Сучасні інформаційні технології в туризмі: перспективи використання

     Сучасні комп'ютерні технології активно упроваджуються в сферу туристичного бізнесу, і  їх вживання стає невід'ємною умовою підвищення конкурентоспроможності будь-якого  туристичного підприємства. Індустрія туризму дозволяє використовувати усе різноманіття комп'ютерних технологій, починаючи від спеціалізованих програмних продуктів управління окремою туристською фірмою до вживання глобальних комп'ютерних мереж. На сьогоднішній день в туризмі використовується достатньо багато новітніх комп'ютерних технологій, наприклад, глобальні комп'ютерні системи резервування, інтегровані комунікаційні мережі, системи мультимедіа, Smart Cards, інформаційні системи менеджменту і ін. Перераховані вище інформаційні технології використовуються з різним ступенем активності і мають неоднакове розповсюдження. Розрізняється також ступінь їх впливу на розвиток туристської індустрії.

     Вплив інформаційних технологій на туризм відчувається на різних стадіях створення і просування турпродукту.

     Найбільший  вплив сучасні комп'ютерні технології мають на просування туристичного продукту (розповсюдження і продажі). Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів  просування і збуту туристичного продукту. Так, в області реклами широке поширення набула пряма розсилка туристської інформації по електронній пошті (direct-mail). Останніми роками більшість туристських підприємств створює свої власні сайти в Інтернеті, а також використовує баннерну рекламу. Хоча ефективність цих каналів розповсюдження туристського продукту в Україні не дуже висока, цей напрям слід розглядати як перспективний.

     На  Заході вже зараз на туристський  ринок починає активно проникати  і впроваджуватися електронна комерція. Вже існують електронні туристичні офіси, наприклад туристичне бюро «Експедіа» фірми Microsoft, що дозволяє будь-якому власнику кредитної карти придбати тур, забронювати місце на літак або в готелі, придбати квитки на видовищні заходи і замовити напрокат автомобіль в будь-якій точці земної кулі. За оцінками німецьких експертів, близько 25 % всіх продажів турпродуктів може в найближчому майбутньому реалізовуватися через електронну комерцію. Таким чином, комп'ютерні технології спровокували створення і вживання принципове нових електронних маркетингових каналів просування і збуту турпродукту.

     Комп'ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з'явилися в середині 60-х  рр. XX ст., дозволили прискорити процес резервування авіаквитків і здійснити його в режимі реального часу. В результаті цього підвищилася якість сервісних послуг за рахунок зменшення часу обслуговування клієнтів, збільшення об'ємів і різноманітності пропонованих послуг і т.д., а також з'явилися можливості забезпечення оптимізації завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, вживання нових управлінських методів і т.д. Висока надійність і зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому розповсюдженню. В даний час 98 % зарубіжних підприємств сфери туризму використовують системи бронювання. На українському ринку представлені в основному такі системи глобального резервування, як Amadeus, Galileo Worldspan. Комп'ютерна система бронювання Amadeus функціонує на українському ринку з 1996 р., і на даний момент в Україні налічується більше 200 турфірм — користувачів системи.

     Одним з основних напрямів вживання інформаційних  технологій в туризмі є упровадження мультимедійних технологій, зокрема  довідників і каталогів. В даний  час туристські довідники і каталоги випускаються в книжковому виконанні, на відеокасетах, на лазерних дисках CD-ROM, в мережі  Інтернет. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати по пропонованих маршрутах, проглянути ці маршрути в активному режимі, одержати інформацію про країну, об'єктах по трасі маршруту, дані про готелі, кемпінги, мотелі і інші засоби розміщення, ознайомитися з системою пільг і знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах звичайно приводяться інформація про правила оформлення туристських документів, туристські формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних ситуаціях і т.д. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його по заданих оптимальних параметрах (ціна, система пільг, система транспорту, сезон і ін.).

     Використання мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-який тур, що цікавить його, і тим самим дозволяє швидко і безпомилково вибрати відповідний турпродукт. При цьому туроператор (турагент) має нагоду при необхідності внести зміни в даний тур або сформувати новий ексклюзивний тур, провести бронювання місць і продати туристу створену в оперативному режимі туристську послугу.

     В області менеджменту в туристському бізнесі відбулися також кардинальні  зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнесу і жорстка конкуренція в цій області додають особливу важливість інформаційним системам туристичних агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування і зберігання інформації про тури, готелях, клієнтах, про стан заявок, передбачати висновок інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, переклад експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) і інші можливості. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п. Замовлення на розробку унікальної інформаційної системи автоматизації туристського офісу коштує достатньо дорого, та і в даний час в цьому немає особливої необхідності, оскільки існує ряд програмних продуктів, що добре зарекомендували себе.

     На  ринку програмних продуктів представлено декілька комп'ютерних систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристської фірми. Як правило, ці системи  забезпечують ведення довідкових баз даних по клієнтах, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також ведення турів і облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т.д. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності і часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми, такі, як 1С і ін.

     Разом з автоматизацією туристичних фірм ведеться аналогічна розробка програм  автоматизації діяльності готелів, ресторанів і інших підприємств  туристичного бізнесу. Вживання інформаційних систем в цій області приводить до істотних змін в менеджменті, а також підвищує якість обслуговування. 

      Розділ ІІ. Інформаційні технології в управлінні туризмом.

       Серед найважливіших досягнень  сфери туризму стала її комп'ютеризація. Комп'ютерна революція в туризмі має особливості, на які варто звернути увагу. Кожна з них розповідає про застосування комп'ютерів у сфері управління, прямо або побічно дає рекомендації менемаціджерам туристичних компаній, що зіштовхнулися з труднощами в застосуванні комп'ютерних технологій.

        Але, на  жаль, діапазон економічно  перспективних комп'ютерних програм,  котрий доступний тепер багатьом  туристичним фірмам, обмежується  недостатньою підготовкою персоналу,  що безпосередньо працює з  комп'ютерами, а також недостатньою ініціативністю менеджерів. Керівники турфірм уже почали усвідомлювати, що для найбільш плідного використання комп'ютерних технологій в майбутньому необхідно підвищувати рівень кваліфікації співробітників уже сьогодні, а також інформувати менеджерів про великі можливості комп'ютера.

        Наприклад, у туристичній фірмі  «Пілігрим» (Львів, Україна), що працює  на ринку продажу турпродуктів 7 років, при об'єднанні всіх  комп'ютерів у єдину мережу, співробітники  фірми пройшли спеціалізований  курс навчання, що істотно підвищило оцінні критерії продуктивності праці (наприклад, лінійний менеджер має можливість одержати необхідну інформацію відразу від декількох функціональних менеджерів усього лише натисканням декількох клавіш на своєму комп'ютері). Зросла і якість обслуговування клієнтів, тому що менеджери одержали можливість швидше і точніше компонувати тур, кожний із них може вивести на екран свого комп'ютера інформацію про різноманітні тури, авіаперельоти тощо.

       Керівники туристичних компаній притримуються різноманітних поглядів на застосування комп'ютерних технологій. Наприклад, деякі застерігають, що під впливом програмістів менеджери найчастіше сліпо вірять у всемогутність глобальних інформаційних систем, що нібито автоматично постачають усіма необхідними даними для прийняття будь-яких рішень в області управління. Вони підтверджують, що навіть правильно використовуваний комп'ютер може забезпечити тільки поступове удосконалення процесу прийняття управлінських рішень. Безумовно, кожній фірмі потрібні інформаційні системи, але менеджерам необхідно покладатися на свої знання, здоровий глузд і логіку, знати багато такого, що ніякий комп'ютер ніколи не буде спроможний повідомити їм. Адже тільки тоді вони зможуть гнучко реагувати на зміни в зовнішньому і внутрішньому середовищі фірми і приймати відповідні рішення.  

     2.1. Роль інформаційних  технологій в системі управління туристичним підприємтсвом

     Комп'ютери  мають майбутнє в системі управлінської  інформації (СУІ), але для цього  повинні бути використані заходи найжорстокішого контролю.

       Застосування комп'ютерів дозволяє фірмам створювати системи внутрішньої звітності, спроможні надавати інформаційне забезпечення для ухвалення рішення. У комп'ютері зберігаються дані про клієнтів, суми, отримані з кожного клієнта, суми витрат, уся необхідна інформація з туру.

     Важко уявити собі організацію, у якій співробітники  не працювали б із документами. Яка б то не була фірма - велика або маленька, їй не обійтися без звітів, договорів та іншої документації. Підготовка подібних документів із року в рік потребує великої кількості службовців і віднімає багато часу. У комп'ютері ж ці документи знаходяться завжди і легко доступні для використання.

     У обговоренні СУІ сьогодні повсюди  зустрічаються дві основні помилки: перша помилка полягає в тому, що люди забувають, що кожний виконавець у кожній фірмі має СУІ, що може бути добре розроблена і не залежати від комп'ютера; друга помилка - у тому, що ми забуваємо, що система інформації може бути джерелом надходження неправильної інформації. Обговоримо ці помилки детально.

       Очевидно, що СУІ існувала і до появи комп'ютерів. Кожний менеджер має власні джерела інформації і перевіряє їх перед тим, як прийняти те або інше рішення. Менеджери не повинні розглядати комп'ютер як щось, що робить переворот у їхнє діяльності, як щось революційне. Але застосування комп'ютерів кидає їм виклик змінити свої підходи і навчитися використовувати нові цінні джерела своєчасної інформації.

     Сьогодні  багато менеджерів усе ще очікують надходження інформації від підлеглих, у розмові з колегами тощо, але не багато хто з них поки ще цілком інформований про допоміжні можливості комп'ютерів у цьому відношенні. їм потрібно змінити підхід і прийняти комп'ютери в якості своїх колег.

       Має сенс пояснити природу цієї задачі. Задачею не є залучити революційні зміни або домогтися трансформації фірми за допомогою введення чогось цілком нового або скасувати прийняття рішень на основі неповної, неточної, неорганізованої або невчасної інформації. Задача уявляється найбільше керованою: пристосувати комп'ютер до вже існуючої у кожній фірмі мережі комунікації. Це значить, що менеджер не повинен без критики приймати усе те, що йому говорять про СУІ розробники комп'ютерних систем. Він повинен добре розуміти, що СУІ на комп'ютерній основі віграє додаткову роль, навіть якщо розробники комп'ютерних систем пропагують свої ідеї як революційні. Це означає, що менеджер повинен розширити свої здібності до пошуку інформації.

     Розглядаючи другу помилку, відзначаємо, що прийняття  рішень на основі неправильної інформації часто зустрічалося на практиці, коли менеджери звертались до таких систем, тому що, наприклад, бухгалтерська система не дає навіть приблизних граничних витрат, необхідних для прийняття багатьох рішень, або бухгалтерські дані, зібрані усередині організації або функціональних підрозділів, часто бувають не узгоджені з іншими бухгалтерськими даними бізнесу в цілому або з рішеннями про товарний асортимент. Звичайно, переведення такої інформації у СУІ на комп'ютерній основі не принесе користі.

       Менеджери все ж таки мають інформаційні джерела, використовуючи людські ресурси або бухгалтерську систему, до якої вони звикли звертатися. Але деякі з цих джерел забезпечують надходження плутаної інформації і вводять менеджерів в оману.

     Менеджери повинні звертатися до комп'ютерних інформаційних систем як до додаткових джерел інформації. Для цього вони повинні вивчити і засвоїти ці комп'ютерні системи.

       Управління в будь-якій фірмі зводиться до «роботи підприємства на кінцевий результат». Отже, управлінська інформація складається із відомостей або даних, що дають можливість тим, хто керує підприємством, досягти очікуваного ними кінцевого результату. Але управління підприємством - це комплексний процес, що відбувається, як правило, на трьох рівнях, і та сама СУІ не може обслуговувати всі три рівня. Не можуть також усі рівні корпоративного менеджменту в однаковій мірі скористатися з управлінських систем на основі комп'ютера.