Развитие теории управления качеством

В план качества могут также входить  технологические карты отдельных  сложных процессов и проверочные  листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях  установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее  утвержденного плана качества, технологических  карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также  данных о качестве, полученных в  результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций  и иных контрольных и испытательных  мероприятий с последующими оценкой  качества и идентификацией статуса  контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой  решения об улучшении качества проекта  или его продукции.

Контроль  качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту  в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных  несоответствий.

Для контроля качества необходимы информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль  качества осуществляется с применением  следующих методов и инструментов:

7. проверки;
8. контрольные карты, представляющие собой графическое изображение результатов процесса;
9. диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте;
10. статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;
11. диаграммы.

Контроль  качества может завершиться следующими решениями:

1. принятие продукции;
2. идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;
3. переработка продукции с целью дальнейшего представления для
4. контроля и испытаний;
5. исправление процессов.

ТQМ  представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще. Новая метрология имеет в  своей основе ряд нижеследующих  основополагающих тезисов.

1. Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, но не формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено новой системе, верить в ценности новой модели, но в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на корпоративный, либеральный.
2. Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы. т.е. сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.
3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.
4. Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия новой ответственности.
5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого — в определенном смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.
6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.
7. Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка — внедрение».
8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливается документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
10. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.
11. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
12. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
13. Информационная система. Для нормального функционирования системы ТQМ необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.
14. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.
15. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения такой оценки. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения  соответствия качества продукции предприятия  требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют  все организации, службы и подразделения предприятия.

14 перечисленных  тезисов, актуальных для современной  системы управления качеством,  во многом схожи с принципами, разработанными Демингом.

Еще рано говорить о том, что экономические  реформы повернули российских производителей к качеству. Однако все большее  их число, предчувствуя будущее, осознают эту проблему и изучают опыт зарубежных фирм. Сильное влияние на россиян  оказывают контракты с зарубежными  предприятиями, в которых основной упор делается на качество. Все это  является крайне благоприятными тенденциями  для внедрения различных систем менеджмента качества в нашей  экономике.

     3. Методы измерения качества продукции

 

Квалиметрия представляет собой науку об измерении  качества товаров и услуг. Различают  инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные  методы основаны на физических эффектах и использовании специальной  аппаратуры. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные  методы используются там, где физическое явление не открыто или очень  сложно для использования. Пример такого метода — оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический  метод, основанный на использовании  органов чувств человека.

Считается, что измерение - это сравнение  одного продукта с другим. Если результат  получен теоретическим путем, то это не измерение, а прогноз.

При сравнении  можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании  шкалы уровней с принятой величиной  уровня Q сравниваются все остальные  величины Qi по принципу: 

     Qi – Q = DQ. 

При измерениях по шкале порядка результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения: 

     Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6. 

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применяется для измерения физических величин, таких как масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу: 

     Qi / Q = q,

     где Qi — измеренная величина;

     Q — эталонная величина. 

При использовании  экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или  меньше». Более подробная информация о том, во сколько раз лучше  или хуже часто не требуется.

При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод попарного сопоставления. В табл. 1.2 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация — 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная оценка которых приведена в таблице 1.2, будет иметь вид: 

     Q4 < Q5 < Q6 < Q2 = Q1 < Q3. 

Если  использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.

Можно использовать более совершенные  критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм ранжированного ряда остается прежним. 

     Таблица 1.2 – Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения

     

Номер объекта	1	2	3	4	5	6	Итог
1	х	1	0	1	1	1	4
2	0	х	0	1	1	1	3
3	1	1	х	1	1	1	5
4	0	0	0	х	0	0	0
5	0	0	0	1	х	0	1
6	0	0	0	1	1	х	2

 

При формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование, взаимооценку экспертов  и проверку согласованностей мнений.

Тестирование  состоит в решении экспертами задач, с известными организаторам  тестирования, но неизвестными экспертам  результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принадлежности оценок разных экспертов к одной и  той же генеральной совокупности оценок.

Самооценка  состоит в том, что каждый эксперт  в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная 

В роли экспертов могут выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные  потребители и изготовители продукции.

Еще одной  разновидностью экспертного метода являются причинно-следственные диаграммы  Исикавы, о которых уже упоминалось  ранее.

Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда  очевидные его нарушения обнаружить трудно.

Существуют  определенные правила построения таких  диаграмм, которые определяют структуру  показателей качества и значимость каждого фактора:

1. Используется группа работников, из которой руководство устраняется.
2. Сохраняется анонимность высказываний.
3. Младшие высказываются первыми.
4. Время проведения экспертизы ограниченно.
5. За найденное решение автор должен получить вознаграждение.

Часто такие диаграммы удобнее составлять «по ходу» технологического процесса.

Аналитический метод определения весовых показателей  используется, если выходная характеристика процесса описывается аналитической функцией, которая получена на основании теоретических предпосылок или экспериментальных данных. Математической базой метода является использование полного дифференциала функции.

Для гарантированного обеспечения качества в производстве обычно руководствуются более жесткими требованиями к показателям качества по сравнению с требованиями к  показателям качества продукции, предлагаемой рынку. Чаще всего это выручается в том, что уменьшают допустимые отклонения характеристик продукции  от установленных разработчиком.