Пути совершенствования гостиничного продукта

РОССИЙСКИЙ  НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РосНОУ)

Факультет бизнес-технологий в  туризме 
 
 
 

Курсовая  работа 

По  дисциплине «Технология  и организация  гостиничного бизнеса»

на  тему: «Пути совершенствования гостиничного продукта» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

Студент 3 курса очной формы обучения

Аристакесян И.С. 

                                        Проверил:

к.б.н., доцент Маврина Н.Ф. 
 
 
 
 
 

Защитил                                                                               Оценка

«     »                  2009г 
 
 
 
 
 

г. Москва

2009г 

Оглавление

Введение

Глава 1.Общие сведения по формированию гостиничного продукта

1.1. Структура  гостиничного продукта

1.2. Уровни  гостиничного продукта

1.3. Жизненный  цикл гостиничного продукта

1.4. Дифференциация  гостиничного продукта

Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта

2.2. Технологии  обслуживания гостиничного предприятия

2.3. Этапы разработки  и вывода на рынок новых  технологий гостиничного продукта

Глава 3.Пути совершенствования гостиничного продукта отеля «Бородино»

3.1.Общее сведение  об отеле «Бородино»

3.2.Анализ гостиничного  продукта отеля «Бородино»

3.3.Практические  предложения по совершенствованию  гостиничного продукта отеля  «Бородино»

Заключение

Список  использованной литературы

Приложения 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Гостиничная индустрия, как сектор услуг, является наиболее сложным с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов. Гостей, приехавших из разных стран, представляющих разные традиции, культуру, говорящих на разных языках, надо встретить, разместить, ознакомить с историей и культурой страны, организовать программу экскурсий и отдыха. Это требует огромного внимания. И именно выполняя все выше указанные условия со всей пунктуальностью, предприятия добиваются успеха на рынке. [5]

Продукт – это один из основных элементов  маркетинга. Продуктом является все, что может удовлетворять потребности  или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с материальными  предметами, в реальности продукт может принимать вид вещи услуги, деятельность, личности, среду, организации или идеи.  В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом.

Гостиничное предприятие обычно предоставляется  клиенту набор различных продуктов  и услуг, а разнообразие и стандарт их  зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь продуктами   гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда использует лишь часть доступных ему услуг и продуктов, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.[6]

Необходимым условием обмена продукта на деньги является полезность данного продукта. Является ли продукт  полезным и может ли он удовлетворять  ту или иную потребность, решают клиенты, а результатом их решения является совершение или несовершение покупки. Отсутствие удовлетворительного спроса на услуги гостиничного предприятия может свидетельствовать о том, что эти услуги не удовлетворяют потребности клиентов. Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким. 

Цель  работы:  На основании изучения теоретических основ формирования гостиничного продукта разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля "Бородино".

Задачи:

1. Рассмотреть  общие сведения по формированию  гостиничного продукта.

2. Изучить пути  совершенствования гостиничного  продукта на современном этапе.

3. Разработать  мероприятия по совершенствованию  гостиничного продукта отеля  "Бородино". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.Общие сведения по формированию гостиничного продукта 

1.1.Структура гостиничного продукта

C точки зрения экономической теории, продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги". В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или  продукт "гостиница"), позволяющий  подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.[3]

При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда одного отдельного предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно большим. Поэтому для более эффективного управления продуктами, предлагаемыми гостиничным предприятием, необходимо уметь правильно их классифицировать. Современному менеджменту известно два вида классификации продуктов:

1) структурная  классификация, т.е. по структуре  всех существующих в отеле  продуктов, — в соответствии  с этой классификаций принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая  классификация, т.е. по уровням  конкретного продукта, — продукт  по замыслу, продукт в реальном  исполнении и продукт с подкреплением.

Так, в  соответствии с первой классификацией большинству гостиничных предприятий (бизнес-отелям, курортным отелям, туристическим гостиницам, мотелям) к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди непосредственно приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, — ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет являться организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов, банкетных помещений и т.д., а размещение их участников в случае необходимости будет являться уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт — это центр и причина существования всего бизнеса и, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. 

Реализация  основного продукта является необходимым, но недостаточным условием успешной работы всего гостиничного предприятия. Для представления основного продукта на рынке вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного. К ним, например, могут относиться услуги по регистрации и выписке гостей, оформлению виз, предоставлению телефонной связи в номерах, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т.д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от классности, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов. Для разработки конкретного набора сопутствующих услуг необходимо ориентироваться на определенный сегмент туристического рынка.

Если  сопутствующие продукты существуют как логичное, а иногда необходимое продолжение основного продукта, то дополнительные продукты повышают привлекательность основного продукта и придают ему дополнительную выгоду. Дополнительные продукты оказывают помощь при позиционировании и помогают отличить данный продукт от конкурирующих с ним . К дополнительным продуктам можно отнести услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр и т.д. 

На современном  этапе развития гостиничного бизнеса  в мире именно дополнительные продукты являются основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести различие между сопутствующими и дополнительными услугами. Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона: 1) стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, а также городскую и международную связь; наличие такого телефона необходимо по стандартам обслуживания для отеля данного класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту; 2) радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре, где обычная мобильная связь может быть недоступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон, кроме того, это дополнительная телефонная линия, которой можно пользоваться, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в пятизвездных отелях не предъявляют жестких требований к наличию в номере такого телефона — этой услуги может и не быть. Однако ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь конкурентным преимуществом «Балчуг Кемпински» перед конкурентами. Обладая набором дополнительных услуг, востребованных потребителем и предоставляемых персоналом отеля профессионально, отель тем самым получает серьезные преимущества в конкурентной борьбе, тем более, если подобных продуктов не существует у конкурентов.[10]

1.2. Уровни гостиничного продукта

В соответствии с уровневой классификацией любой гостиничный продукт можно рассматривать на трех уровнях.

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые  можно увидеть, ощутить, оценить  их преимущества. Соответственно, схема  действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.[8]

Сущность  любого гостиничного продукта, его  сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя .Этот уровень продукта называется продуктом по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы, и характеризует способность продукта удовлетворять определенную потребность. Продукт по замыслу — основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т.д. во временное пользование — он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть; организаторы и участники конференций не просто арендуют зал, техническое оборудование — они хотят купить саму конференцию. Замысел продукта — это его содержательная сторона.

На втором уровне рассматривается гостиничный  продукт в реальном исполнении —  определенный набор его свойств  и характеристик, позволяющий реализовать  замысел продукта. Это осязаемые  и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта — оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных мест ресторана, качество обслуживания, комфорт, престиж, безопасность пребывания в отеле и т.д. Продукт в реальном исполнении — это форма гостиничного продукта, который создается персоналом и менеджментом отеля.

Наконец, третий уровень — гостиничный  продукт с подкреплением, т.е. продукт  в реальном исполнении с набором  дополнительных выгод, как правило  предоставляемых отелем гостю бесплатно. Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу и т.п. Подкрепление гостиничного продукта делает его более привлекательным для покупки и потребления гостем.[11]