Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку рецепции. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Система центрального бронирования и управления каналами CRS (Central Reservation System) предоставляет гостиничным  цепочкам и управляющим компаниям  возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. При этом функциональность системы  не ограничивается лишь оформлением  и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с  проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах  гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление  счетов корпоративным клиентам. epitome CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров  бронирования.

Функциональные возможности  управления каналами системы epitome CRS позволяют  осуществлять централизованное управление наличием номеров и тарифов для  продажи по всем существующим каналам  бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и  интернет-сайты.

Гостиничные брокеры.

В мире существует несколько  крупных гостиничных брокеров (например, Гулливер, Мики Трэвел, Куони), которые  покупают у отелей (по всему миру) бронь «крупным оптом», а значит, с существенными скидками. С частными лицами они не работают - для этого  как раз и существуют специализированные системы (или службы) бронирования отелей. Они, подключаясь к гостиничным  брокерам, одному или нескольким, обслуживают  отдельно взятого клиента. При этом все преимущества огромного выбора (к примеру, в службе бронирования «Отельдискаунт» - www.hoteldiscount.ru - представлено 15.000 гостиниц от 2 до 5 «звезд» в 70 странах  мира) сохраняются, а цена за номер  оказывается примерно процентов  на 10, а иногда и на 50 ниже, чем Rack Rate.

Системы бронирования.

Для российских гостиниц, принимающих  западных туристов, необходимо представительство  в КСБ GDS. Для гостиниц, ориентирующихся  на внутренний туризм, предпочтительнее представление в КСБ Sahara.У «независимой»  гостиницы существует несколько  вариантов работы с глобальными  системами резервирования:

• установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;
• заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;
• заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (КСБ).

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант. Во втором варианте провайдерами гостиничных  услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriot», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости  в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят  от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. За каждое «чистое» (т. е. совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около $10). В функции компании-посредника (и соответственно в расходы гостиницы) входит также выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно - 10 % от суммы бронирования). 
В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

По каждой гостинице, представленной в GDS, должна быть следующая информация.

Общее описание гостиницы  и номерного фонда.

Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в связи  с этим требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в  гостиницах существует полный тариф, называемый Rate, или, иначе, стандартный тариф, и  система специальных тарифов. Цены на размещение по различным тарифам  разные: по стандартному - цена размещения самая высокая, по этому тарифу обслуживаются  индивидуальные клиенты, напрямую обратившиеся в гостиницу; по корпоративному - стандартный  тариф минус 2-10 %; по специальному - стандартный  тариф минус 20 % (для крупных туристских мегакомпаний, например «American Express»). Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных выплачиваемая туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам  это обычно 10 %. Для специальных  тарифов устоявшегося значения не существует, все определяется по соглашению сторон -- в отдельных случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице  по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплата может осуществляться через банк или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница  или провайдер будут иметь  право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Наличие мест, тип доступа. Существует несколько вариантов  задания информации о наличии  мест. На каждую конкретную дату при  продаже номеров определенного  типа по определенному тарифу может  быть объявлена: свободная продажа (Free Sale) - провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает турагенту  подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Allocation) - вариант свободной  продажи в пределах определенного  количества номеров в день; продажа  по запросу (On Reguesf) - гостиница обязана  в течение 24 часов подтвердить  или опровергнуть запрос клиента; остановка  продажи (Stop Sale) - гостиница переполнена  или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

Основные провайдеры гостиниц России, стран СНГ в GDS: «Best Eastern Hotels» («ВЕН»), BAG «Интурист», «Интуртранс». Доминирующее положение занимает «Best Eastern Hotels» - компания работает ~ 450 отелями из которых 250 представлены в GDS, 350 - в Сирене.

Основные характеристики системы:

• представление гостиниц во всех пяти GDS (свыше 500 тыс. терминалов в мире);
• работа с отелем на условиях скидки от фактической стоимости проживания гостей;
• высокая технологичность обработки поступающих бронирований - бронь турагентам подтверждается автоматически в течение 7 секунд с момента поступления, заявка отправляется автоматически тотчас же после прибытия заказа турагента;
• отсутствие каких-либо требований к отелю по программно-технической оснащенности для работы в GDS;
• широкое использование собственных финансовых возможностей компании для ведения специализированного маркетинга отелей в GDS;
• полные финансовые гарантии каждой заявки клиента, давленной в отель;
• оперативное управление самим отелем стратегиями продаж своих услуг в GDS;
• представление возможности клиенту оплачивать заказанные услуги как компании до заезда в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных  номеров через Интернет приобретает  все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или  иной системе Интернет-бронирования. Последние («WEM International», «Nota Bene», «Алеан»  и др.) Эффективность способа привлечения  клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения  на запрос о бронировании. В обоих  вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие  в гостинице собственной АСУ.

В первом варианте реакция  на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы  и требует от нее определенных затрат на оборудование, программное  обеспечение и кадры, обслуживающие  систему. Второй вариант требует  объединения АСУ гостиницы и  системы Интернет-бронирования. Гостиница  и система получают возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, предлагаемых гостиницей категориях номеров, а также  о текущих тарифах, скидках, специальных  программах для гостей, услугах и  т. д. Получив возможность сколь  угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно  реагировать на спрос.

Если раньше для связи  с GDS использовалось дорогостоящее  оборудование, то сегодня с развитием  Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами  бронирования, что заставляет их создавать  собственные Интернет-серверы, через  которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря  этим технологиям мощную рекламу  и невысокие накладные расходы.

Национальные и корпоративные  КСБ.

Примером национальной системы бронирования служит английская Тгаvelodge Chail. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путем соединения абонента с  центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, входящих в  систему. При отсутствии мест в одной  гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь  с которой осуществляется с помощью  модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сведены к минимуму.

Корпоративные системы  бронирования объединяют гостиницы  по принципу принадлежности к корпорации. Примером наиболее крупной и сложной  корпоративной системы является Holidax-2000, принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр  системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и имеет связь с  более чем 20 международными компьютерными  сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Используя спутниковую связь, система Holidax-2000 стыкуется с системами Amadeus, Galileo, Sabre. В системе Holidax-2000 применяется  оборудование фирмы «Macintosh». Через Holidax-2000 осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано множество  подсистем, входящих в ее состав, например оптимизации процесса бронирования мест и расчета комиссионных турагентам. В европейских странах компания «Holiday bin» применяет телефонную систему  бронирования, центр которой находится  в Амстердаме.