Структура сервисной деятельности

кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

образование, культуру и  искусство;

науку и научное обслуживание;

здравоохранение, включая  физическую культуру и спорт;

услуги по обслуживанию домашнего  хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые  и коммунальные услуги);

услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

услуги государственного управления; 

другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг  показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более  слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу "другие услуги".

В разных странах действуют  аналогичные, но выработанные на собственной  практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми  группировками, которые действуют  в практике государственного учета  и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления  и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке  и сервисной деятельности нередко  выделяются укрупненные единицы  членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным  с их функциональной сущностью:

услуги производственного  характера - оказываются экономическим  структурам в связи с их производственными  нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и  др.);

торговые услуги (оптовые  и розничные);

услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан  в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией  семейных потребностей, домашним отдыхом;

социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей  в тех товарах, качествах и  функциях, которые необходимы им как  субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация  отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и  др.;

культурные услуги - связаны  с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант  типологических направлений сервисной  деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной  практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и  культурных услугах. В этой связи  две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая  крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В свою очередь каждая в  представленном варианте классификации  услуг (типологическое направление) может  быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации  выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации  услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации  сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке  модель, основанную на согласованных  между собой критериях, которые  весьма важны в производственно-экономической  практике сервиса. Эти критерии позволяют  разбивать все услуги на основе связанных  между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно  то, что в данном случае одна и  та же услуга по разным качествам может  быть занесена в разные группы. В  каждой из групп она соседствует  с разными услугами.

5.Потребности  человека. Понятие о потребностях.

 

Потребность – есть состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта. 

 

Эволюцию живых существ  нельзя объяснить только приспособлением  к среде обитания. Активность всегда перспективней, чем оборона. Потребности – источник активности живых существ. Это генетические программы, направленные на освоение окружающей среды. Чем больше потребностей у живого организма, тем он активней, тем больше его экспансия, тем выше конкурентоспособность в борьбе за существование. Из всех живых организмов, обитающих на Земле, больше всего потребностей у человека. Одни люди отдают все свои силы карьере, другие самоотверженно занимаются наукой, а третьи проводят жизнь в философских поисках смысла жизни.

 

• Особенности потребностей:

 

 

1. Потребности всегда  связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется.

2. Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека на тех объектах, которые могут эту потребность утолить («Голодной куме только хлеб на уме», «У кого что болит, тот про то и говорит».)

3. Наличие потребности  сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности – отрицательными, а затем – в случае ее удовлетворения – положительными.

4. Количество потребностей возрастает в процессе филогенеза и онтогенеза. Так, число потребностей возрастает в эволюционном ряду: растения – примитивные животные – высокоразвитые животные – человек, а также в онтогенетическом ряду: новорожденный – грудной младенец – дошкольник – школьник – взрослый человек.

5. Потребности человека  образуют иерархическую систему, где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.  

 

По мере осознания и  реализации любой потребности, одновременно происходит и закономерное изменение  мотивации, вызванное данной потребностью. Варианты изменения мотивации в  процессе реализации потребности отображены на Рис. 1: 

Штриховыми линиями показана эволюция мотивации при невозможности  удовлетворения потребности. 

 

 

• Классификация потребностей

 

 

Существует множество  классификаций потребностей. Первая классификация разделяет все  потребности по происхождению на две большие группы - естественные и культурные (Рис. 2). Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни. 

Вторая классификация (по уровню сложности) разделяет потребности  на биологические, социальные и духовные.

К биологическим можно отнести стремление человека поддерживать свое существование (потребность в пище, одежде, сне, безопасности, в экономии сил и пр.).

К социальным потребностям относится потребность человека к общению, к популярности, к господству над другими людьми к принадлежности к определенной группе, в лидерстве  и признании. 

Духовные потребности  человека – это потребность познать  окружающий мир и себя самого, стремление к самосовершенствованию и самореализации, в познании смысла своего существования.  

 

Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных  потребностей одновременно, и его  подсознание расставляет их по степени  значимости, образуя довольно сложную  иерархическую структуру, известную, как «пирамида Абрахама Маслоу. Согласно идее этого американского психолога, нижний уровень ее составляют физиологические потребности, затем идут потребность в безопасности (реализуя которую человк стремится избевать эмоции страха), выше – потребность в любви, затем потребность в уважении и признании, а на самом верху пирамиды – стремление личности к самоактуализпации. Однако, этими потребностями далеко не исчерпывается набор актуальных потребностей человека. Не менее важными являются потребности в познании, свободе и красоте. Поэтому имеет смысл дополнить концепцию А. Маслоу еще несколькими потребностями (Рис.3). Более подробно содержание потребностей каждого уровня описано в Табл.3. 

 

 

Табл.3 Содержание уровней пирамиды потребностей 

 

№	Уровень потребностей	Содержание
1	Физиологические (биологические) потребности	Потребность человека в еде, питье, кислороде, оптимальном температурном  режиме и влажности воздуха, отдыхе, половой активности и пр.
2	Потребность в безопасности и стабильности	Потребность в стабильности существования  нынешнего порядка вещей. Уверенность  в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет  обеспеченной.
3	Потребность к приобретению, накоплению и захвату	Потребность к не всегда мотивированному  приобретению материальных ценностей. Избыточное проявление данной потребности  приводит к жадности, алчности, скупости
4	Потребность в любви и принадлежности к группе	Потребность любить и быть любимым. Потребность общаться с другими  людьми, быть причастным к какой-то группе.
5	Потребность в уважении и признании	а) стремление к свободе и независимости; желание быть сильным, компетентным и уверенным в себе. б) желание обладать высокой репутацией, стремление к престижу, высокому общественному  положению и власти.
6	Потребность к независимости	Потребность к личной свободе, к  независимости от других людей и  внешних обстоятельств
7	Потребность в новизне	Стремление к получению новой  информации. Сюда также относится  потребность что-то знать и уметь.
8	Потребность к преодолению трудностей	Потребностей к риску, приключениям и преодолению трудностей.
9	Потребность в красоте и гармонии.	Потребность к порядку, гармонии, красоте
10	Потребность в самореализации	Стремление реализовать свою уникальность, потребность делать то, что тебе нравиться, к чему ты имеешь способности  и таланты.

 

 

Человек сознает свободу  своих действий, и ему кажется, что он волен поступать так или иначе. Но познание человеком истинной причины своих чувств, мыслей и желаний нередко оказывается ложным. Человек далеко не всегда осознает истинные мотивы своих поступков и глубинные причины его поступков. Как говорил еще Фридрих Энгельс "люди привыкли объяснять свои действия из своего мышления, вместо того, чтобы объяснять их из своих потребностей".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Сервисная деятельность как  самостоятельная форма социально-культурного  процесса придает эффективность  организации жизнедеятельности. Она  отражает уровень профессионально-этических  норм, при которых реализуется  требование "работать с душой". В этом принципе раскрывается процесс  гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация как накопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защите человека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегда могут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятся пагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производство включает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях может оказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, который породил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный, экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участии самого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Таким средством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность. Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов. Ее проявление можно представить как "Р + N%". "Р" - это необходимый квалификационный набор приемов и действий в создании предмета или услуги. "N%" - это объем профессиональных действий, совершаемых из-за этических требований, составляющих материализацию душевных качеств производителей. Они имеют обширную систему действий, куда включены достижения доверия, сила контактов, имидж профессии, плотность личных взаимоотношений. Все они реализуют заботу о других.

Создаваемая таким путем  сервисная деятельность стабилизирует  социально-экономические отношения, устраняя мятежность, конфликтность. Она  активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества. Сервисная деятельность стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни.