Теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме

     Молоствова  О: Особенности организации обслуживания клиентов на туристическом предприятии: курсовая работа / О. Молоствова; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина. Институт физической культуры и туристической индустрии. Каф. сервиса и туризма. – Тамбов, 2012. – 38 с.

     Ключевые слова: сфера туризма, туристическое предприятие, услуги турфирмы.

     Объект  исследования – сфера туристического бизнеса.

     Предмет исследования - специфика обслуживания клиентов в турагентстве.

     Цель  исследования – рассмотреть организационную структуру, разработать мероприятия по повышению качества услуг на туристическом предприятии.

     Методы  исследования. В процессе исследования применялись теоретические и эмпирические методы: теоретический анализ и синтез научной, методической литературы, материалов периодической печати, сравнение, обобщение, работа с ресурсами Интернета.

     В ходе исследования определены особенности и функции предприятия туристического бизнеса; рассмотрены особенности развития туристских организаций в России; охарактеризован современный туристический рынок и определены перспективы его развития; рассмотрена специфика обслуживания клиентов в турагентстве; разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов на туристическом предприятии. 
 
 
 

     Содержание

Введение…………………………………………………………………………..4

1 Особенности развития туристских организаций в России………………….8

2  Специфика обслуживания клиентов в турагентстве……………………….22

3 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов на туристическом предприятии……………………………………………………28

Заключение………………………………………………………………………36

Список  использованных источников…………………………………………..37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Актуальность  темы. Современное состояние туризма в России характеризуется тем, что отмечаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих мировым стандартам из-за резкого падения достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг и значительного несоответствия потребностям населения. Установить определенные отличия в развитии данной фирмы позволяет ее конкурентоспособность. Данная относительная характеристика по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности способствует развитию и совершенствованию туристского бизнеса.

     Туристский  рынок России только начинает свою структуризацию, но уже можно предполагать, что в ближайшие несколько лет выделится ряд сильных операторских компаний, которые и составят основу многопрофильной работы рынка.

     Создание  эффективных условий для работы туристских организаций является неотъемлемой частью при формировании и совершенствовании  законодательной базы, и развитии предпринимательства в сфере  туризма. Продвижение России на мировом  туристском рынке способствует развитию инфраструктуры туризма для обеспечения  конкурентоспособности страны на мировом  туристском рынке, укреплению материально-технической  базы индустрии туризма путем  привлечения отечественных и  иностранных инвестиций, а также  эффективному решению вопросов сохранения историко-культурного наследия для  возрождения массового социального  туризма к родной стране.

     В мировой практике основной формой политики является создание ассоциаций туристских фирм. Данные общественные организации  являются конкурентоспособными, что  является серьезным стимулом для  расширения рынка потребительских  услуг и обеспечения роста  занятости в сфере туризма. Данные общественные организации способны быстро и гибко реагировать на изменения рынка, пожелания клиентов, более детально и профессионально разбираться в организации процесса предоставления услуг, поскольку решающее значение в развитии туризма играет привлечение большего количества клиентов.

     В связи с этим, остро встает проблема укрепления и развития сферы туристского  бизнеса для обеспечения соответствующего уровня качества туристских услуг и  разработки эффективной современной  модели конкурентоспособного отечественного туризма на мировом туристском рынке. Проблема поиска методов построения эффективной системы управления, способствуют дальнейшему обслуживанию туристов, а в целом и развитию туристской организации в индустрии  мирового туризма.

     Необходимость развития сферы туризма способствует повышению конкурентоспособности, поскольку за счет туризма создаются  новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения. Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений  между различными странами и народами, что играет важную роль в решении  социальных проблем.

     Наибольший  интерес представляют работы российских деятелей в сфере туризма : М.Б Биржаков, В.С. Преображенский, Е.Ю Ледовских, В.А Сапрунова, Б.П Белозеров, Е.Д Шешенина, В.Г Гуляев, М.В Ефремова, И.В Зорин, В.А Квартальнов, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов , которые исследовали особенности формирования рынка услуг вообще и туристического рынка в частности, а также определяли направления его развития.

     Цель  работы – рассмотреть организационную структуру, разработать мероприятия по повышению качества услуг на туристическом предприятии.

     В соответствии с намеченной целью, в  данной работе были поставлены следующие  задачи:

• рассмотреть особенности развития туристских организаций в России;
• охарактеризовать современный туристический рынок и определить перспективы его развития;
• рассмотреть специфику обслуживания клиентов в турагентстве;
• разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов на туристическом предприятии.

     Объект  исследования – сфера туристического бизнеса.

     Предмет исследования – специфика обслуживания клиентов в турагентстве.

     Методы  исследования. В процессе исследования применялись теоретические и эмпирические методы: теоретический анализ и синтез научной, методической литературы, материалов периодической печати, сравнение, обобщение, работа с ресурсами Интернета.

     Научная новизна и практическая значимость исследования заключается в том, что:

• рассмотрены особенности развития туристских организаций в России;
• охарактеризован современный туристический рынок и определены перспективы его развития;
• рассмотрена специфика обслуживания клиентов в турагентстве;
• разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов на туристическом предприятии.

     Практическая  значимость работы состоит в том, что ее результаты могут быть использованы в учебном процессе учреждений среднеспециального и высшего образования, а также  в ходе переподготовки и повышения  квалификации работников предприятий туристического сервиса, в практической деятельности туристических агентств.

     Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников, включающего 21  наименование.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Особенности развития  туристских организаций  в России

     Развитие  техники и технологий производства способствовало повышению благосостояния населения стран, что в свою очередь  положительно повлияло на развитие туризма. Характерными тенденциями которого начиная с 80-90-х гг. стало увеличение спроса на туристские услуги в связи  с многообразием туристского  продукта, рассчитанного на людей  с разным материальным достатком, различными интересами, целями и требованиями к уровню сервиса.

     Анализируя  тенденции развития туризма можно  выделить причины, определившие основные направления в истории развития туризма: развитие автомобильного и  авиатранспорта, начала систематизации сбора данных по туризму в мировом  масштабе (50-е гг.), разрешения социально-политических конфликтов, начало развития туристских контактов стран (70-е гг.), развитие крупных корпораций и предприятий  питания в странах с благоприятной  для развития туризма обстановкой (90-е гг.). К началу XX в. политические, экономические, технические, культурологические и социальные факторы способствовали интенсивному развитие туризма. Среди этих факторов наибольшее положительное влияние оказали развитие транспорта, повышение комфортабельности, развитие средств информации и коммуникации.

     Рынок - это сфера обмена. На туристском рынке - туристские услуги. Они представляют собой деятельность различных туристских предприятий (гостиниц, ресторанов, перевозчиков, предприятий досуга, организаторов  путешествий) по удовлетворению путешественников за счет туристских услуг. Деятельность туристских фирм как организаторов  путешествий и обслуживания туристов занимают центральное место в  системе рыночных экономических  отношений в туристской индустрии.

     Туристский  рынок - это некий механизм взаимодействия покупателей и продавцов туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет  в себе движения товаров от продавцов  к покупателям, поскольку покупатели перемещаются к месту назначения сами с целью получить зарезервированные  услуги. Несмотря на свою значимость, именно эта сфера рыночных отношений  в индустрии туризма до настоящего времени остается недостаточно изученной  и освещенной. Целесообразно представить  текущее состояние туристского  рынка по основным экономическим  показателям, раскрыть основные тенденции  развития рынка предложений туристских услуг, а также определить значимость конкурентоспособности туристских организаций и динамику спроса на туристские услуги.

     Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 г. №12-ФЗ в статье 1 определяет туризм как временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) и постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [1].

     Развитие  учения о туризме тесно связано  с историей туризма, поскольку изучение туризма как науки занимались непосредственно путешественники. Подобные учения соответствовали характеру  того времени, в котором непосредственно  осуществлялись путешествия, а по мере расширения торговой деятельности и  завоеваний, представители знатных  сословий все чаще отправлялись в  поездки не только с торговыми  и дипломатическими целями, но и  с целью развлечений. В связи  с этим, важно рассмотреть исторический фундамент науки история туризма.

     Изначально  термином, характеризующим перемещение  людей в пространстве, независимо от цели такого перемещения являлось путешествие. Путешествие - передвижение по какой-либо территории или акватории  с целью их изучения, а также  с общеобразовательными, познавательными, спортивными и другими целями. До XIX в. путешествия были одним из основных источников получения сведений о странах (их природе, населении, истории, хозяйстве), общем характере и очертании поверхности Земли. При этом туризм являлся разновидностью путешествий.

     Туризм, по определению М.Б. Биржакова, это временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 12 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника. Человека, совершающего такое путешествие, именуют туристом [3].

     Итак, туризм (от фр. tourisme, от tour) является весьма молодым направлением в путешествии, но при этом имеет глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны уже с древних времен. Важно  отметить, что уже с 1842 г. за рубежом было создано первое бюро путешествий, основателем которого стал Кук, а с 1862 г. появляются первые каталоги туристских поездок, связанный с расширением туристского спроса.