Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Служба  приема и размещения

Служба питания

Инженерно-техническая служба

Административно-хозяйственная  служба

Финансовая служба

Административная  служба

Отдел безопасности 
 

     Рис.1.2 Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостинцы

     На  рис.1.2 схематично показаны основные связи  между подразделениями гостиницы.

1. Служба питания. От службы питания администратор на стойке регистрации узнает стоимость, состав блюд, которые гость может заказать в номер или же в ресторане данного отеля. В свою очередь передаются пожелания и указания гостя относительно его вкусовых предпочтений. Так же на стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
2. Административно - хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления, в которых отражается состояние номерного фонда (статус номера: заселен, на выезд, ремонт)- эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего персонального задания на день, знают, какие номера заняты, из которых гости собираются выезжать, а в которых просили убраться. Исходя из этого, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Таким образом, простой номеров сводиться к минимуму (если конечно он не на ремонте). Также сотрудники административно-хозяйственной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и служебных помещениях.
3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей данного подразделения является оперативное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования – эти данные могут поступить или от горничных  сотрудников службы приема и размещения . Также проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по  правилам пользования и технике безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом информируются сотрудники службы приема и размещения, и номер снимается с продажи.
4. Служба безопасности. Обеспечивает безопасность сотрудников службы приема и размещения, оказывает помощь при решении конфликтных ситуаций, связанных, допустим, с агрессией  гостя или же фактом пропажи ценной вещи постояльца. В свою очередь, сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах находящихся на территории отеля, гостях, пытающихся расплатиться по поддельным  банковским картам, или в случае звонков с угрозами террористических актов. По возможности, служба безопасности отслеживает и принимает меры по установлению личности звонившего и усиленным мерам безопасности.
5. Финансовая служба. В данном подразделении происходит расчет и начисление заработной платы, бонусов, премий сотрудникам службы приема и размещения. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике. Служба приема  и размещения подготавливает отчеты и статистику для отдела продаж для последующего анализа.
6. Отдел кадров. Занимается побором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

     Таким образом, видно, что отель представляет собой единое целое, так как все  отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостинцы способствует сокращению времени на оказание определенного ряда услуг, повышению качества предоставляемого сервиса, ведет к более слаженной работе гостиницы и минимизации убытков.

     1.3 Технические средства, обеспечивающие работу  службы телефонных  операторов

     Современные электронные телефонные системы  призваны помочь сотрудникам отеля  повысить эффективность работы, расширить  набор дополнительных услуг и  предоставляют возможность обеспечить индивидуальное обслуживание каждому клиенту (использование телефонов с дисплеями, на которых при входящем вызове высвечивается номер комнаты и имя гостя).

     Телефонные  аппараты в номерах имеют несколько  конфигурируемых кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к определенному приложению или функции. Типичными функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, «не беспокоить», телефонный звонок-будильник, прямой набор телефона службы приема, ресторана, обслуживания в номере или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор при положенной трубке, групповое прослушивание вызова, пейджинг и фоновую музыку или информационное сообщение. Также благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать голосовые сообщения [15].

     Аналоговый  телефонный аппарат в гостинице  используется в качестве порта передачи/приема данных, что позволяет, например, подключить к нему портативный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. В небольших масштабах телефон службы приема может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат позволяет автоматизировать многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов, работу с сообщениями, предоставление телефонного звонка-будильника и отслеживание статуса номера (комнаты) [15].

     Телефонные  аппараты службы приема и телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями (большинство кнопок снабжено светодиодной индикацией), функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон работника стойки приема снабжен 120-знаковым, а телефон оператора - 160-знаковым дисплеем. Оба телефонных аппарата поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонными аппаратами системы. Стандартные возможности, предоставляемые современными телефонными аппаратами [14]:

• Прием/расчет клиентов - в памяти сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, его статус (VIP и т.п.), родной язык и предпочитаемый вид оплаты. Информация о госте может выводиться на дисплей телефонного аппарата стойки приема каждый раз при отработке телефонного вызова в/из номера гостя. При регистрации гостя телефон в его номере разблокируется. При расчете специальные, относящиеся конкретно к данному клиенту запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и автоматически воспроизводит невостребованные сообщения. Предусмотрена возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры в местной валюте.
• Мониторинг статуса номера (комнаты) - регистрация информации о статусе гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Статус номера можно уточнить с телефона на стойке приема. Информация о статусе может обновляться прямо из номера: например, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, закончив уборку.
• Соответствие номеров - телефонные номера могут иметь до четырех знаков и совпадать, таким образом, с номером комнаты в гостинице.
• Телефонный звонок-будильник - может программироваться самим гостем с телефонного аппарата в номере или работником службы приема со стойки. Блокирование телефонных вызовов из номера в номер - предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами комнат или в определенное время.
• Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон в номере набором определенного кода во избежание несанкционированного им пользования.
• Дифференцированный доступ - гостю может быть присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.
• Не беспокоить - перенаправляет вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.
• Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в его номере напрямую, минуя оператора.
• Служебные кнопки - специальные кнопки на телефонном аппарате в гостиничном номере снабжены понятными символами, указывающими на определенную службу (обслуживание в номере, вызов работника службы приема и т.п.).
• Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает быстрый и легкий доступ к полезным телефонным номерам, сохраняемым во внутреннем телефонном справочнике системы. Информация может представляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Специальные возможности [15]:

• Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.
• Текстовые и голосовые сообщения - возможность для сотрудников и гостей передавать и получать голосовые сообщения, прослушивать телефонный звонок-будильник и другие записанные сообщения на предпочитаемом языке. Кроме того, сотрудники имеют возможность обмениваться текстовыми сообщениями.
• Голосовая информация - обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

     1.4 Культура обслуживания  гостей 

     Культура  обслуживания - неотъемлемая часть  общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

     Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

     Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала. Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов:

• главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;
• не стоит задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
• нельзя показывать гостю, нравится ли он сотруднику или нет,  читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
• необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.