Технология туристских услуг

Введение

     Технология  размещения в гостинице сложный  и ответственный процесс, он включает в себя не только бронирование номеров, но и встречу, организацию проживания, оформление всех документов. В комплекс по  услуг размещению, как правило, входит организация экскурсий, культурной программы, предоставление транспорта для поездок по городу.

     Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Под этим термином понимается совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества. 

       Гостиница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания. Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Первые гостиницы, в крупных городах, существовали в странах древнего мира.Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.

       Туризм – один из наиболее  развивающихся видов хозяйственной  деятельности. Совокупные поступления  от туризма в мире составили в 95 году 372 миллиарда $ (1950 – 2,1 миллиарда$) эти данные показывают о стремительном развитии туризма. В 1995 году суммарный доход стран от международного туризма составил более 8% от общего объема мирового экспорта товаров и треть мирового экспорта услуг.Велико влияние туризма на развитие инфраструктуры городов, занятость населения, улучшения экономической обстановки. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения: принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, в государственной думе создан комитет по туризму и спорту. Москва превращается в международный центр туризма.

     Туристический бизнес – нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Но он – предсказуем, заранее все известно – средний размер комиссии известны направления, куда традиционно едут люди, даты и время вылетов.

     Целью учебно-ознакомительной практики является применение теоретических знаний, умений и навыков, полученных мною на лекционных и лабораторно-практических занятиях, а так же ознакомление с деятельностью предприятия на примере гостиницы.

            Задачи моей  работы: изучить уровень технологии  предприятия услуг, рассмотреть номерной фонд; изучить нормативные стандарты оснащения гостиничных номеров, рассмотреть технологию приема, размещения  и обслуживания туристов в гостинице, разработать технологическую карту, выполнить исследовательское задание.

 

1. Характеристика  технологии   деятельности гостиницы «Чувашия»

     Гостиница «Чувашия» является старейшей гостиницей города Чебоксары. Она построена в непосредственной близости от музея В.Чапаева, Драматического театра и Спасо-Преображенского монастыря. В 1963 году гостиница приняла первых посетителей, и с тех пор каждый день работники отеля делают все возможное для того, чтобы гости возвращались сюда снова и снова. Всего 10 минут езды отделяют отель от железнодорожного вокзала и речного порта, за 20 минут гости доберутся до аэропорта. К услугам гостей многочисленные торговые точки. В самой гостинице есть сувенирный магазин, где можно приобрести памятный подарок. Сегодня «Чувашия» - небольшая, комфортабельная гостиница с изысканным интерьером категории 3 звезды.  Она воплощает представление о хорошем отдыхе или удачной деловой встрече. Гостиница представляет собой пятиэтажное здание, реконструированное в 2004 году.

     Гостиница Чувашия входит в состав гостиничного комплекса Отель, который включает еще гостиницу Россия, а также является членом Российской Гостиничной Ассоциации.

     Отель расположен в 1 км от центра города. Международный аэропорт Чебоксары находится в 9,5 км от отеля, ж/д вокзал – в 2,5 км, речной порт – в 2,5 км.

     Гостиница «Чувашия» соответствует категории 3 *. В гостинице 115 номеров, в т. ч. президентский номер, 22 номера категории люкс, 41 - улучшенные. Остальные – стандартные одноместные номера.

     Классификация номеров.

• Одноместный стандартный номер

     Оснащение номера: односпальная кровать, телефон, телевизор, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душ, фен, комплект полотенец, косметические принадлежности

     Площадь номера 16-20 кв.м.

• Одноместный улучшенный номер

     Оснащение номера: двуспальная кровать, без кондиционера/с кондиционером, без мини-бара/с мини-баром, телефон, телевизор, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душевая кабина, фен, комплект полотенец, косметические принадлежности.

     Площадь номера 20 кв.м. 

• Двухместный стандартный номер

     Оснащение номера: 2 кровати, , телефон, телевизор, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душ, фен, комплект полотенец, косметические принадлежности.

     Площадь номера 20 кв.м. 

• Однокомнатный KingSize

     Оснащение номера: Двуспальная кровать 2*2м, кондиционер, мини-бар, телевизор, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: ванна, фен, комплект полотенец, косметические принадлежности.

     Площадь номера 20 кв.м.

• Студия

     Оснащение номера: Двуспальная кровать / 2 кровати, Комплект мягкой мебели, кондиционер, мини-бар, телевизор, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душевая кабина/ванна, фен, махровый халат, тапочки,комплект полотенец, косметические принадлежности категории «Люкс».

     Площадь номера 25-32 кв.м. 

• Двухкомнатная студия

     Оснащение номера: двуспальная кровать, Комплект мягкой мебели, кондиционер, мини-бар, 2 телевизора, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душевая кабина/ванна, фен, махровый халат, тапочки,комплект полотенец, косметические принадлежности категории «Люкс».

     Площадь номера 30 кв.м. 

• Двухкомнатный люкс

     Оснащение номера: двуспальная кровать, комплект мягкой мебели, кондиционер, мини-бар, 2 телевизора, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: душевая кабина/ванна, фен, махровый халат, тапочки,комплект полотенец, косметические принадлежности категории «Люкс».

     Площадь номера 35 кв.м. 

• Сюит

     Оснащение номера: двуспальная кровать, комплект мягкой мебели, 2 кондиционера, мини-бар, 2 телевизора, 2 санузла, холодильник, освещенное рабочее место, ковровое покрытие, бра, в ванной комнате: ванна/джакузи, фен, махровый халат, тапочки, комплект полотенец, косметические принадлежности категории «Люкс».

            Площадь номера 75 кв.м 

     В гостинице есть Итальянский ресторан "Al Dente".

     Когда вокруг шумит бессонный город, кружится вихрь будничных дел и забот, в 'Al dente' царит особое безмятежное настроение. Здесь время замедляет ход, минуты незаметно складываются в часы и тихо растворяются в приятной атмосфере и мягких диванах.

     Атмосфера просторного загородного дома пленяет гостей сразу и навсегда. Долгими летними вечерами уютный дворик ресторана наполняется манящими ароматами. Аппетитный гриль, итальянская паста и даже просто бокал хорошего вина среди пышной зелени, вдали от городского шума и суеты мягко погружают гостей в безоблачное курортное настроение.

     Al dente (аль денте) в переводе с итальянского означает “на зуб”, но в Италии так говорят не о зубах, а о пасте и ризотто, точнее о её степени готовности. Al dente описывает то состояние пасты, когда она уже готова, однако еще достаточно твердая и не успела развариться. О том как добиться такого состояния макаронных изделий знают повара ресторана 'Al dente'.

     Бренд - шефом этого ресторана является известный по всему миру Нуреттин Карадаш – шеф-повар президента Казахстана Нурсултана Назарбаева. Он точно знает, как угодить даже самому привередливому клиенту и сделать вкус еды незабываемым.

     Гостиница «Чувашия» предоставляет в распоряжение удобный и комфортабельный конференц-зал для проведения семинаров, конференций, переговоров и деловых встреч. По желанию зал может быть оснащён необходимой техникой: проекторы, экраны, микрофоны, флипчарты и т.д.

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Технология  приема и обслуживания туристов в гостинице  «Чувашия»

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;                   окончательный расчет и оформление выезда.

       Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в служба  приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир(оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема  и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

        Служба приема и размещения  является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

        Основными функциями службы приема  являются: бронирование мест в  гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

       Должностные обязанности работников  службы приема, а также навыки  и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.