Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. При заселении в номер  ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

     Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;
• работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами;
• нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости;
• ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить;
• проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя;
• каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;
• работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

     На  основе изученного материала можно  сделать вывод, что качество предоставляемых услуг, мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит от сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и являются «лицом» отеля. Поэтому от оперативности работы службы приема и размещения, четкости построения и применения технологического процесса  на разных моментах оказания услуги и грамотно построенной взаимосвязью с другими службами отеля зависят имидж гостиницы и растущее число постоянных гостей.  

     1.5 Культура телефонного  этикета телефонного оператора в гостинице

     «Профессионализм  делового общения по телефону заключается  в умении понравиться с первого  слова», - считают эксперты в области  телефонных коммуникаций [5].

     В своей работе телефонный оператор обязан соблюдать основные принципы  ведения делового разговора по телефону. Вот некоторые из них:

• Важно помнить, что снимать трубку  необходимо после третьего звонка. Если снять трубку сразу, то сотрудник  не успевает сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если же снимать трубку после 5-6 звонка, то может сложиться впечатление, что сотрудник занят, его нет на месте или не желает разговаривать - что вовсе не привлечет гостя [5].
• Говорить необходимо в строго определенном темпе - 120-150слов в минуту, но самые первые слова приветствия произносятся еще медленнее [5].
• Необходимо регулировать громкость речи и тщательно артикулировать звуки, так как хороший телефонный аппарат усиливает громкость [5].
• Не стоит заставлять звонящего ждать на телефоне, оперативность ответа - составляющая качества обслуживания.
• Обязательно приветствие, представление. Возможны различные варианты вступительных слов. К примеру, если на дисплее телефона у оператора высвечивается номер комнаты и фамилия имя проживающего там гостя, может сказать такое приветствие: «Добрый день! Оператор Ольга слушает Вас. Чем могу Вам  помочь, мистер Саймон?»  Обращение к гостю по имени способствует усилению индивидуализации и уникальности предоставления услуги. Если же звонят из другого подразделения гостиницы, то вполне возможно такое обращение: « Оператор Ольга. Слушаю Вас» [5];
• Оператор должен предупредить звонящего, что собирается соединить его с кем-то;
• Если гость высказал какой-либо  вопрос, то оператор должен показать, что понял суть данного обращения и предложить всю необходимую информацию;
• Оператору нужно стремиться решить данный вопрос самостоятельно по мере своей компетенции и просвещенности в данном вопросе, не отправляя позвонившего клиента по другим отделам.
• Необходимо сообщить, что собирается предпринять оператор, чтобы помочь клиенту.
• Никогда не стоит обещать, то, что не выполнимо [5].
• Если же гость оказывается настойчивым, требовательным или недовольным, то оператору необходимо придерживаться следующей линии поведения [5]:
• Внимательно выслушать и понять клиента, согласиться с той частью высказывания, которая не противоречит предоставляемой услуге;
• Чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора;
• Проявлять доброжелательность, но точность в высказываниях;
• Быть вежливым и всегда благодарить за звонок.

     На  основе вышеизложенного можно сделать  вывод. Что для поддержания хорошего отношения между служащими отеля  и клиентами, необходим приветливый  и предупредительный персонал. Сотрудники должны быть компетентными, иметь требуемые навыки и знания, стремиться сделать пребывание гостя в гостинице как можно более комфортным.

     Также можно заключить, что у службы приема и размещения огромный спектр обязанностей, задач и функций. В  течение всего гостевого цикла  работы данного подразделения является ключевой. Именно поэтому от четкость  и правильной организации технологического процесса во многом зависит качество предоставляемых службой приема и размещения услуг и мнения гостя о гостинице в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Технология работы  службы телефонных  операторов в гостинице

     Технологический процесс в гостинице -  это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой  услуги. На каждом гостиничном предприятия  существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. В данной работе рассмотрен один из вариантов технологического процесса службы телефонных операторов гостиницы, который представлен на рис.2.1.

1

2

?                                                                                       

                                                                                

4

3 
 
 

                                                  

5

6 

                                                                        

7

8

                                             

                                            

     Рис.2.1 Технологический процесс работы службы телефонных операторов гостинцы 

     Первый  этап (1)

     Из  рис. 2.1 видно, что на данном этапе  телефонному оператору, прежде всего, необходимо ответить на телефонный звонок. Делать это необходимо по правилам телефонного этикета после третьего звонка, чтобы дать время сосредоточиться звонящему человеку; четко выговаривая все слова (См. Приложение 2).

     Второй этап (2)

     Благодаря современным телефонным аппаратам, одной из функций которых  является определение номера, телефонный оператор узнает, фамилию, имя гостя и номер, в котором гость остановился - что позволяет создать впечатление  предоставления индивидуальной, уникальной услуги. Поэтому телефонный оператор может  приветствовать и представиться гостю примерными словами: « Добрый день/утро/вечер, мистер Смит! Оператор Ольга слушает Вас. Чем могу помочь?»

     Третий  этап (3)

     На  данном этапе телефонный оператор внимательно  выслушивает просьбу гостя, при  необходимости корректно задавая  уточняющие вопросы. Предположим, гость  планирует взять автомобиль напрокат и уточняет у телефонного оператора, предоставляет ли гостиница подобную услугу. Поскольку телефонный оператор обязан знать информацию о дополнительных платных услугах, предоставляемых в гостинице, он должен дать полный и исчерпывающий ответ на вопрос гостя  в вежливой форме.

     Четвертый этап (4)

     Если  на данном этапе гость изъявляет желание сделать заказ автомобиля, телефонный оператор предлагает соединить его с сотрудником, отвечающим за аренду автомобилей.

     Пятый этап (5)

     Попросив  гостя подождать несколько секунд, телефонный оператор по параллельной телефонной линии набирает внутренний номер структурного подразделения отвечающего за прокат автомобилей, и кратко объясняет сотруднику, взявшему телефонную трубку, просьбу имя и номер комнаты гостя. Телефонный оператор не должен забывать, что на другой линии его ответа ожидает клиент, которого не стоит заставлять ждать слишком долго.

     Шестой  этап (6)

     Переключившись  на телефонную линию, где ожидает  ответа гость, телефонный оператор предупреждает, что сейчас будет установлено  соединение с сотрудником, который  примет у гостя заявку на аренду автомобиля.

     Седьмой этап (7)

     Соединение  гостя с сотрудником, отвечающим за аренду автомобилей.

     Восьмой этап (8)

     На  данном этапе, завершив разговор с гостем, телефонный оператор фиксирует наиболее важные для работы сведения о просьбе  гостя, в сменный журнал, для передачи последующей смене.

     На  основе спроектированного технологического процесса работы службы телефонных операторов  в гостинице можно сделать  вывод, телефонный оператор поддерживает деловые отношения со всеми подразделениями  отеля, а также  является координирующим и связывающим звеном между всеми службами гостиницы  гостями. Деятельность данной служба направлена на оперативное и как можно более эффективное решение пожеланий и просьб гостя, предоставление необходимой информации о предоставляемых в гостинице услугах и оказание персональной услуги каждому гостю. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Можно сделать вывод, что по основной теоретической  части современная гостиница  представляет собой объеденную систему  взаимодействия различных подразделений, направленных на качественный результат и достижение поставленных целей. Для успешного функционирования службы приема и размещения необходимо, чтобы принимаемые управленческие решения базировались на определенных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Чем лучше данные технологические процессы разработаны и усвоены сотрудниками, тем выше уровень сервиса и имидж гостиницы, качественнее  предоставляемые услуги и конкурентоспособнее гостиница.

     Под стандартами работы подразумевается не только совокупность процедур и каждодневных операций, но и отношение персонала к своей работе, гостям, внешнему виду. Отличие сотрудников службы приема  и размещения от других линейных сотрудников – это знание всех стандартов, касающихся предоставления той или иной услуги. Телефонные операторы обязаны также соблюдать правила бизнес - этикета, уметь вести разговор по всем правилам телефонного этикета, обладать грамотной речью и приятным голосом (см. Приложение 2).

     Соответствие  сотрудников данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей. Известно, что 70% успеха напрямую зависит от произведенного  первого впечатления.