Технология организации обслуживания на авиатранспортном маршруте

 

Санкт-Петербургский  Университет Управления и Экономики

Факультет Сервиса  и Межкультурной коммуникации

 

 

Кафедра туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа на тему:

 

Технология  организации обслуживания на авиатранспортном маршруте

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнила:

Студентка 4 курса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012 г.

 

Содержание:

 

Введение__________________________________________________________________3

1 Особенности использования  авиатранспорта__________________________________4

1.1 История развития авиационного  транспорта_________________________________4

1.2 Перевозка пассажиров  воздушным транспортом_____________________________6

1.3 Прямые и стыковочные  маршруты_________________________________________6

1.4 Транзит_______________________________________________________________7

1.5 Чартер________________________________________________________________7

1.6 Свободы полетов_______________________________________________________8

1.7 Полеты над водным  пространством________________________________________9

1.8 Правовые аспекты воздушных полетов_____________________________________9

2 Технология предоставления  услуг__________________________________________11

2.1 Услуги воздушной перевозки_____________________________________________11

2.2 Услуги, предоставляемые  на борту________________________________________11

2.3 Регистрация и проверка  перед посадкой____________________________________11

2.4 Персонал воздушного  судна______________________________________________12

2.5 Питание, предоставляемое  на воздушном судне_____________________________12

2.6 Радио, телевидение,  связь, пресса на борту судна____________________________13

2.7 Туалет на воздушном  судне______________________________________________14

2.8 Разминка  на борту самолета______________________________________________14

2.9 Экстремальные  условия при полете_______________________________________14

3 Технология  предоставления услуг на примере  авиакомпании «Трансаэро»________15

3.1 Краткая история  развития авиакомпании__________________________________15

3.2 Безопасность на бортах самолетов авиакомпании «Трансаэро»________________15

3.3 Классность  салонов____________________________________________________16

3.4 Питание______________________________________________________________18

3.5 Литература  и телевидение на борту самолета_______________________________20

Заключение______________________________________________________________21

Список использованной литературы__________________________________________22

 

 

 

Введение

 

В последние  годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Производимый турпродукт, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным, наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов.

Транспортное  обслуживание базируется на правовой основе, закрепленной в законодательных документах, разработанных: различными международными транспортными организациями; национальным законодательством стран; внутренними правилами самих перевозчиков. Особого внимания требуют различные стороны транспортного обслуживания при реализации международного туризма. Расширение границ международного сотрудничества в сфере путешествий вызывает необходимость постоянного совершенствования норм и правил осуществления таможенного, пограничного и санитарного видов контроля.

Конкурентная  борьба за клиента, как между отдельными транспортными структурами, так  и между перевозчиками внутри каждого вида транспорта дала мощный импульс процессу совершенствования сервиса для пассажиров. Особые мероприятия осуществляются перевозчиками при обслуживании на транспорте детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.

В современном  мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Таким образом, авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки (особенно для самолетов). Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу высокой скорости доставки на нужную территорию, авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Целью данной курсовой работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте.

Объектом работы является, сфера обслуживания на авиатранспорте.

Предметом организационно технологическое обеспечение пассажиров комфортом и безопасностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Особенности  использования авиатранспорта

 

1.1 История  развития авиационного транспорта

 

Быстрое развитие авиационной техники и потребности  в высокоскоростных перевозках особо  ценных грузов, почты и пассажиров привели к тому, что после Первой мировой войны стал формироваться  воздушный транспорт. Последующее  развитие его происходило все более быстрыми темпами. В 1937 г. на мировых воздушных путях было перевезено 4,1 млн. чел.

Подготовка  ко Второй мировой войне и бурное развитие авиационной техники во время неё повлияли на гражданский воздушный флот, который быстро совершенствовался. После окончания войны авиаперевозки очень быстро возрастают.

В 50-х годах  авиатранспорт обогнал морской  на основных океанских направлениях по числу перевезенных пассажиров.

В начале 70-х  годов общая протяженность воздушных  трасс достигла 6250 тыс. км. Соответственно уже в то время грузооборот составил 30 млрд. тысяч километров, а число перевезенных пассажиров достигло 560 млн. человек.

Дальнейшее  развитие авиационного транспорта осуществлялось также быстрыми темпами: к концу 90-х годов грузооборот достиг 293 млрд. тысяч километров, в том числе в международном сообщении 189 млрд. тысяч километров. Число пассажиров увеличилось до 2244 млн., включая 1252 млн. на международных линиях.

Развитие авиационной  техники в ХХ веке прежде всего  воплощалось в совершенствовании двигателей и улучшении конструкции летательных аппаратов. Легкие и сравнительно белее простые поршневые самолеты во второй половине столетия стали заменяться реактивными.

С 60-х годов  особенно быстро стали расти воздушные  грузовые перевозки и в эксплуатацию стали активно вводиться тяжелые грузовые летательные аппараты. Примерно в это же время увеличение пассажиропотоков стимулировало создание самолетов с большой вместимостью.

В течение всего  ХХ века и, в особенности, его второй половины возрастали скорости машин и дальность их полета. В последние годы на первый план выдвигалась проблема топливной экономичности летательных аппаратов. Важное значение приобрели вопросы защиты окружающей среды.

К началу наступившего столетия мировой авиационный транспорт подошел с несомненными успехами: быстрыми темпами развития, более надежными техническими средствами, улучшением качества обслуживания, повышением скоростей.

Грузооборот мирового воздушного транспорта приближается к 300 млрд. тысяч километров, в том числе две трети приходятся на международное сообщение.

Успешному развитию воздушного транспорта, в целом, в  мире, был нанесен существенный ущерб  террористическими актами в сентябре 2001 г. Последовало резкое падение  спроса на авиаперевозки в результате недоверия к безопасности полетов, повышенных рисков, а следовательно, и расходов на страхование. Ряд крупнейших и весьма солидных авиакомпаний разорились.

Сильнейший  шок, который испытал мировой  воздушный транспорт, связанные  с этим потери явились стимулом для пересмотра стратегии бизнеса многими авиационными компаниями. Весьма обострилась конкурентная борьба. Появились так называемые авиадискаунтеры¹, которые стремятся «разрегулировать» авиарынок.

Между тем современное  положение на воздушном транспорте России было в существенной степени предопределено всем предыдущим ходом развития авиации в советское время.

В Советском  Союзе развитие гражданской авиации, которая пользовалась большой государственной финансовой и другой поддержкой, осуществлялось довольно быстрыми темпами. Плановое развитие авиатранспорта позволяло учитывать общегосударственные интересы, нужды населения, в том числе в отдаленных регионах страны, поддерживать неплохой уровень безопасности, следить за развитием техники и так далее. Если судить по основным параметрам, внешне положение на воздушном транспорте было благополучным.

В СССР в 1945 г. число  пассажиров, перевезенных воздушным  транспортом составило 0,6 млн. чел., 1955 -2,5 млн. чел. Дальнейшее увеличение осуществлялось более быстрыми темпами в 1965 г. было перевезено 42,1 млн. чел. Соответственно увеличивался пассажирооборот и грузооборот советского авиатранспорта.

Развитие отечественного воздушного транспорта было сразу же серьезно затруднено после распада  СССР и последовавших экономических реформ. Среди экономических причин трудностей, с которыми сталкивается российская авиация в рыночных условиях, особое место занимает низкая платежеспособность потенциальной отечественной клиентуры, что сдерживает реальный спрос. Соответственно поиски мер по решению проблемы остаются актуальными.

Другой трудностью развития воздушного транспорта РФ, обострившейся  в последние годы, является неотлаженность взаимосвязей между российскими  перевозчиками и российской же авиастроительной промышленностью. Частично это связано с нерешенными вопросами финансирования отечественных авиазаводов, отсутствием правительственных гарантий кредитов, которые должны выдаваться под заказы на постройку самолетов. Вместе с тем сам механизм принятия решений российскими компаниями-перевозчиками Аэрофлотом, Трансаэро и другими по вопросам размещения заказов на авиатехнику нуждается в серьезном пересмотре. Роль государства нужно, безусловно, усилить.

Пассажирские  перевозки в России достигли также  своего пика в 1990 г. 91 млн. пассажиров, затем стали очень быстро падать, снизившись в 1995 г. до 32, а в 1999 до 22 млн. чел. В 2000 г. было перевезено 21,8 млн. чел. В 2001 г. их численность возросла до 25 млн. чел., что породило определенные надежды отечественных компаний.

По опубликованным данным российские авиакомпании располагают 1740 магистральными пассажирскими и 740 грузовыми самолетами, 2502 самолетами местных воздушных линий и 2313 вертолетами.

Этот парк в значительной мере устарел и нуждается в  обновлении. Кроме того, в конце 2001 г. Европарламент ратифицировал² ограничения на полеты над Европой особо шумных самолетов. Новые шумовые ограничения зафиксированы в 16-м параграфе III главы правил ИКАО (международная организация гражданской авиации) и начали действовать с 1 апреля 2002 г. Шумовые ограничения могут привести к потере российскими рынками 11 тыс. рейсов и соответственно 3 млн. пассажиров. События 2001 г. в Нью-Йорке также сказались на воздушном транспорте России. Около 20 отечественных компаний прекратили свою работу. В дальнейшем ожидается продолжение процесса исчезновения мелких компаний или их поглощение более крупными. Число мелких компаний уже сократилось, тем не менее, достигает 265. Полагают, что их участь предрешена, так как у них нет средств для обновления парка машин. Лизинговые платежи³сейчас составляют 8-10 % в год от стоимости самолета плюс фиксированная часть основной стоимости. Реально, например, при стоимости ТУ-254 в 15 млн. долларов приходится выплачивать в год 2-2,5 млн. долларов.

По данным инвестгруппы до 80% российских авиакомпаний сейчас нерентабельны. Даже «Аэрофлот» в 2001 г. понес убытки в 4-5 млн. долларов и в результате его рентабельность⁴ 6ыла примерно нулевой. Аналитики полагают, что, если в 2002 г. российские компании добились чистой рентабельности в 3 %, то это можно считать очень хорошим результатом.

Вместе с тем официальные  прогнозы полны оптимизма. Начиная  с 2001 г. предсказывается систематический  рост пассажирских перевозок на внутренних линиях до 40 млрд. пассажиро-километров и более, а на международных линиях до 50 млрд.

В сфере наземной инфраструктуры российского авиатранспорта делаются попытки увеличить доход, повышая  сборы с авиалиний, одновременно расширяя число услуг для пассажиров. В целом курс взят, по примеру  западных аэропортов, на превращение аэропортов в международные транспортные узлы. При этом надежды возлагаются на организацию коммерческих перевалочных пунктов с удобными стыковками между рейсами.

Общие перспективы российских международных авиасвязей все же будут зависеть во многом от способности отечественных компаний адаптироваться к неминуемым новым еще более строгим требованиям в развитых странах Запада. Так, в 2006 г. вступают в действие новые международные нормы по авиашумам.