Теоретические аспекты организации пляжного туризма в Греции

В целом можно сказать, что для продвижения туристского  продукта на рынок, следует производить  тот товар или услугу, который  удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса и его прибыльность. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Поэтому следует использовать все возможные методы продаж туристского продукта.

2.3. Особенности взаимоотношений с клиентами при продаже пляжных туров в Грецию

2.3.1. Обслуживание туристов в офисе туристской фирмы

 Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным  проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

1.Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

-оборудованные рабочие места для персонала;

-техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

-оборудование для хранения ценных бумаг;

-сидячие места для посетителей.

2.      Наличие информации  для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить:

-копию свидетельства о государственной регистрации;

-копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

-копию сертификата соответствия;

-копию лицензии на применение знака соответствия;

-рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

-вывеску с информацией о графике работы.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению).

Все выше перечисленное дает гарантию серьезности фирмы и располагает к себе потенциального покупателя турпродукта.

К сожалению, на данный момент большинство турфирм  работают по принципу - продал тур и  забыл о клиенте. Тогда как  привлечение нового покупателя стоит  гораздо дороже. Тем более, что  он может нуждаться в других, не туристических, услугах компании, – продажа авиабилетов, бронирование гостиниц, страхование. Поэтому управление отношениями с клиентами может стать для них ценным инструментом.  
          Если клиент  пришел в компанию и заказал тур, то турфирма сразу же получила о нем массу сведений – ФИО, паспортные данные, место проживания, контактные телефоны, наличие детей, их возраст, дни рождения и т.п. Кроме этого, в процессе переговоров от клиента можно получить достаточное количество информации, особенно если собирать ее целенаправленно.           В идеале турфирма должна предложить заполнить небольшую анкету или ее может заполнить сотрудник компании со слов клиента. Какие страны предпочитает, тип отдыха (море, экскурсии, экстрим и т.п.), когда хочет отправиться в отпуск следующий раз, что ему (не) понравилось в предыдущих путешествиях, предпочтения по отелям, критически важные моменты (болезни, религиозные ограничения, наличие русскоговорящей няня и др.) и т.д. Всю эту информацию туристическая компания заносит в профайл клиента. Теперь это ее актив, такой же, как материальные ценности. Перенос данных в электронный вид поможет автоматически передать информацию в авиакомпанию, зарубежному туроператору, сформировать контракт.            Исходя из этой информации,  компания должна разработать стратегию развития, как минимум на следующий год, и приступить к действию. У нее есть список потенциальных клиентов, их пожелания об отдыхе в следующем году и телефоны с адресами. Это уже очень многое. Турфирма может организовать именные поздравления с днем рождения своих клиентов, а также членов их семей. Если это «дорогие» клиенты, можно даже послать недорогой подарок - сувенир из той страны, где отдыхал турист (воспоминания об отдыхе) или куда хочет поехать (побуждение интереса). Аналогично поздравления с основными праздниками – Новый год, 8-е марта, 23 февраля.           Клиент оставил дату, когда он предполагает отправиться в отпуск следующий раз. Следовательно, за 1,5-2 месяца ему  можно выслать каталог с предложениями, где специально для него указать наиболее подходящее предложение исходя из его анкетных данных. Он уже имеет опыт общения с данной компанией, это всегда лучше, чем обращаться в новую компанию. Плюс к этому турфирма весь год поддерживала с ним контакт, чем, наверняка, создала себе положительный имидж.     За месяц до обозначенной даты менеджер компании делает телефонный звонок (если клиент до этого не позвонил сам). Соответственно он уточняет, не изменились ли планы, и предлагает свои услуги. Естественно, это не обозначает, что компания ни должна присылать свои предложения на отдых в праздники (майские, январские, поездки на 1-3 дня), клиент может «созреть» и раньше. Важно, чтобы все обращения, письма были именные. Личный кабинет для каждого клиента. Подобные технологии используются на Западе уже много лет. Интернет предоставляет массу дополнительных возможностей для повышения качества и оперативности работы. Во-первых, можно поддерживать связь с клиентом через e-mail . Информировать его о новых турах, посылать новости (но все это только с его разрешения). На собственном сайте турфирмы после авторизации клиент сможет попасть в персональный кабинет, где могут быть специальные предложения для него, информация о скидках, которые он получает как постоянный клиент, количество набранных очков дисконтной программы и т.п. Сам кабинет может быть с возможностью самонастройки, например, в «пляжном» варианте дизайна или «горном». Тут же должна быть возможность сделать заказ онлайн, а при желании и оплатить через кредитную  карту.           Если работа увенчалась успехом, а это будет вполне закономерно, можно снова проанализировать статистику и собрать данные о клиенте. Возможно, уже с первого раза имеет смысл предложить туристам участие в дисконтной программе. А клиентам, которые часто отдыхают, выделить персонального менеджера. Все это поможет сформировать высокую лояльность, которая будет плавно перетекать в доходы компании.    Собирая и накапливая информацию по клиентам, компания может грамотнее планировать свою деятельность.      Для того чтобы  освоить техники эффективных продаж туристических услуг, отработать практические навыки управления типовыми ситуациями при продажах  и научиться создавать алгоритм технологии продаж турпродукта, который позволит обеспечить и сохранить конкурентное преимущество,  менеджеры по продажам должны пройти  Тренинг подготовки менеджера  тур агентства  к продажам.  Данный тренинг включает в себя  следующие этапы:

1. Постановка целей и задач. Определить  критерий правильного назначения целей   и задач и отработать назначение целей на случай отказа от продолжения контакта со стороны клиента. Основные  цели: продавать,  информировать об уникальности предложения, убеждать в эксклюзивности продукта, выяснить предпочтения и потребности клиента.
2. Содержательная подготовка. Заключается в предоставлении адекватной и необходимой информации о продаваемом тур продукте. Определить источники деловой информации и правил работы с ними. Научиться переводить преимущества тур продукта в выгоды для клиента. Проанализировать ситуацию на туристском рынке. Выработать навыки мониторинга тенденций на туристском рынке и акцентировать  внимание клиентов на этом рынке.
3. Организационная подготовка.  Уметь анализировать   характеристики клиента  и подбирать  адекватную  ему индивидуальную  программу.  Определять индивидуальную ценность  тур продукта или  уникальность сервисного предложения. Разработать тактику личной продажи в зависимости от проблемной ситуации.
4. Психологическая  подготовка менеджера к тур продажам. Включает в себя: позитивный личный настрой, установку на успех, развитие навыков стрессоустойчивости. Убедиться в совершенстве тур продукта. Знать варианты психологических типов клиента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.       Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Для успешного  ведения бизнеса сотрудники турагентства должны также соблюдать следующие  правила общения с клиентами:

• доступность 24/7, то есть 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (при этом необязательно все время быть он-лайн в ICQ, или каждые 5 мин проверять почту, можно дополнительно оставить номер сотового в качестве быстрой связи)
• всегда, независимо от возраста или дружеских отношений, быть с клиентом на Вы (панибратство в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого автора)
• уточнять детали (лучше самим задать все вопросы по техническому заданию заранее, нежели получить от клиента море вопросов о соответствии текста его задумкам)
• быть  честным (если возник форс-мажор по вине турагента, то нужно говорить об этом прямо, а не пытаться перенести сроки или наврать о причине задержки материала)
• выполняйте требования технического задания досконально (если клиент хочет, чтобы в каждом абзаце было 5 предложений – да будет так)
• идти  навстречу (в вопросах оплаты, если нужно доработать или переделать материал, когда клиент просит сделать что-то очень срочно)
• думать о выгоде клиента (давать дельные советы, стараться сэкономить деньги клиента, если есть такая возможность).  [10, с.56]  Поэтому для успешной продажи, важную роль играет именно личная продажа и именно поэтому работникам турфир<span class="Normal__Char" style=" font-family: '