Теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме

     В России развитие туризма начало приобретать  массовый характер лишь после Второй мировой войны, поскольку отдых  начал становиться для большинства  населения потребностью, а развитие авиапутешествий еще больше привлекло  внимание потребителей. На основании  этого туризм начал приобретать  более сложную структуру, его  начали изучать научные школы, одним  из представителей является В.С. Преображенский.

     Туризм  в современном обществе играет большую  роль, поскольку существует определенная тенденция, которая благоприятствует международному туристскому обмену. Так, возрастает значение социально-экономических  факторов, это связано с тем, что  в современном обществе все большую  роль играет активизация экономических  связей между государствами на основе международного разделения труда. При  этом важной материальной предпосылкой развития туризма явились расширение международной торговли и совершенствование  транспортных средств. Развитию туризма  способствует расширение социального  состава туристов за счет повышения  культурного уровня, стремления людей  к познанию, к ознакомлению с бытом, культурой, историей других стран и  народов.

     На  развитие туризма оказали существенное влияние и демографические факторы: постоянно растущий взаимный интерес  народов в разных странах, имеющих  единый или родственный язык, связанных  общностью истории и культуры (этнический туризм); повышенный спрос  на участие в специализированном туризме, а также возрастающее число  одиноких, тенденция к поздним  бракам и рост числа бездетных семей [9].

     На  рост туризма и расширение его  социальной базы оказывают материально-технические  факторы. Для международного туризма  наиболее важно обеспечение связей между местными, национальными и  международными средствами перемещения, потому возрастают требования к технической  безопасности транспортных средств, которые  превращаются в факторы, имеющие  решающее значение в выборе туристами  средства передвижения. Основными видами транспорта в туризме являются авиация, автобусы и автомобили, теплоходы  морские и речные, а также поезда.

     Развитие  туризма в России во второй половине XX в. привело к расширению международных туристских связей, поскольку для внутриполитической стабильности страны немаловажную роль играют мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами.

     Несмотря  на динамику развития туризма, существует и ряд негативных факторов политического  порядка - внутриполитическая нестабильность в стране или регионе, отсутствие между государствами добрососедских отношений и военные конфликты. Наличие хотя бы одного из факторов для туристской страны - резкий спад спроса потребителей. В свою очередь, циклические и структурные кризисы, инфляция, рост безработицы, нарушение  условий товарообмена, отсутствие планирования использования природных и трудовых ресурсов являются тормозящими факторами, которые также оказывают негативное влияние на рост международного туристского обмена [6].

     Развитию  туризма способствуют определенные направления туристской деятельности. Так, Е.Ю. Ледовских описал тенденции развития туризма. Он отмечает, что туризм стал глобальным явлением в мировой экономике. Его массовость несет значимую потенциальную угрозу социокультурным комплексам, но стало очевидным, что при рациональной организации, туризм может обеспечить реальную финансовую поддержку охране природы и сохранению уникальных природных комплексов в первозданном виде. Туризм способствует созданию условий заботы о сохранении природных территорий, культурного наследия, что является экономически выгодным для местного населения. Значимая смена приоритетов и устремлений туристов привело к тому, что они в большей мере стремятся посетить территории с ненарушенной природой, а потому в противовес традиционному пляжно-курортному отдыху возник интерес к приключенческим, познавательным турам.

     Туристское  агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирма не производит услуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, а выполняет посреднические функции. Она по поручению потребителя закупает разные услуги у производителей.

     В деятельности туристских агентств наблюдается  существенные различия, связанные с  объемами и характером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другими условиями рынка.

     При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний  туристов ни одна даже крупная турфирма не может охватить своей деятельностью  все существующие рыночные сегменты и ниши. Поэтому на практике каждая турфирма выбирает для себя один или  несколько наиболее доступных и  выгодных сегментов рыночного спроса, формирует цены и использует собственные  каналы продвижения и продажи  турпакетов. Так возникает сегментация  туристских агентств в зависимости  от демографических, социально-экономических  факторов [7].

     Важно отметить, что туристские организации (турагентства) играют важную роль в  реализации турпродукта, а также  других услуг: транспортные перевозки, театрально-зрелищные мероприятия. Они действуют в соответствии с действующим в разных странах  законодательством, работают на небольших  по территории рынках и имеют незначительный оборот, поскольку сильно зависят  от рынка и политики туроператора.

     Турагентства - это посредники туристического товара, которые формируют туроператоры. Турагентства не имеют непосредственного  контакта с отелями и авиакомпаниями, они предлагают уже готовый продукт, сформированный туроператором. В этом и состоит главное отличие  турагентств от туроператоров.

     Таким образом, туризм является одним из самых  динамичных секторов как российской, так и мировой экономики, поскольку  является отражением социально-экономических  отношений в жизни отдельных  стран и одновременно составной  частью международных отношений. Постоянное расширение международного туристского  обмена обусловило необходимость выработки  различных правовых институтов и  создания специализированных международных  туристских организаций. Анализ современного состояния туризма позволяет  понять, что его развитие должно сопровождаться усилиями в содействии программ внутреннего и национального  туризма, что в целом способствует стабильному положению национальной экономики, более глубокому осознанию  общности интересов и развитию видов  деятельности, благоприятных для  экономики страны в целом. Для  современного российского общества немаловажным является развитие и поддержание  туристской деятельности, в связи  с этим, разработка и внедрение  прогрессивных методов и стандартов туристского обслуживания, активной рекламно-информационной деятельности способствуют повышению интереса граждан  России.

Современный туристский рынок и перспективы  его развития

     Туристский  рынок представляет собой часть  рынка товаров и услуг, предназначенных  для туристов. Спецификой туристского  рынка является преобладание на нем  услуг по реализации стоимости, заключенной  в туристском продукте; организации  процесса доведения туристского  продукта до потребителя (реализуется  посредством сети турагентов и туроператоров); экономическому обеспечению материальных стимулов к труду.

     Степень воздействия туризма на страну, регион или туристский центр обеспечивает совместимость развития туризма  с: сохранением окружающей среды  и разнообразия биологических ресурсов, культурой и ценностями местного населения туристских рекреаций, что  в целом обеспечивает экономическую  эффективность развития и управления ресурсами.

     Специфика туристского рынка заключается  в неосязаемости туристских услуг; потребитель, в отличие от материального  производства, доставляется в места  туристского продукта или отдельных  его услуг; на туристский спрос оказывают  существенное влияние сезонные колебания  и неравномерность туристского  потока. В связи с этим, вводят понятие «устойчивый туризм». Устойчивый туризм представляет собой образцовую форму экономического развития, целями которой являются: улучшение качества жизни принимающего населения; обеспечение  высокого уровня впечатлений у посетителей  и поддержание качества окружающей среды, от которой зависят как  принимающее население, так и посетители [15].

     С экономической точки зрения, туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи и т.д. В туристской индустрии  динамика роста объемов предоставляемых  услуг приводит к увеличению числа  рабочих мест намного быстрее, чем  в других отраслях, поскольку она  направляется на установление взаимоотношений  между гражданами разных стран для  сохранения и процветания мира.

     Среди основных факторов развития туризма  в России выделяют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее  время по привлекательности предлагаемого  туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, при условии  нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии  туризма [9]. Перспективы развития России в качестве туристского центра, по мнению специалистов ВТО, в значительной степени зависят от информированности туристов о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволит туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты и услуги. Они также отмечают, что дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники, повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма, рационального использования имеющихся материальных ресурсов и применения современных технологий обслуживания туристов. На развитие туризма ничуть не меньшее влияние оказывает внешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции и глобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики, что способствует росту деловой активности населения и появлению новых видов делового туризма. Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки, могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма. Во избегании потери потребителей, на туристском рынке, при обслуживании туристов, активно используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и системы поощрения постоянных клиентов, поскольку как и любой другой рынок, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения [12]. Спрос - это количество турпродукта, которое туристы готовы и в состоянии купить по некоторой цене из возможных (в течение определенного периода времени) цен. Между рыночной ценой туристского продукта и тем его количеством, на которое предъявляется спрос, всегда существует определенное соотношение. Высокая цена ограничивает спрос. Уменьшение цены, как правило, сопровождается возрастанием спроса. Реакция спроса на изменение цен зависит от вида турпродукта и социального слоя, к которому относятся его потребители. Кроме этого, на потребительский спрос влияют демографический фактор (численность, половозрастная структура, культурный уровень потенциальных потребителей), географические и климатические условия, политическая и экономическая стабильность страны, безопасность, психологические факторы и другие случайные воздействия (погода, конфликты). Предложение - это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители-продавцы. Предложение характеризует экономическую ситуацию на туристском рынке со стороны производителей-продавцов. Существующая взаимосвязь между предложением и ценой находит свое выражение в законе предложения, который гласит, что объем предложения турпродукта увеличивается при росте цены и уменьшается при ее снижении [16]. В условиях развивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование. В туризме маркетингу уделяется недостаточно внимания, т. к. предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной является то, что большинство туристских предприятий могли увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Такой большой и интенсивный спрос на туристские услуги не являлись стимулами в активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма, а индивидуализацию потребительского спроса использовали как стандартизированные предложения товаров и услуг на запрос потребителя.

     На  сегодняшний день актуальность маркетинговых  исследований обусловлена тем, что  в процессе интенсивного развития туристской индустрии и постоянно повышающейся роли туризма в мировой экономике  возникает необходимость обобщения  научных разработок в области  туризма, опыта и методов работы западных и российских предпринимателей в той же мере, что и динамичные изменения туристского спроса и  предложения. Именно поэтому в этих условиях современного рынка туризма  требуется глубокое изучение маркетинговых  мероприятий и особенностей их использования  российскими туристскими предприятиями.

     Маркетинг в туризме представляет собой  полный процесс по планированию и  разработке туристских товаров и  услуг, продаже, продвижению товаров  и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразования к потребителю. Это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством  и продажей с целью удовлетворения нужд определенной группы людей в  предоставлении необходимого товара или  услуги по необходимой цене.

     Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров  и услуг. Необходимость в проведении мероприятий определяется: существованием конкуренции между организациями, возможностью выбора аналогичных товаров  и услуг от различных производителей, информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг.

     Современный туристский рынок неоднороден, его  можно классифицировать по субъектам, по объектам, по географическому положению, по уровню насыщения, по степени зрелости, по степени ограниченности конкуренции, по соответствию действующему законодательству, по характеру продаж, по ассортименту туристских продуктов. При этом, для  характеристики структуры и системы  туристского рынка можно использовать и другие критерии, поэтому для  организации эффективной деятельности туристских предприятий применяют  сегментацию рынка. Сегментация  рынка - это деление рынка на однородные удельные рынки, т.е. на отдельные звенья (сегменты) рынка.

     Наиболее  часто сегментация туристского  рынка проводится по методу В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентах предложения и спроса на туристский продукт. Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев: географические, социальные и психологические [9].