Разработка предложений по совершенствованию классификации гостиниц и применению методов оценки их качества

Министерство  образования и науки РФ

Филиал  ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный  университет»

в г. Ейске  Краснодарского края

___________________________________________________________

Университетский колледж 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Тема: «"Разработка предложений по совершенствованию классификации гостиниц и применению методов оценки их качества»

 

 

 

 

 

Студентки учебной группы 10-СПО-ГС Федченко Александры Проверил преподаватель       Попова И.В. Оценка _______________ Подпись ______________

 

 

 

                                                                                                                                               

 

                     

                                                            

 

Ейск, 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1.   Общая характеристика методов управления ……………………..……..….6

1.1 Понятие  и классификация методов управления ……………………………6

1.2 Мотивационная  направленность методов управления …………..……….10

2.   Пути совершенствования методов управления на примере туристического предприятия «Холидэй Трэвел»……………………..………………………….16

2.1 Общая характеристика туристического предприятия, анализ и оценка использования методов управления в ЧУП «Холидэй Трэвел»……………...16

3   Теоретико-методологические основы оценки труда персонала…….……23

3.1 Понятие  и цели оценки деятельности персонала…………………………23

3.2 Формы  и методы оценки результатов  труда персонала…………………27

3.3 Особенности обеспечения качества услуг…………………………………30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Высокая мотивация персонала - это главное условие успеха организации. Ни одна компания не может далеко пойти без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня преданности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления вложить свой вклад в достижение поставленных целей.

Именно поэтому так велик интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, подталкивающих людей работать с полной выдачей сил в интересах организации.

Мотивация - это способ побуждения себя и других людей к целенаправленному действию для достижения цели. Это определенный внешний фактор, действующий на человека и его внутреннее состояние, который поднимает желание человека работать.¹

Необходимо сказать, что индустрия  туризма исключительна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому основные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по основанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно направлено на определение будущих потребностей и развитие заряда работника, а также на признание каждым работником собственных задач, создание лучшего трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных фирмой целей.

В целом методика совокупной мотивации людей включает две основные группы приемов:

- приемы мотивации работников: установка перед работником четких и достижимых целей (например, рабочим, превысившим обговорённую норму выработки, выплачиваются премии); модификация поведения (применение наказаний и наград с целью улучшения поведения человека); обучение (прохождение курса обучения перспективным специальностям за счет организации);

- приемы мотивирования организационной деятельности: расширение прав сотрудников (предоставление работникам больших возможностей для участия в повседневных делах организации).

В целом очень важно понять, что  возможности использования разных методов управления крепко связаны с саморазвитием системы мотивации трудовой деятельности.

 

Цель курсовой работы заключается  в изучении сущности и возможности  применения основных методов управления для повышения степени мотивации  сотрудников предприятия.

 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:

- раскрыть понятие методов управления;

- рассмотреть подходы к классификации методов управления;

- раскрыть содержание основных методов управления;

- изучить мотивационную направленность методов управления;

- провести анализ практики применения методов управления на примере исследуемого объекта;

- разработать рекомендации по совершенствованию методов управления исследуемого объекта.

Объектом исследования в данной курсовой работе является предприятие  сферы гостеприимства туристическое предприятие «Холидэй Трэвел»».

Предметом исследования выступают  методы управления.

При написании курсовой работы были использованы учебные материалы  по менеджменту, а также материалы периодической литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.   Общая характеристика методов управления

 

1. Понятие и классификация методов управления

 

Методом управления называется совокупность приемов, способов осуществления целенаправленного  воздействия на производственный коллектив  и пути решения управленческих задач. Это совокупность инструментов, приемов, осуществления мотивации.

Выделяются следующие  направления воздействия.²

1. Направление, ориентированное  на чувство долга, на подчинение дисциплины, соблюдение общим целям организации, стремление работать в данной организации. Такое воздействие базируется на власти, ответственности, дисциплине и соединяет единство взглядов, интересов и действий персонала.

 

2. Влияние на материальные интересы, при использовании материальной мотивации. Здесь приспосабливаются как материальное вознаграждение, так и материальные санкции.

 

3. Нравственное воздействие имеет воздействие на духовные интересы. Социальная мотивация опирается на политические, моральные, национальные, семейные, идеологические и другие социальные интересы. Роль этого направления возрастает.

Следует отметить, что в экономической  литературе нет единого объяснения содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления взаимодействуют друг с другом . Ведь их направленность всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В каждом методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:

1. экономические;
2. организационно-административные;
3. социально-психологические.

• Экономические методы управления.

Чтобы экономические методы управления были конечно необходмыми как минимум, обеспечить "отзывчивость" организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив командует материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют появлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период.

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, стимулирования и управления должна предложить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны поменяться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Использование стабильных нормативов позволит точнее учитывать средства, остающиеся в распоряжении организации. Основной смысл всей работы в этом направлении приводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.

• Организационно-административные методы управления.

Организационно-административные методы управления опираются на прямых директивных указаниях. Объективной основой применение этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут быть без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное взаимодействие организационно-административных и экономических методов.

Подход, согласно которому сфера влияния экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном держатся на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.

Организационно-административные методы показывает прямое влияние на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны покрыть организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

• Социально-психологические методы управления.

Установлено, что результаты труда  во многом подчиняются от психологических факторов. Умение рассматривать эти факторы и с их помощью целенаправленно влиять на отдельных работников поможет руководителю сгруппировать коллектив с едиными целями и задачами. Зная индивидуальность поведения, характер каждого человека, можно увидеть его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является применение принципа психофизиологической совместимости.

Для того чтобы влияние на коллектив имело результат, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и применять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой группу специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, влияющих на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Главная цель применения этих методов - создание в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Условием эффективного управления является комплексное использование  всех трех групп методов управления. Хотя необходимо подчеркнуть, что повышение  управленческой культуры предполагает отказ от широкого применения административных методов и овладение богатым  арсеналом социально-психологических  методов управления.

 

 

 

          1.2 Мотивационная направленность методов управления

 

 

Мотив всегда соединён с определенной ситуацией. Исследования показывают, что взаимоотношение деятельности человека и результатов его работы характеризуется кривой линией. Вначале по мере роста активности результаты возвышаются, позже на определенном уровне активности результаты сохраняются на одном уровне. Этот этап именуется Э.А. Уткиным оптимальным диапазоном активности, когда достигаются наилучшие результаты. После того как активность начинает превосходить границу оптимального диапазона, итоги работы начинают ухудшаться. Отсюда следует, что менеджер призван добиваться не максимальной активности подчиненных, а повышение их активности до оптимального уровня.