Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы

Сравнив месторасположения всех тольяттинских  гостиниц, можно сделать вывод: большинство  гостиничных комплексов располагается  на территории автозаводского района города, чуть меньшее количество в  центральном районе, а на территории комсомольского района действует всего три гостиницы: «Магистраль», «Флагман», «Чайка». Процентное соотношение гостиниц расположенных в разных районах города приведено на рисунке 2.1.

Рис 2.2. Соотношение  гостиниц в различных районах  города

Итак, тольяттинский  рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы  как для клиентов с высоким  уровнем достатка, так и со средним  и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории.

Следует отметить важную особенность тольяттинского рынка гостиничных услуг –  очень низкий процент туристической  составляющей. Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих [15]. Гостиничные  комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих  услуг.

Но тем  не менее, многие гостиничные предприятия  Тольятти помимо услуг размещения, предлагают разнообразные дополнительные услуги. Среди них выделим конференц-услуги, которые включают конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центры. Такими услугами располагают как крупные  отели («Соверен-клуб», «Вега», «Эмеральд», «Юбилейная», «Парк-отель»), так и  малые предприятия («Ля Ротонда», «Вазинтерсервис», «Лада», «Луч»).

Во многом средняя стоимость номера в гостинице  определяет статус и качество дополнительных услуг. Это же относится и к  услугам в предоставлении конференц-залов  и бизнес-центров. Если гостиница  ориентированна не только на отдыхающих, но и на бизнесменов, чей уровень  доходов выше среднего, такому предприятию  необходимо предоставлять широкий спектр дополнительных услуг, включающих оборудованный конференц-зал.

Согласно  исследованиям, в городе из 38 гостиниц только 12 имеют оборудованные конферец-залы, комнаты для переговоров или  бизнес-центры, то есть всего 31% от общего количества предприятий

Таким образом, можно сделать вывод, что г. о. Тольятти располагает довольно крупными бизнес-отелями, но тем не менее отмечается нехватка гостиниц, профессионально  оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, а это, как правило, заметно сдерживает деловую активность в городе.

2. 2. АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ФЛАГМАН»

 

 

Гостиничный комплекс «Флагман» расположен в 10 км от центра города, в Комсольском  районе г. Тольятти. Гостиница представляет собой два корпуса, по ул. Ульяны Громовой, 39 и 35 строение 4.

  В гостинице 35 уютных номеров, оформленных в разной цветовой гамме - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой. В номерах имеются кондиционер, фен, ТВ. В номере "люкс" - роскошная ванная комната с джакузи. В гостинице возможно размещение с домашними животными.

Гостиничный комплекс  «Флагман» по форме  собственности является обществом  с ограниченной ответственностью.

Обществом с ограниченной ответственностью по гражданскому законодательству РФ является учрежденное одним или несколькими  лицами общество, уставный капитал  которого разделен на доли, определенных учредительными документами. При этом участники не отвечают по его обязательствам, но несут риск убытков, связанных  с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Одна из организационно-правовых форм юридического лица.

Предметом деятельности гостиничного комплекса  ООО «Флагман» является коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих  гостей.

Штат  ООО «Флагман» насчитывает порядка 50 человек, включая предприятия, предоставляющие  дополнительные услуги.

Структура управления гостиницы линейная (Рис. 2)

 

 

 

 

 

Рис. 2.2 Организационная структура ООО «Флагман»

 

 

 

Номерной  фонд гостиницы составляют 35 уютных номеров. Каждый номер рассчитан  на проживание как одного, так и  двух гостей одновременно. У каждого  номера имеется свой собственный  дизайн и цветовая гамма - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой.

Рассмотрим  категории номеров, предлагаемые постояльцам.

ПРИЛОЖЕНИЕ ТАБЛИЦА 1.1

Категория номера	1-местное	2-местное
2-местный эконом с кухней	3000.00	3000.00
1-местный 1-комнатный № 2,3,4	1813.00
полулюкс 1-местный	3375.00
люкс 2-местный	4000.00	4000.00
люкс 1-местный	4000.00
люкс 2-местный 2-комнатный с джакузи	6625.00	6625.00
1-местный 1-комнатный (2 корпус)	1688.00
2-местный 1-комнатный (2 корпус)	3000.00	3000.00
3-местный (2 корпус)	4000.00	4000.00
1-местный № 16,17 (2 корпус)	2000.00
1-местный № 1 (2 корпус)	2700.00

 

 

Помимо  доходов от продажи номеров гостиница  также предлагает достаточно широкий  спектр платных и бесплатных дополнительных услуг. К бесплатным услугам относятся: парковка на стоянке отеля, пользование  медицинской аптечкой, доставка в  номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени  суток, вызов скорой помощи, сейф, обмен  валюты, офисные услуги (факс,копир). К платным услугам относятся: сауны (финская и турецкая), бассейн, бильярд, две комнаты отдыха, бассейн с водопадом, солярий, тренажерный зал, бар, ресторан, ночной клуб.

Отель «Флагман»  сотрудничает с турфирмами по договору комиссии. Это означает, что  одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или  несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Комитент обязан уплатить комиссионеру вознаграждение, а в  случае, когда комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом (делькредере), также дополнительное вознаграждение в размере и в порядке, установленных в договоре комиссии.

Также гостиница  сотрудничает с Интернет-агентствами. Через процедуру Интернет-бронирования проходит порядка 25% постояльцев. Все  эти меры по продвижению своего продукта, позволяют гостинице не только успешно  работать, но и развивать свои услуги.

Подводя итог всему вышесказанному можно  сделать вывод, что ООО «Флагман»  рассчитан как на средний класс  потребителей гостиничных услуг, предпочитающих недорогой сервис с достаточно большим  спектром платных и бесплатных услуг, так и на людей с высоким  уровнем дохода и бизнесменов.

Удачное месторасположение, с хорошими транспортными  развязками, также способствует привлечению  клиентов. Спрос на такие гостиницы  остается сравнительно высоким, что  позволяет гостиницам такого уровня сервиса активно развивать свою деятельность.

Для увеличения числа постояльцев ООО «Флагман»  необходимо оказывать своим клиентам более обширный спектр услуг, востребованных у потенциальных покупателей, чем  гостиницы схожие по уровню обслуживания и стоимости услуг.

Проанализировав деятельность ООО «Флагман», мы пришли к выводу, что гостиница подходит как для туристических, так и  для деловых поездок, а также  для семейного отдыха имеет высокий  уровень сервиса и хороший  потенциал для своего развития.

 

 

 

 

2.3 Анализ  процесса бронирования в ООО  «Флагман» и его основных конкурентов

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе получить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, так же путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно  пользуется услугами гостиницы, то ей выгодней заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

Есть несколько способов забронировать  номер или место в гостинице  «Флагман»: письменный, устный и компьютерный.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

В любом случае заявка на бронирование номеров в гостинице «Флагман»  должна содержать следующие сведения: число и категория номеров; сроки  проживания в гостинице; фамилии  приезжающих; форма оплаты (безналичный  или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиницы «Флагман»  и ее клиентов.

При бронировании через сеть заказ может быть осуществлен  в гостинице, расположенной в  другом городе.

Основными конкурентами ООО «Флагман» являются гостиницы  эконом категории, такие как «Магистраль», «Чайка», расположенные в Комсомольском  районе, которые имеют одинаковую технологию бронирования.

 

 

3. МЕРОПРИЯТИЯ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА  БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ФЛАГМАН»  Г.О. ТОЛЬЯТТИ

 

В данном случае рассмотрим вариант бронирования с  помощью компьютера: для отеля  важно иметь собственную интернет-страницу.

Здесь бронь  заносится в график загрузки с  последующим автоматическим изменением. Если гостиница «Флагман» будет  иметь своей собственную страницу в интернете, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования отеля. В этом случае процедура взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

Клиент заходит на сайт интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров  и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в  гостиницу по e-mail. Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих  гарантий от клиента последний получает от гостиницы подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением  статуса номерного фонда.

По заявкам  отдел бронирования может составить  перспективный план загрузки гостиницы  на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день.

Согласно «Правилам проживания»  отеля «Флагман» оплата за проживание будет производиться в соответствии с единым расчетным часом – 12.00 текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12.00 той даты, кода гость  заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем  на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) будет взимается  почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем  на двенадцать часов, оплата взимается  за сутки.

В случае предварительного бронирования плата за сутки взимается в  размере 100% от стоимости номера, вне  зависимости от времени заезда, но не ранее 14 часов.

Стоимость бронирования в гостинице  «Флагман» будет составлять 25% от стоимости номера.

Также одним из мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Флагман» является внедрение Ажур-HOTEL.

Для бронирования и расчета услуг гостиницы «Флагман» менеджер будет использовать современную программу Ажур-HOTEL.

Ажур-HOTEL – программа автоматизации  ведения и учета гостиничного хозяйства. Система включает функциональную часть рабочего места администратора, ведет учет и анализ состояния  заселения и бронирования, учет платежей, подготовку и выписку гостиничной  документации и отчетности. Программа  может применяться в гостиницах, пансионатах, санаториях, любых организациях, где требуется вести учет жилищного  заселения, бронирования.

С помощью данной программы менеджер службы портье гостиницы «Флагман» может использовать следующие возможности:

• ведение и учет гостиничного хозяйства: автоматизация рабочего места администратора гостиницы, учет, анализ поселения и бронирования, ведение финансового учета и анализа платежей, автоматизация составления и выписки гостиничной документации и отчетности;
• удобный и интуитивно-понятный интерфейс для любого уровня пользователя;
• возможность работы с программой как в сети, так и локально, по выбору пользователя;
• визуальное, графическое представление структуры состояния гостиничных номеров на любой заданный период с отображением состояния номера (занят, бронирован, ремонт, т.д.), количества свободных, занятых, бронированных мест в номере;
• возможность составления аналитических отчетов по движению и состоянию номеров, движению финансовых поступлений и расходов;
• встроенный конструктор отчетов;
• возможность редактирования форм выводимых на печать документов;
• возможность изменения логики работы с помощью встроенного скриптового интерпретатора;
• возможность изменения и настройки структуры гостиничной документации: добавление собственных новых типов декларативных, финансовых документов, изменение свойств существующих типов;
• возможность создание любого количества баз данных, с функцией автоматического переноса любых справочных данных;
• настраиваемый экспорт-импорт любых справочных данных и другое.