Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 17:28, отчет по практике
Технология размещения в гостинице сложный и ответственный процесс, он включает в себя не только бронирование номеров, но и встречу, организацию проживания, оформление всех документов. В комплекс по услуг размещению, как правило, входит организация экскурсий, культурной программы, предоставление транспорта для поездок по городу.
Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания.
Введение
1. Характеристика технологии деятельности гостиницы «Чувашия»
Технология приема и обслуживания туристов в гостинице «Чувашия»
Технология отбора и подготовки кадров в гостинице «Чувашия»
2.Технологическая карта.
2.1.Характеристика номерного фонда.
Исследовательское задание.
Технология организации службы приема и размещения гостей.
Заключение
Список литературы
Процедура подготовки номерного фонда.
| Название | Операция | Кол-во |
| 1. Подготовка и организация работы по уборке помещений | - Техника подбора
и комплектации средств для уборки помещений - Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам - Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки - Подбор и подготовка моющих средств - Подбор и подготовка инвентаря и оборудования - Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы. |
2 |
| 2.Приемка номера | - Владение технологией
использования моющих средств,
инвентаря и оборудования - Техника инвентаризации белья - Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов - Владение технологией приемки номера - Соблюдение техники и мер безопасности - Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов |
2 |
| 3.Уборка ванных комнат | - Определение ассортимента
и технология использования моющих средств,
оборудования и материалов для гостей
- Техника уборки помещений и- Обслуживания оборудования - Техника повседневной уборк - Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность - Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов - Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов - Культура межличностного общения |
|
| 4.Уборка заселенных номеров | - Владение технологией
уборки заселенных и освободившихся номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки - Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера - Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки - Культура межличностного общения |
|
| 5.Уборка свободных номеров | - Владение технологией
уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки - Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность |
|
| 6. Подготовка номера ко сну клиента | - Техника комплектования
тележки горничной- Техника выбора моющих
средств
- Владение технологией подготовки номера ко сну - Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию - Техника приведения в порядок вещей клиентов - Техника подготовки постели ко сну - Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов - Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера - Культура межличностного общения |
|
| 7.Организация замены номеров | - Владение технологией
замены номеров
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности - Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента - Техника осмотра предыдущего номера - Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда - Взаимодействие со службой приема и размещения - Культура межличностного общения |
|
| 8. Завершение уборки помещений | - Техника разгрузки,
уборки и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения - Техника хранения инвентаря для уборки - Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки - Техника уборки служебных помещений |
Исследовательское задание.
Посетите web-сайты, чтобы дать характеристику
гостиниц, расположенных в г.Чебоксары.
Дать их организационно-правовую форму,
адреса, составить перечень основных и
дополнительных услуг. Используя данные,
проведите сравнительный анализ услуг
гостиниц. Рассмотреть технологию приема
и размещения гостей в гостинице.
«Чувашия»
Гостиница: 115 номеров, 5 этажей
Гостиница «Чувашия» предоставит в Ваше распоряжение удобный и комфортабельный конференц-зал для проведения семинаров, конференций, переговоров и деловых встреч. По Вашему желанию зал может быть оснащён необходимой техникой: проекторы, экраны, микрофоны, флипчарты и т.д. Для участников конференций возможна организация питания: кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов и корпоративных торжеств.
Расположение отеля:
Находится в центре города на главной улице. Расстояние до международного аэропорта г.Чебоксары 9,5 км, до ж/д вокзала - 2,5 км и до речного порта - 2,5 км.
Проезд до отеля
На троллейбусе номер 1,4,12. Автобус номер 7,23. Маршрутное такси 31,35,36,41,44,50,54,60,60К
Адрес отеля
428000
Чувашия респ., Чебоксары г., Ленина
просп., 2
«Россия»
Гостиница: 207 номеров, 8 этажей.
Конференц-зал для проведения семинаров, конференций, переговоров и деловых встреч. К Вашим услугам всегда высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi-Fi). По Вашему желанию зал может быть оснащён необходимой техникой: проекторы, экраны, микрофоны, флипчарты и т.д. Для участников конференций возможна организация питания: кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов и корпоративных торжеств.
Расположение отеля
Находится в центре города. Расстояние до аэропорта 10,5км, до ж/д вокзала - 2км, до речного порта - 3,5км.
Адрес отеля
428003
Чувашия респ., Чебоксары г., Гагарина
ул., 34
«ДИС»
Гостиница:91номер.
Современное гостиничное здание ООО "Отель-ДИС"
построено по индивидуальному проекту.
Это первоклассный отель по оборудованию,
комфорту и обслуживанию. Гости могут
воспользоваться услугами факса и Интернета.
Образцовый порядок, безукоризненная
чистота, вежливое и тактичное обслуживание
создают прекрасные условия для проживания
и отдыха.
Адрес отеля: 428022 Чувашия, Чебоксары, Цивильская ул., 11
Проезд до отеля
Проезд:
троллейбусом 2,6,16, 19 - ост. Центральный
стадион , троллейбусом 5, 8, 9, 19 - ост. магазин
"Стрелка" автобусом 17 - ост. Универбаза.
Гостиница "Спорт"
Гостиница: 200 номеров
Гостиница прилегат к парковой зоне и Центральному стадиону "Олимпийский", расположена в центре города, недалеко от автострады. Гости могут воспользоваться услугами факса и Интернета.
Адрес отеля: 428003, Чебоксары, Николаева ул., 21
Проезд
троллейбусом : 1, 4, 12; автобусом: 4, 7, 15-э
16, 23;
«Атал»
Гостиница: 32 номера.
Комнаты для переговоров, конференц-зал,банкетный зал, бильярд, кафе, сауна, массаж, туристско-экскурсионное бюро.
Расположение отеля
Центр города, река.
Адрес отеля
428004,
Чувашия республика, Чебоксары г.,
Урицкого ул., 13
Технология организации службы приема и размещения гостей.
Служба приема – Front Office к ней относится:
- служба приема и размещения (reception)
- служба консьержа
- швейцары
- подносчики багажа
- телефонные операторы
- менеджеры по работе с гостями
- служба бронирования
Во главе стоит директор по размещению (front office manager).
Так же входят:
- гостиничная касса.
Работу службы бронирования контролирует коммерческий отдел (отдел маркетинга).
Важнейшие операции:
- бронирование номеров
-
регистрация, размещение
- выписка клиента
Дополнительные услуги:
- финансовые услуги (обмен валюты)
- почтовые услуги
- информационные услуги
Оборудование службы:
- стойка приема и размещения
- стойка администратора
- портье
- reception
На стойке приема и размещения работают:
- портье
- ночные аудиторы
- консьержи
Делится на 3 категории:
- секции регистрации
- часовых операций
- информации и почты.
Стеллаж с ячейками для ключей.
В каждой ячейке помимо ключа находится карточка с информацией о тарифе за данный номер, тип постели, оснащение номера, его особенности и вся краткая характеристика, и информация о госте. Карточка имеет определенный цвет.
Режим работы.
Круглые сутки в 3 смены.
(с 7.00 – 15.00; 15.00 – 23.00; 23.00 – 7.00)
На
некоторые мероприятия
Клиентов делят:
- по брони (3 -5 мин.)
- без брони (5 мин. и более)
Ночная смена работает в сокращенном составе. Ночной портье принимает функции приема и расчета. Часто выполняет функции ночного бармена.
Обязанности ночного портье – обход здания.
Консьерж – занимается бронированием билетов в театр, музеи, организация трансфера, заказ автомобилей и пр.
Швейцар – встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает разгрузиться, передает багаж.
Паж – сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет правило пользования оборудованием, разносит по номерам корреспонденцию, выполняет функции посыльного.
Телефонные операторы.
Бронирование – прием заявок и их обработка. Составляются графики заезда и карты движения номерного фонда.
Заявка содержит:
- дата и время заезда
- дата и время отъезда
- количество гостей
- категория номеров
- набор услуг в номерах
- услуги питания и их характер
- цена за номер
- дополнительные услуги
- ФИО заказывающих бронь
- вид оплаты
- особые пожелания
Регистрация пребывающих гостей.
Процедура регистрации (заполнение анкет, выдача ключей и пр.) происходит у стойки приема. Если прибывших много, организуется дополнительная стойка. Выясняется, не забронирован ли номер. На каждого гостя заводится карточка, в которой заносится Фамилия, адрес, номер паспорта, номер комнаты, тариф, дата выезда.
Подписывая карточку, заключается своего рода договор.
Затем информация передается кассиру.
Выписка клиента.
Производится у стойки гостиничной кассы.