Жалобы в гостиничном бизнесе

              

 

                                           Содержание                                

Введение …………………………………………………………1

1. Понятие жалоба ………………………………………………
2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований….
3. Недовольные клиенты остаются клиентами………………..
4. Ценность клиента в течение всей его жизни………………..
5. Бесплатная «устная реклама»……………………………….

Заключение……………………………………………………….

Список используемой литературы……………………………..

 

                                                                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               

                                              Введение.

  Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться нашими услугами или приобрести товары.

Жалоба - что это? Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.            ..Выслушивая своих клиентов без предубеждения, организация способна принять жалобу как подарок.

К несчастью, практически  никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические  барьеры. И, что еще серьезнее  большая часть клиентов не жалуются. Они просто обращаются в другие организации.                                                                                         

В данной контрольной работе рассмотрена тема «Работа с жалобами клиентов».

Цель: рассмотреть, что такое жалоба, рассмотреть его как один из самых простых маркетинговых исследований и как оставить  недовольных клиентов нашими клиентами.

 

 

                        

 

 

 

 

                                        

 

 

1. Понятие  жалоба.

Жалоба — письменное требование, обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушенных прав и законных интересов , вытекающим из административно-правовых отношений. Жалоба должна  иметь по возможности краткое содержание и лаконично выраженную просьбу заявителя.

 На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.

У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном служащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проблема. Обычно они приходят к выводу, что виновата организация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании...».

К сожалению, от обвинения  персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании.

Отец современной «теории  приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой.

Например, работник фирмы, предоставляющей  услуги, говорит: «Я знаю, это покажется  странным, но мне придется...», а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Вермонтский производитель  рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он не прав».

Сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1».

Можно предположить, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу. 
  В современном обществе нужно полностью пересмотреть роль жалоб в деловых отношениях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимания значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

 Обычно жалобы состоят из двух элементов: 
— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове); 
— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.

 Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. 
Правила рассмотрения жалоб:

• необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников;
• обучить  персонал работе с жалобами;
• разработать такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Методы работы с жалобами:

• не защищаться и тем более не быть  агрессивными;
• дать клиенту высказаться, не перебивая его, показывать внимание и участие;
• выражать понимание, но не признавать и не отрицать ответственность;
• медленно и терпеливо попытаться обнаружить основную проблему;
• убедится в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
• понять что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
• постараться немедленно удовлетворить потребности клиента;
• если проблему нельзя решить немедленно, рассказать клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточнить, насколько его это удовлетворит, убедится в том, что это решение реально выполнено;
• проверить, насколько Клиент удовлетворен». 
   
   
  

 

               

2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований

  Потерять клиента достаточно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода — не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации. Однако при более серьезном отношении жалобы могут создавать крепкие связи между клиентами и организациями.

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары  а, следовательно, помогают сохранять бизнес. Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца. Когда вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете быть на шаг впереди конкурентов!». Джон Маккиттерик из General Electric идет еще дальше, заявляя: «Основная задача функционирования рынка... не столько умело заставлять клиента поступать в интересах бизнеса, сколько умело предугадывать желания клиента и организовывать бизнес в соответствии с его интересами».

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Она же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продукции, нужной потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно и таким образом приносящие ей повторный бизнес, снижают затраты этой компании.

Лучшее понимание потребностей клиентов может также привести к  повышению спроса и расширению рынка.   Время от времени прислушиваясь к клиентам, компании могут узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис.

Жалобы, поступающие от клиентов непосредственно в организацию, представляются наиболее эффективным и самым дешевым способом получения информации об оценке клиентами товаров и услуг. Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами, включают: изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; проведение скрытых опросов — например, с привлечением «секретных» покупателей — или обширный анализ потребностей клиентов.

Крупные компании могут позволить  себе подобные серьезные маркетинговые исследования, но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение о товарах или услугах.

В большинстве случаев  клиенты не расположены генерировать для компаний новые идеи. Они не будут предлагать Форду изобретать мини-вэн или побуждать Sony производить Walkman. Новации входят в компетенцию исследовательских отделов любой компании. Но обратная связь с клиентами помогает лучше приспособить концепцию продукта для конкретной группы людей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным. Едва на рынке появляется новый товар или вид услуг, как жалобы клиентов сообщают компании-производителю о его недостатках.

Компаниям, которые должны отзываться на быстрые изменения условий рынка, надо прислушиваться к жалобам клиентов и немедленно на них реагировать. Это поможет им быть в курсе их потребностей. Например, в самом ближайшем от меня магазине  фрукты и овощи фасуют, не предоставляя покупателю право  выбирать. На вопрос:  «Почему у вас ....?» мне просто нагрубили.                                                                                          

По сравнению с быстрыми отзывами живых людей, непосредственных потребителей — разного возраста, интересов, достатка — маркетинговые  исследования, основанные на сухой статистике, могут оказаться запоздалыми.

Эксперты по маркетингу определяют самые важные моменты, особенно если главным средством установления обратной связи с потребителями оказывается обычная карточка отзывов. Отели спрашивают о чистоте комнат и дружелюбии персонала. Гости ожидают этого. Но для них, возможно, важнее ровный матрас без бугров в тихой комнате и бра с яркой лампой у кровати, чтобы можно было почитать на сон грядущий. К сожалению, в отелях почти никогда не спрашивают постояльцев о яркости ламп, о комках в матрасах или даже о тишине. Но если бы владельцы отелей прислушивались к жалобам гостей и даже поощряли их, они узнали бы о тусклых лампах, комковатых матрасах и шумном лифте или автомате по продаже напитков, работа которых слышна через тонкие стены. Тщательно проведенные маркетинговые исследования могут отмечать такого рода проблемы, но жалобы действуют эффективнее, потому что задевают за живое.

Кроме того, обращая внимание на дефекты продукции, небрежность обслуживания и плохо отработанную систему, жалобы потребителей могут также предупреждать руководителей об актуальных проблемах в работе персонала. Клиенты, как правило, первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически начальство может никогда не узнать о недобросовестном обслуживании клиентов, если будет просто наблюдать за своими работниками, — ведь, зная, что их контролируют, последние обычно ведут себя лучше.

 

 

     

               

                   

 

3. Недовольные клиенты остаются клиентами.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце  концов остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию - а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.

Посмотрите на жалобы глазами  клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента  обратиться с жалобой. Каковы будут  ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Существуют ли клиенты, мечтающие  поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь около 1-1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании. Большинство организаций включают такого рода поведение в общие расходы своего бизнеса. Когда кто-то старается поживиться за счет компании с помощью жалоб, есть шанс, что другие клиенты — свидетели такого общения — будут поражены реакцией служащих, которые не ставят человека в положение виновного, даже если он явно не без греха. Тогда у очевидцев создается ощущение, что они могут свободно обращаться в компанию со своими претензиями.

Как только люди или компании подают признаки подозрительного отношения к жалобщикам, клиенты начинают оказывать сопротивление. Или, что еще хуже, они могут уйти из компании молча, хлопнув дверью, но после станут рассказывать о случившемся всем своим знакомым — и в такой ситуации у компании уже не будет шансов защитить себя.                  Большинству из нас, не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии,  ведём себя неподобающим образом.  Начинаем  нервничать и можем показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми.

Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Требование непростое; однако, если служащие начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок упакован.