Технологии управления гостиничным комплексом

     Введение 

     В условиях динамичных социальных изменений  в современной практике управления все в большей степени утверждаются информационные методы и формы.

     Мировой опыт учит, что с помощью информационных технологий можно своевременно предотвращать  и разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, принимать оптимальные управленческие решения. Информационные технологии можно представить в виде информационной системы методов выявления и использования скрытых потенциалов социальных систем, получения общественно полезного результата при наименьших затратах.

     Таким образом, актуальность темы дипломной  работы обусловлена не только необходимостью соответствия «духу времени», но и  необходимостью совершенствования  деятельности предприятий гостеприимства, наиболее оптимальным направлением которого является использование современных информационных технологий.

     Объектом  исследования является деятельность гостиничных предприятий.

     Предметом исследования являются технологии управления гостиничным  комплексом.

     Целью курсовой работы является изучение системы технологий управления гостиничным комплексом.

     Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

     1) рассмотрим гостиничное предприятие в системе информационных технологий;

     2) изучим задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий;

     3) проанализируем систему управления

     4) узнаем о программном продукте  компании HRS

     5) рассмотрим систему управления  гостиницей epitome PMS

     6) изучим программный комплекс  автоматизации гостиничного хозяйства KEI HOTEL. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Технологии управления  гостиничным комплексом 
 

     1.1 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий 

     Информация - это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и  т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.

     В зарубежной литературе для обозначения  комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

     Сфера информационного менеджмента в  широком смысле - совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все  действия и операции, связанные как  с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых,  финансовых и т.д[1,с 94].

     Информационный  менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления, прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.

  «Информационный менеджмент» как самостоятельное понятие появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 70-х гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента)[1,с 96].

     Функции информационного менеджмента:

     - обеспечение производства продукции  предприятием (управление персоналом, формирование технологической среды,  управление капиталовложениями); задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы);

     - оригинальные задачи руководства  и управления: планирование и  контроль, организация и инновации  и др.

     В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента.

     В современном гостиничном бизнесе  область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко  определенной.

     В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы.

     Принятые  в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.

     Узел 1 - это узел банковского и кассового  обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных  и учетных операций на предприятии.

     Узел 2 - формирование данного узла характеризуется  тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом  соответствующих служб гостиницы  с потребителями. Это узел информационного  обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

     Узел 3. Является ключевым узлом, в котором  формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и  обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы - тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами.

     Узел 4 - существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

     При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса - планирования, организации и контроля.

     Создание  систем обеспечения информационного  менеджмента - современная и важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса[1,с.99]. 

     1.2 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий 

     Многие  предприятия гостеприимства возлагают  большие надежды на автоматизацию  своей основной, то есть офисной  деятельности. Но автоматизация - долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые  имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать [2].

     Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни - это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

     Отмечают  несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов - примерно до полусотни в месяц - легко учитывается стандартным средством Microsoft Office - Excel.

     Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную  работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика Головченко В. даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое[3].

     Есть  и еще одна очевидная причина, заставляющая туроператоров обращаться к программам BackOffice. Ведь если сотрудники фирмы имеют высокий профессиональный уровень подготовки, а значит, могут работать с высокотехнологичным оборудованием, то они получают возможность обслужить гораздо большее число клиентов. А ведь именно к этому все и стремятся в своем бизнесе. 

     1.3 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем 

     В рамках оптимизации организационной  структуры совершенствованию управления уделяется значительное внимание. Любая законченная структура предприятия остается мертвой схемой без обеспечения ее адекватной системой управления. Для некоторых структур достаточно применить сбалансированное управление, чтобы получить оптимизационный эффект. В подавляющем большинстве случаев реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны и невозможны одно без другого[4].