Разработка конкурентоспособного проекта гостиничного комплекса «Цвет жизни»

Правильно организованная работа персонала всегда принесет успех  предприятию. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности предприятии и росту его прибыли.

Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

Организационная структура.

В большинстве гостиниц структура управления линейная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах. Структура «Цвет жизни» так же линейная. Во главе отеля стоит генеральный директор, которому непосредственно подчиняются руководители отдельных служб.

Директор гостиничного комплекса:

1. Организует и обеспечивает  эффективную деятельность гостиничного  комплекса.

2. Обеспечивает предоставление  клиентам информации о предоставляемых  услугах.

3. Осуществляет контроль  за качеством обслуживания клиентов  в соответствии с классом гостиничного комплекса, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Направляет работу  персонала и служб гостиничного  комплекса на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

5. Обеспечивает рентабельное  ведение гостиничного хозяйства,  своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

6. Организует работу  по профилактическому осмотру  жилых номеров, подсобных и других помещений отеля, по проведению капитального и текущего ремонта.

7. Принимает меры к  укреплению и расширению материально-технической базы отеля, повышению уровня ее комфортабельности.

8. Обеспечивает ведение  и своевременное представление  отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного комплекса.

9. Принимает меры по  обеспечению гостиничного комплекса квалифицированным персоналом.

10. Обеспечивает правильное  сочетание экономических и административных  методов руководства.

11. Осуществляет мероприятия  по внедрению прогрессивных форм  организации обслуживания.

Вторым лицом в иерархии управления гостиничного комплекса является контроллер, который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора.

 

                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1 Безопасность гостей  в гостиничном комплексе.

В первую очередь это  пожарная безопасность, она осуществляется с помощью наличия индивидуальных средств фильтрующего действия для защиты органов дыхания  (СИЗОДы: самоспасатель фильтрующий универсальный, защитный капюшон Феникс, газодымозащитный комплект ГЗДК), установленной системы пожаротушения, огнетушителей и планов эвакуации в каждом помещение  и номерах гостиничного комплекса.

Безопасность гостей в гостиничном комплексе это  не только пожарная безопасность, это  еще защита от воров, террористов  и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в гостиничном  комплексе, предусмотрены системы  видео наблюдения.

Данная система позволяет  следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из домиков  и кто что делает. Благодаря  электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отеле в здание главного корпуса, в каждом домике, складских помещениях и по территории этнографического комплекса.

Все что запечатлевают  камеры выводится на монитор, расположенный  в комнате службы безопасности гостиничного комплекса, которая находится в главном корпусе. Все снимаемо камерами записывается на диски, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Кроме камер видео  наблюдения в гостиничном комплексе  установлены электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь  в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной.

В считывателе карт предусмотрена  система позволяющая открыть  дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в номер. Всю эту информацию считыватель получает с карты, на которую записана информация о ее владельце.

Бывают случаи, что  гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются  датчики тепла, которые срабатывают, если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, но и персонала.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого  каждый год персонал гостиничного комплекса, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) проходят курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

На территории этнодеревни  так же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или  служащему, в случае надобности, будет  оказана медицинская помощь.

Опытные инструктора контролируют безопасность гостей во время конных прогулок, катания в собачьих упряжках, катания на лыжах, посещения бани.

4.2  Продвижение гостиничного комплекса «Цвет жизни»

Планируется задействовать  все виды рекламы (внешняя, наружная, внутренняя). Для проведения рекламных компаний будут привлекаться рекламные агентства города Пензы и Москвы. Особенностью проведения рекламной политики данного гостиничного комплекса является акцент на его уникальность

Внутренняя реклама:

– буклеты с информацией  о гостиничном комплексе и о его дополнительных услугах, так же на буклете будет схема проезда, адрес и контакты;

– кроме того, полотенца, комплекты спального белья, салфетки в ресторанах,  все-все будет задействовано

- прямая почтовая рассылка  руководителям крупных предприятий и фирм г.Пензы, а также партнёрам из других городов.

Наружная реклама:

– перед гостиничным  комплексом будет располагаться  вывеска, приглашающая гостей;

– дорожный указатель  с расстоянием до гостиничного комплекса  на повороте.

Внешняя реклама:

– у гостиничного комплекса «Цвет жизниа» будет свой официальный сайт, на котором подробно будут расписаны все уникальные услуги и все преимущества отеля перед конкурентами, кроме того будет дана подробная карта прилежащей территории с маршрутами конных походов, а так же фотогалерея отеля.

– на федеральных трассах, которые проходят через крупные  города нашей страны, и на территории Москвы, Самары будут располагаться  баннеры с приглашением в отель, с изображением самого гостиничного комплекса  на фоне леса.

– так же будет создан презентационный диск, который будет  распространяться по организациям крупных городов России вместе с информационным письмом, которое имеется в   приложении.

– пройдет адресная рассылка рекламных материалов по интересным нам организациям Москвы и Подмосковья, а так же Санкт Петербурга, Екатеринбурга и др городов с приглашением гостиничного комплекса. Для адресатов будут действовать скидки;

– так же будут задействованы  СМИ:

а)печатные  издания  популярных журналов, ориентированных  на людей с высоким уровнем дохода; любителей экзотики; любителей и профессионалов конного спорта, журналы для домохозяек с рекламой о семейном отдыхе ).

Так же предполагается, что  все приглашения, письма будут написаны на фирменной бумаге с эмблемой отеля.

Таким образом, подводя итог, можно сказать, что будет проведена всесторонняя рекламная компания, которая в разном сочетании впоследствии так же будет использоваться. В начале целью рекламной компании будет информирование потенциальных клиентов о существовании такого  отеля (начнется еще во время строительства). А далее наряду с этим, гостиничный комплекс будет стремиться к полному заселению всех своих номеров. Так как отель небольшой и рассчитан на людей с высоким уровнем доходов, следовательно с учетом правильно рекламной политики данная цель будет достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В результате данной курсовой работы была разработана концепция  нового гостиничного комплекса в России. Была сформулирована и обоснована концепция самого гостиничного комплекса, путем  описания и аргументации выбора того или иного решения в области разработки номерного фонда, стойки ресепшен, территории ожидания, ресторанов, баров. Кроме того  в ходе курсовой работы была разработана организационная структура, где описывались должностные обязанности персонала. Была проанализирована конкурентная среда и сделан вывод, что гостиничный комплекс «Деревенька» конкурентоспособен  (путем сравнения характеристик отелей) и может с успехом занять свою долю на рынке. Так же  рассчитаны цены номеров в соответствии с его характеристиками и ценами конкурентов. И разработана система скидок для туристических агентств и постоянных клиентов.

На последнем этапе  были перечислены виды рекламной  деятельности, которые будут использованы при продвижении гостиничного комплекса.

Делая вывод по всей курсовой работе, хотелось бы сказать, что в  результате был создан новый уникальный продукт на рынке гостиничных услуг в России. Особенностью данного проекта является то, что он соответствует европейским критериям, а так же предоставляет новый вид  услуг: комплекс услуг по релаксации. Проект гостиничный комплекс «Цвет жизни» - это проект будущего гостиничного бизнеса нашей страны.

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников

1) Интернет-ресурс http://www.snowpenza.ru/volkovclub

2) Интернет-ресурс  http://gdevpenze.narod.ru/volkov/index.htm

3) Интернет-ресурс http://mihalchuk.vuspehe.com/Blog.aspx?celevaya_auditoria

4) Интернет-ресурс http://www.abric.ru/model/portfolio/pm_013/

5) Интернет-ресурс http://happy-and-happy.livejournal.com/

6) Интернет-ресурс http://lihein.beon.ru/13175-075-special-no-dlja-tigress-lady-aka-moei-ljubimoi-sestry.zhtml

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стандарт обслуживания в гостиничном комплексе «Цвет  жизни»

Действия по работе с  клиентом	Стандартная форма общения с клиентом	Недопустимая форма  общения с клиентом
Оплата проживания и  дополнительных услуг
1 .Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как  при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу  после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.   2.При оплате клиентом  проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная  информация о: форме оплаты проживания; скидках, предоставляемых клиенту за проживание; курсах доллара США и Евро на текущий момент; стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных Клиенту. З.При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку клиента  4.Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой. Инструкции по  пользованию кассовым аппаратом и карточным терминалом приведены в соответствующей  документации. б.При приеме наличных денег необходимо В ТЕЧЕНИЕ НЕ БОЛЕЕ 3 МИНУТ проверить купюры с  помощью детектора валют пробить чек. б.При приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по  пользованию карточным терминалом. 7.Если карта не принимается к оплате, необходимо предложить гостю предоставить другую карту  (если она есть) или оплатить наличными. 8.Если возникают  организационные проблемы с оплатой (как наличными, так и картой), необходимо  немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.	«Добрый день (вечер), милорд (миледи). Могу я вам помочь?»                     Найти информацию в компьютере не более, чем за одну минуту                       Записать время получения услуги, ее стоимость                   «Ваши деньги (сумма). Благодарю  Вас».                   «К сожалению, ваша карточка не принимается к оплате. Нет ли у вас другой? По вашему желанию вы можете заплатить наличными».     «Прошу прощения, в данной ситуации нам поможет разобраться менеджер…»	Грубая, резкая форма  разговора, игнорирование стоящего клиента, назойливость, чрезмерная угодливость.                 «копаться», задерживать  клиента, отвлекаться от дела, разговаривать  по телефону.                     Уточнять у клиента  какие-то детали, связанные с получением данной услуги, стоять у него над душой.               «выхватывать» деньги или  карточку из рук клиента, не проверять  их детектором, не выдать чек, невнимательность.               Обвинять клиента в том, что оплата не прошла, грубить, торопить, проявлять нетерпеливость     Смех, насмешливость, резкость. улыбка
Выезд гостя
1 Накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до  какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансфер. 2.Необходимо заранее  проверить, произведена ли вся  оплата за проживание и дополнительные  услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему  удобнее платить. Если оплата производится кредитной картой, необходимо предложить гостю  произвести оплату за несколько часов до выезда, чтобы не создавать ситуации с «зависанием»  терминала или проблемами с кредитной картой в момент, когда гость торопится на вокзал или в  аэропорт. З.При выезде гостя  проверьте, что гость сдал ключ от номера. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер дл._  проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае  обнаружения забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию  гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей. 4.В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера  или Директора отеля, а при их отсутствии — составить акт с подписями двух сотрудников отеля  (горничной и Администратора).	«Не могли бы вы мне  сказать….»  «Можем ли мы вам помочь с транспортом?»                 «Прошу прощения, милорд (миледи), когда вам будет удобнее внести оплату за…»                                       Осмотр номера должен быть проведен быстро и качественно.                                     Предоставить точные сведения менеджеру	Задавать лишние вопросы (а почему именно в это время?), грубить, пользоваться профессиональной терминологией             Нетактичная форма обращения (когда вы собираетесь заплатить?).                                       Забирать найденные  вещи себе или умалчивать о находке                                     Утаивать реальный состав забытых вещей.
Решение конфликтных  ситуаций
привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23.00 ■ Если постоялец  отеля снимает двухместный номер  на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор  должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер. Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его,  скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную  карточку. – Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо  позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке 2. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.). В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их  о недопустимости подобного поведения. В случае нереагирования на замечания Администратор должен: а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника — немедленно вызвать его. При отсутствии охранника — немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля; б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в «а»)	«К сожалению, по правилам нашего отеля, вам следует оплатить пребывание вашего гостя в стенах нашего отеля».                                                     «Милорд, (миледи), прошу  вашего прощения, но я должна попросить вас ….» (вести себя потише, перейти в др. зал, не курить и др.)	Паниковать в случае конфликта, срываться на клиенте  или на коллегах.                                                         Опускать вежливую форму  обращения.