Технология организации обслуживания на авиатранспортном маршруте

Гражданская авиация  совокупность воздушных судов, аэродромов и аэропортов и других объектов этой сферы, используемых для выполнения воздушных перевозок и авиационных работ в о6щественных целях, в том числе для перевозки пассажиров и их багажа и грузов. В это понятие попадает спортивная авиация и авиация, предназначенная для личных целей, для спасательных, санитарных, сельскохозяйственных, почтовых работ. Среди прочих выделяется малая авиация преимущественно небольшие воздушные суда, легкие самолеты, вертолеты, планеры. Чаще всего малая авиация используется в частных целях, для спортивных мероприятий, прыжков с парашютом, обучения.

Полеты воздушных  судов и перевозки пассажиров и их багажа регулируются национальными  и международными нормами.

Внутренние  воздушные перевозки, т.е. перевозки  из пункта оправления и пункта назначения, промежуточные посадки происходят на территории одного государства, правила этих перевозок и ответственность перевозчика регулируются национальным законодательством. В России внутренние воздушные перевозки регулируются Воздушным кодексом и Правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.

Международные воздушные перевозки, т.е. перевозки с пересечением воздушных границ другого государства, когда пункт отправления и назначения находятся в разных государствах или имеет место промежуточная посадка на территории другого государства. Такие воздушные перевозки регулируются Варшавской конвенцией 1929 г, Гаагским протоколом к ней и всеми текущими дополнениями и приложениями. Разработаны и применяются пакеты правил и норм, разработанные Международной Ассоциацией Воздушных Перевозчиков (IATA). Национальное законодательство учитывает нормы Варшавской и Гаагской Конвенций. В России применяются Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.

В целях применения международных норм, регулирующих воздушные перевозки, выделяются две категории воздушных судов: гражданское воздушное судно и иностранное воздушное судно. Гражданское воздушное судно вносится в национальный реестр судов, несет надлежащие опознавательные знаки на борту, а иностранное воздушное судно, занесенное в реестр воздушных судов иностранного государства. Следует отметить, что согласно международным нормам иностранное воздушное судно не является «летающей территорией» государства. Оно может приравниваться условно к такой территории лишь для определенных целей, например применение отдельных норм международного права. Согласно положениям Римской Конвенции 1952 г, при пролете над открытым морем (т.е. вне территории действия норм национальной юрисдикции) воздушное судно считается территорией государства по принадлежности. При полете над территорией или нахождении на территории иностранного государства, на воздушное судно распространяется действие всех законов этого государства.

Воздушная территория государства входит в состав общей территории этого государства. Это воздушное пространство, расположенное над сухопутной, водной и морской территорией государства. В принципе высотный предел воздушных границ не установлен, но ряд государств придерживается концепции ограничения воздушного пространства на высоте 100-110 км над уровнем Мирового океана. Все аппараты, летающие выше этой зоны, относятся к категории космических аппаратов, которые могут пролетать над территориями других государств (например, искусственные спутники). С позиций пространственной теории границ, воздушные границы «следуют» в горизонтальной плоскости за горизонтальными границами государств на поверхности земли (воды). Для пролета воздушных судов в целях установления порядка полетов и предупреждения аварий устанавливаются воздушные трассы условный коридор в воздушном пространстве, ограниченный по высоте и ширине, обеспеченный запасными аэродромами, оборудованный средствами навигации и управления воздушным движением. Установление воздушных коридоров регулируется национальным международным законодательством. В России действует Положение «Об использовании воздушного пространства».

Для регулирования  полетов используется порядок эшелонирования трасс полетов для рассредоточения  воздушных судов в вертикальной и горизонтальной плоскостях. Особенно это важно на оживленных трассах и в районах аэропортов для предотвращения опасного сближения и столкновения судов. Имеет место вертикальное, боковое и продольное эшелонирование⁹. В эшелоне от нижнего до 8100 м интервал следования судов по вертикали составляет 300 м, в эшелоне 8100 м до 12000 м - 500 м, в эшелоне выше 12000 м - 1000 м соответственно. В пространстве ниже нижнего эшелона интервал следования судов по вертикали составляет 150 м при скорости до 300 км в час и менее и 300 м, если скорость движения выше 300 км в час. При полете на одной высоте продольное рассредоточение составляет не менее 2 км при скоростях движения менее 300 км в час, при больших скоростях это расстояние увеличивается до 5 км, 20 и 30 км в зависимости от района полета. Взлет и посадка воздушных судов, полет в районе аэропорта, в районе оживленных воздушных трасс обеспечиваются диспетчерской службой аэродромов, регулирующих движение судов.

2 Технология предоставления  услуг

2.1 Услуги воздушной  перевозки

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение  к авиалайнеру, охрана, а также  и главная услуга собственно воздушная  перевозка или полет. По завершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чем сам полет получение багажа и трансфер в дестинацию¹⁰. Фактическая продолжительность путешествия, включая перелет и пересадки с рейса на рейс, если таковые были, то чистое летное время - без учета времени наземных операций.

2.2 Услуги, предоставляемые  на борту

Услуги на борту  в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость  авиабилета и дополнительные.

Салон многоместного самолета делится на отсеки соответстветствующие классу обслуживания. Международные компании предлагают три класса обслуживания:

- первый класс (F): R-сверхзвуковой самолет, P-первый класс premium, Q- первый класс discounted

- бизнесс-класс (C): P- бизнесс-класс premium; D, Z- бизнесс-класс discounted

- экономический класс(S,Y): W- экономический класс premium; B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X- экономический класс discounted.

В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая спиртные напитки, радио  и телевизор, кресла установлены  несколько свободнее. Устанавливается особый режим сопровождения багажа. Более высокое наземное обслуживание, специальные залы ожидания с буфетом, отдельная стойка таможни, регистрации билетов, проход на посадку и получение багажа и выход.

Дополнительные  услуги пассажирам, не включенные в  стоимость проездного билета. На международных рейсах в самолетах предлагают товары магазины. Можно отправить телеграмму. В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса и первого класса, имеется связь, факс и другие элитные (и дорогостоящие) дополнительные услуги. Возможны услуги сопровождения детей без взрослых, больных и инвалидов, дополнительные услуги пассажирам с грудными детьми, пассажиров с животными. За рубежом особо выделяются услуги сопровождения слепых с собаками-поводырями (собака следует бесплатно).

2.3 Регистрация и проверка  перед посадкой

Перед посадкой в самолет в аэропорту производится тщательная регистрация пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов. Время регистрации употребляется для обозначения времени начала регистрации пассажиров на обозначенный рейс.

До или после регистрации  производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, и  затем, для международных рейсов, пограничный контроль (проверка паспортов  и виз). Эти процедуры в целом  иногда занимают весьма значительное время. Основное время уходит на таможенный контроль, собеседование каждого пассажира с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрацию багажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Учитывая длительные периоды регистрации, в залах ожидания располагаются множественные магазины, киоски страховых компаний, бары. Пассажиры, томящиеся в ожидании посадки, обязательно посетят магазины, несомненно, купят товар в беспошлинной зоне со скидкой, выпьют чашку кофе, пиво, а кто и напиток покрепче, возьмут закуски. Для первого и бизнес-класса устраивается отдельный зал ожидания, где кофе, прохладительные напитки, мелкие закуски предлагаются бесплатно. Для пассажиров класса V.I.P. имеется специальный зал ожидания и особый пропускной пункт таможенного и пограничного контроля. Если предусмотрено протоколом или оплачено, а самолет стоит на стояночной площадке вдалеке от терминала, ток трапу самолета подается роскошный лимузин.

Авиакомпании, особенно на коротких и местных линиях, стремятся уменьшить  время регистрации и ожидания посадки на рейс. Многие авиакомпании, особенно для стыковочных рейсов и эконом - классов обслуживании, стремятся сократить это время. В расписаниях и авиабилетах специально указывается минимальное время регистрации.

2.4 Персонал воздушного судна

Пассажирский  самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все  члены экипажа судна или воздушного лайнера постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта или категории туриста. Обычно это стюардессы-женщины, стюарды-мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. Иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности.

Проблема организации  работы стюардесс и стюардов весьма сложна и специфична. Авиакомпании проводят конкурсный отбор претендентов и специальное обучение. Эта работа хорошо оплачивается и считается престижной. На практике, чаще всего, стюардессами работают молодые незамужние женщины, не имеющие детей, красивые и обаятельные, стройного телосложении, невысокие (однако достаточного роста, для того чтобы достать вещи и предметы с верхних багажных полок над креслами), выносливые к частым перелетам и физическому дискомфорту, знающие несколько языков и имеющие склонность к работе в сфере обслуживания, знающие правила оказания первой медицинской помощи. Требования к физическим внешним данным обусловлены особенностью обслуживания пассажиров обоего пола (женщинам это делать проще, чем молодым мужчинам) и стесненным пространством на борту самолета, в котором приходится работать этому виду персонала. Бортперсонал иногда работает непрерывно до 20 часов и более на длительных трансконтинентальных полетах. Ограничения в семейном положении вызваны фактором частого отсутствия в месте постоянного проживания, работа связана с постоянными перелетами. Длительное отсутствие не способствует семейной жизни и уходу за детьми. В обязанность бортперсонaла входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял и на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации. От слаженной работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление естественных неудобств и трудностей длительного полета. Руководство авиакомпаний уделяет большое внимание подбору, обучению и переподготовке бортперсонала. Разрабатываются программы тестирования и отбора претендентом, интенсивного индивидуального обучения, психологической подготовки. На международных рейсах бортпроводники подбираются со знанием иностранного языка соответствующего региону полетов.

Бортперсонал  обязан вежливо и предупредительно обращаться с пассажирами, что обычно и происходит. При этом стюарды  и стюардессы ожидают от пассажиров встречного понимания. Однако пассажиры бывают разные.

Перед началом  полета бортпроводники обязаны дать краткую информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его продолжительности, условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположения туалетов, распорядка питания, правил пользования спасательными жилетами и порядка экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.

2.5 Питание, предоставляемое  на воздушном судне

На коротких рейсах, где по существу полет состоит  из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Посасывание и глотательные движения позволяют сбить пассажирам неприятное ощущение в ушах при наборе высоты и снижении. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.

На дальнемагистральных  и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячих питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов. Проблема организации и подачи компакт-питания одновременно на весь состав пассажиров (200-300, а то и 500 человек) в полете и уборка использованных приборов задача исключительно сложная и хлопотная, требующая хорошей организации и слаженности работы целой группы стюардесс. Для упаковки питания применяются легкие и прочные особо компактные одноразового пользования пластиковые приборы унифицированных размеров и форм международных стандартов. Обычно максимальный срок хранения в глубоко замороженном виде питания 12 часов. В любом международном аэропорту в авиалайнер оперативно загрузят должное (заказанное заранее) количество комплектов питания в стандартной упаковке, готовой к употреблению и разогреву в микроволновых бортовых печах.

Особое внимание уделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо делима на мелкие кусочки, преимущественно без костей, одинакова, приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам и привычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая, однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовится оперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. Состав питания (хлеб, булка, салат, мясо или рыба с гарниром, саль, горчица или острая приправа, соус пакетированный, сыр или колбаса, масло, печенье или пирожное, сахар, сухие сливки, джем, чай или кофе). При подготовке рациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота полета и пониженное давление.