, как они взаимодействуют в жизни человека.

Итак, главной задачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано с созданием новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознает какую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.