Технология туристских услуг

     Администратор ведет учет использования номеров  гостиницы.

       Служба приема и размещения  должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

        Портье отвечает за хранение  и выдачу ключей от номеров  проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

        Оператор механизированного расчета,  кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном

расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

        Работник паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 
 
 
 
 
 
 
 

     Технология  отбора и подготовки  кадров в гостинице «Чувашия»

     Сегодня управление персоналом имеет огромное значение. Без специалистов ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления

     Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

     Особые  требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков. 

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

     В гостиничных предприятиях любой  категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

     Численность персонала в службах зависит  от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

     Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

     1.  Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

     2.  Метрдотели, официанты, бармены должны  знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

     3.  Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

     4.  Не реже чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

     5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

     6.  Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

     7.  Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     10.  Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

     11.  Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 

     Персонал  службы должен:

     — быть одетым в форму;

     — носить сделанные со вкусом именные  значки;

     — быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

     — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

     — понимать гостя с полуслова;

     — поприветствовать гостя (например, при  встрече в коридоре).

     При прибытии гостя:

     — приветствовать гостя;

     — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

     — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

     — развесить одежду гостя в шкафу;

     — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

     — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

     — указать запасные выходы;

     — предложить открыть или закрыть  шторы;

     — объяснить любые необычные особенности  в номере

     — проверить запасы в ванной комнате;

     — предложить дополнительные услуги.

     На  контроле:

     — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

     — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

     — предложить вызвать такси.

     Гаражная  служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных  играют ключевую роль в создании образа отеля.

     Необходимо  учитывать важное значение этого  департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

     Процесс соблюдения техники  безопасности на рабочем  месте

     Основные  положения инструкции по охране труда  и безопасности труда для некоторых  категорий работников.

     Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

• порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
• расположение выкл. освещения;
• требования правил пожарной безопасности;
• уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

     Горничная перед началом работы должна проверить  исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

     Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать  резких перегибов и защемлений в  дверях, нельзя становится на шнур ногами. 

     ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ

     Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий  направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного  тушения.

     Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

     Опишем  некоторые из них.

     Есть  несколько типов датчиков, широко используемых в гостиницах:

     · на дым - если в номере, коридоре или  где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

     · на тепло - принцип действия такой  же как и у датчика на дым.

     Так же существует множество типов огнетушителей:

     · огнетушитель предназначенный для  тушения электропроводки;

     · огнетушитель для не сложного возгорания;

     · огнетушитель пенный.

     Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

     На  каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

     Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения.

     По  моему мнению, даже самый крутой отель должен иметь такие самые  примитивные средства пожара тушение как: песок, лопата, топор.

     Поэтому персонал гостиницы ежегодно проходит учения по пожарной безопасности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Технологическая карта.

     2.1.Характеристика  номерного фонда.