Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Февраля 2012 в 05:32, курсовая работа
В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу.
Введение
1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей
2. Методологические основы сервисной деятельности
3. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления"
4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
5.Потребности человека
Понятие о потребностях
Классификация потребностей
Заключение
Список используемой литературы
C:\DOCUME~1\user\LOCALS~1\Temp\allbest-o-00053733.zip\
Содержание
Введение
1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей
2. Методологические основы сервисной деятельности
3. Подход к изучению
сервисной деятельности в
4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
5.Потребности человека
Заключение
Список используемой литературы
C:\DOCUME~1\user\LOCALS~1\
Введение
В течение последнего десятилетия
в нашей стране неуклонно растет
спрос на специальности, связанные
с сервисом. В советский период
оказание общественных услуг рассматривалось
как разновидность
Наряду с понятием "сервис"
в нашей стране широко используется
понятие "услуга", означающее действие,
приносящее пользу, благо, помощь другому
человеку. Таким образом, ключевой момент
в понимании сервисной
Теоретическое понимание
сервисной деятельности приобретает
глубокое содержание, отображающее многогранную
природу сервиса. Практика сервисной
деятельности ныне трактуется как обширное
пространство хозяйственной активности,
в которую вовлечены две
Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену.
Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.
Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.
1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей
"Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями".
Потребности человека разнообразны
и образуют сложно структурированную
систему. Сервисная деятельность также
разделяется на большое количество
направлений (сфер, форм, секторов и
т.п.). Структура сервисной
уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
уровень района;
уровень города (транспортная система);
уровень региона внутри государства;
уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
уровень региона, группы государств;
общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).
Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 - бытовые услуги;
02 - услуги пассажирского транспорта;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские и эксплуатационные услуги;
07 - услуги физической культуры и спорта;
08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги.
Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:
технический сервис;
технологический сервис;
информационно-коммуникативный сервис;
транспортный сервис;
гуманитарный сервис.
Вопрос о методах сервисной
деятельности не очень хорошо исследован
и требует специальных
Метод - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.
Обычно на методы деятельности
не обращают особого внимания, тем
более, если они давно сложились
и применяются почти
Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.
Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).
К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т.п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.
К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика - общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).
2. Методологические основы сервисной деятельности
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.
Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.
Теоретические представления
об услугах на первоначальном этапе
их анализа носили экономико-централистическую
направленность. Во второй половине 20
века понимание сервисной
Научный анализ услуг начинался
не столько со сбора эмпирических
фактор, сколько с выяснения их
общественной и экономической природы.
Этот процесс происходил в 18-19 веках
в английской политэкономии. Английская
политэкономия рассматривала
В научном анализе любого
объекта большое значение приобретает
определение предметно-
3. Подход к изучению
сервисной деятельности в
Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежные аналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развития услуг в экономике стран Западной Европы и Северной Америки. В этот период развиваются концепции "общества всеобщего благоденствия", "общества изобилия", "общества потребления", в которых обосновывается возможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет не только промышленного роста, но и технологических нововведений, достижения на этой основе социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этом случае оправдывается и практически стимулируется расширение в общественной практике массовых потребительских ожиданий.
В середине XX в. под влиянием изменений, которые происходят в экономической практике, а также в связи с трансформацией массовых психологических установок теоретическая мысль развитых стран Запада расширяет анализ сервисной деятельности, обогащая экономический ракурс ее изучения другими дисциплинарными подходами. В самой экономической науке происходит переосмысление услуги как элемента производительного труда. Соглашаясь с различением материальных и нематериальных благ-услуг, многие экономисты приходят к убеждению, что любой труд, приводящий к достижению общественно полезных целей, позволяющий удовлетворять человеческие потребности, является производительным трудом. Признается также, что возможны взаимопереходы вещественных и невещественных благ друг в друга.