Развитие теории управления качеством

 
 

Балтийская  академия туризма  и предпринимательства. 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по дисциплине «Управление качеством  гостиничных услуг» на тему «Развитие  теории управления качеством». 
 
 
 

Выполнила: студентка 4 курса

241 группы

Глазунова П. А.

Проверила: Бойцова Н. А. 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт –  Петербург

2012

Содержание. 

Введение

1. История  возникновения науки "Управление  качеством"

2. Современное  содержание науки "Управление  качеством"

3. Методы  измерения качества продукции

Заключение

Литература 

 

      Введение.

Качество  является главным фактором социального устройства и деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для развития общества.

Стремление  управлять качеством первоначально  возникло в результате потребности  общества в высококлассном товаре и  передовых технологиях, а затем  появилась необходимость создания достойного качества жизни.

В начале XX века проблемы качества в основном воспринимались как инженерно-технические. В середине прошлого века теория и  практика управления качеством развивались  благодаря системному подходу. Этот период характеризовался формированием  и развитием зарубежных и отечественных  школ управления качеством. В числе  зарубежных ученых, занимавшихся проблемой  управления качеством и способствовавших ее решению, наиболее известны такие, как  У. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикаву, Г. Тагути и др.

Российские  специалисты не отставали от своих коллег из передовых зарубежных стран. Среди отечественных ученых, внесших огромный вклад в развитие теории и практики управления качеством, необходимо отметить Г.Г. Азгальдова, В.В. Бойцова, А.В. Гличева, А.И. Субетто.

Новое тысячелетие характеризуется интеграцией различных направлений деятельности. Поэтому достаточно сложно определить принадлежность проблем качества к той или иной области знаний. Но несмотря на это исследование проблем качества остается в центре внимания экономической науки.

Сегодня к качеству производимой продукции  предъявляются особенно высокие  требования. Многие отечественные производители  осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товаров и услуг  как одной из важнейших составляющих конкурентоспособности. Высокое качество – необходимое условие выживания  и развития организации в рыночной экономике. Несомненно, большое значение имеет рациональное использование ресурсов организации, а также учет и минимизация затрат на качество.

В России, несмотря на экономический кризис и  расслоение общества, заметна тенденция  повышения интереса к вопросам качества. Все больше внимания уделяется обучению и подготовке специалистов в области  управления качеством. Все большее  число российских организаций ставят цель – внедрение системы менеджмента  качества как одной из основных мировых  тенденций в области управления качеством.

Таким образом, вопросы управления качеством  достаточно актуальны для нашей  страны на сегодняшнем этапе ее развития.

Целью данной работы является рассмотрение организации управления качеством. 

 

      1. История возникновения науки «Управление качеством» 

Развитие  экономического пространства и научно-технический  прогресс определили необходимость  изучения категории «качество» с  экономической и других точек  зрения. Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих». Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей то такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик. Они заключаются в соответствии:

• стандарту;
• техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• качества требованиям покупателей;
• качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

Стандарт  предполагает соответствие товара определенным требованиям и свойствам, прописанным  и утвержденным в законодательном  порядке.

Технические показатели лучших товаров-аналогов являются результатом бенчмаркинга, т.е. методов  и средств повышения качества продукции конкурентоспособных  производителей на собственном предприятии.

Соответствие  качества требованиям покупателей  означает определение их потребностей и неуклонное стремление к их удовлетворению.

Соответствие  качества платежеспособному спросу предполагает учет доходов населения (или сегмента рынка, т.е. группы потребителей товара) при формировании стоимости  товара.

Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование  инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

Для поддержания  качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребован, то он не может считаться качественным.

Попытка дать общее определение категории «качество» ведущими зарубежными учеными представлена в табл. 1.1. 

Таблица 1.1 – Подход зарубежных исследователей к трактовке понятия «качество»

     

Автор	Формулировка  понятия «качество»
В. Шухарт	Различия между  предметами; дифференциация  по признаку «плохой – хороший»
К. Исикава	Свойство, реально  удовлетворяющее потребителей
Дж. Джуран	Пригодность для  использования (соответствие назначению) Субъективная  сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию  такой, чтобы она удовлетворяла  этим требованиям)
А. Фейгенбаум	Общая совокупность технических, технологических и  эксплуатационных характеристик изделия  или услуги, посредством которых  изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при  их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Удовлетворение  ожиданий потребителя за цену, которую  он себе может позволить, когда у  него возникает потребность Превышение  ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предлагает
Г. Тагути	Это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

 

Формулировки  зарубежных специалистов в области  управления качеством, приведенные  в табл. 1.1, свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают  понятие «качество» с удовлетворением  определенных ожиданий и потребностей покупателей относительно того или  иного товара или услуги.

Представляет  интерес определение цепочки  качества, предложенное М.Месконом, М.Альбертом  и Ф.Хедоури (рис. 1.1). 

     Рисунок 1.1 – Цепочка качества 

Данная  цепочка отражает три аспекта  качества. На первом этапе цепочки  качество означает ту степень, в которой  товар компании соответствует ее внутренним техническим условиям. Этот аспект получил название «качество» в соответствии с техническими условиями. На втором этапе оценивается качество конструкции, т.е. качество может отвечать техническим требованиям компании на конструкцию товара, но сама конструкция  может быть как высокого, так и  низкого качества. На третьем этапе  цепочки качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством. Нельзя выделить наиболее важные из рассмотренных  аспектов. Недостатки или недоработки  в одном из них приведут к проблемам  качества в остальных по цепочке.

Российские  ученые и специалисты, изучающие  проблему качества, также многократно  обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г., провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но тем не менее позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции.

Одними  из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие типы его соответствия:

• стандарту;
• применению;
• стоимости;
• скрытым потребностям потребителей.

Соответствие  стандарту характерно для 50-х годов  прошлого столетия. Стандарт определял  качество как товар, соответствующий  намерениям производителей. Это обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, и необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством – подход, который принес в Японию в конце 50-х годов известный американский ученый, специалист по качеству Уильям Эдвард Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества существовали некоторые недостатки, которые обусловили необходимость перехода на следующий уровень качества, получивший название «соответствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. Такой подход также не лишен недостатков, среди которых, например, снижение конкурентных преимуществ товара.

Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов прошлого столетия на более высокий уровень определения  качества, т.е. на соответствие стоимости, что означает достаточно высокое  качество и низкую цену.

Вместе  с тем на данном этапе тоже имелись  недостатки. Так, в конце 70-х годов прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жесткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но имеющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут за счет более дешевой рабочей силы. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соответствия вышеназванным трем категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла 1/2 или 2/3 от стоимости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила производителей Японии искать новые пути удовлетворения потребителей и получения прибыли. Именно создание инновационных товаров новинок на рынке позволило Японии выйти на новый уровень качества.

Соответствие  скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким  потребностям, о которых потребитель  еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жесткой конкурентной борьбе? Только за счет разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей.