Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

     В процессе исследования были рассмотрены  теоретические аспекты работы службы приема и размещения, проанализирована деятельность данного подразделения  и смоделирован процесс оказания услуги телефонным оператором гостиницы. 

     Библиографический список

1. Федеральный закон  от 27 декабря 2002 «О техническом регулировании» № 184-ФЗ
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 490
3. ГОСТ Р 51185-98 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в тризме и гостинично- ресторанном бизнесе. – М., 2007.
5. Архангельская М.Д. Бизнес - этикет, или Игра по правилам. - М., 2007.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. -  Киев, 2002.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. -  Ростов - на - Дону, 2003.
8. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.,2008.
9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания.- М.,2004.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М.,2009.
11. Тимохина Т.Л.Организация приема и размещения туристов. – М., 2009.
12. http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=549 (дата обращения : 10.12.2009)
13. http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/hotel/104/ (дата обращения: 08.12.2009)
14. http://www.telsystems.ru/functions/#Статистика call-центра (дата обращения: 08.12.2009)
15. http://compris.chat.ru/eq/pabx/bp250/archive/solutions/hospitality/01.htm#toc1 (дата обращения: 27.11.2009)
16. http://instrukciy.ru/text/page672.html (дата обращения: 16.12.2009)
17. http://www.jobs.ua/job_description/view/1639/ (дата обращения: 16.12.209)

     Приложения

     Приложение 1

     Должностная инструкция начальника службы приема и размещения.

     Настоящая должностная инструкция разработана  и утверждена на  основании трудового  договора с начальником службы приема и размещения и в соответствии с  положениями Трудового  кодекса  Российской  Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

     1.Общие  положения

     1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора гостиницы, которому он непосредственно подчиняется в своей работе.

     1.2. На должность начальника службы приема и размещения назначается лицо, имеющее _________________________ образование и стаж работы в должности ______________________ не менее ____ лет.

     1.3. Начальник службы приема и размещения должен знать:

     -иностранные  языки;

     - правовые документы, регламентирующие  гостиничную сферу;

     - культуру межличностного общения;

     - аббревиатуры, принятые в международном  турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

     - процедуру приветствия особо важных персон;

     - теорию межличностного общения;

     - основы конфликтологии;

     - введение в туризм/гостиничное  хозяйство;

     - потребности и ожидания гостя;

     - характеристики потребителей;

     - протокол и этикет;

     - психологию продаж;

     - правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих,  работу с пас-

     портами, визами;

     - методы контроля качества;

     - методы продвижения гостиничного  продукта;

     - гостиничный маркетинг;

     - правила эксплуатации средств  коммуникации;

     - системы безопасности и сейфовое  хранение, типы  депозитарных ячеек

     - системы охранной сигнализации  и правила работы с ними;

     - телефоны срочного вызова служб  экстренной помощи;

     - технологию организации выезда  гостей;

     - основы планирования;

     - основы научной организации труда;

     - основы трудового законодательства;

     - правила и нормы охраны труда.

     1.4. Начальник службы приема и размещения должен уметь:

     - общаться с гостями и партнерами  по всем вопросам своей службы;

     - вести деловую переписку;

     - пользоваться современными средствами  коммуникации;

     - действовать в чрезвычайных ситуациях.

     2.Должностные  обязанности

     На  начальника  службы  приема  и  размещения  возлагаются  следующие  должностные обязанности:

     2.1 владение  иностранным  языком/языками  в соответствии с основ-

     ной клиентурой;

     2.2 контроль подготовки и организации работы;

     2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслуживания гостей;

     2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

     2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения;

     2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

     2.7 контроль организации хранения ценностей;

     2.8 работа с жалобами гостей;

     2.9 организация оказания первой помощи и действий  в экстремальной ситуации, требующей принятия решений;

     2.10 контроль организации расчета гостей;

     2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

     2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники  безопасности

     на  рабочем месте;

     2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

     2.14 планирование потребностей подразделений службы приема  и размещения;

     2.15 выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения;

     2.16 инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения;

     2.17 инструктаж подчиненных;

     2.18 помощь  подчиненным в  разрешении  возникающих в  ходе работы проблем;

     2.19 распределение  обязанностей и определение степени ответственности подчиненных;

     2.20 создание системы мотивации и  дисциплинарной  ответственности персонала, контроль функционирования системы  стимулирования,  анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование;

     2.21 управление конфликтными ситуациями;

     2.22 управление планированием времени;

     2.23 организация и проведение деловых переговоров.

     3.Права

     Начальник службы приема и размещения имеет право:

     3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

     3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

     3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы,  связанной  с обязанностями,  предусмотренными  настоящей инструкцией;

     3.4 подписывать и визировать документы в  пределах своей компетенции;

     3.5 осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб предприятия, получать информацию и документы,  необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

     3.6 вести  переписку с организациями  по вопросам,  входящим в его компетенцию;

     3.7 контролировать деятельность  подчиненных  ему структурных подразделений предприятия;

     3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

     3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

     3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

     4.Ответственность

     Начальник службы приема и размещения несет ответственность:

     4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих  должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

     4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

     4.3 за правонарушения, совершенные в процессе  осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Приложение 2

     Должностная инструкция телефонного  оператора

     I. Общие положения

     Телефонный  оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальнику службы приема и размещения т генеральному директору гостинцы.

     Назначение  на должность Телефонный оператор и освобождение от нее производится приказом генерального директора.

     Должен  знать:

     - Приемы и методы делового общения  и ведения переговоров.

    - Основы делового этикета, навыки  ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.

      - Законодательство о труде.

     - Правила внутреннего трудового  распорядка.

     - Правила и нормы охраны труда,  техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной  защиты.

     Телефонный  оператор в своей деятельности руководствуется:

     - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;