Жалобы в гостиничном бизнесе

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Ценность клиента в течение всей его жизни

Преданного клиента нелегко  приобрести, зато просто потерять. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. Вдобавок долгосрочным клиентам не только легче продавать товары — их легче обслуживать: ведь они знают, как добиться оправдания своих ожиданий. Им известны ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.

Исследования в этой области показывают, что из-за неприятия жалоб уходит не 5% клиентов, а гораздо больше. Только менее половины потребителей, чьи проблемы не были решены, собираются и в дальнейшем пользоваться услугами разочаровавшей их компании. Но практически все клиенты, считающие, что все улаживается к их удовольствию, говорят, что дадут компании еще один шанс.

Некоторые ратуют за увеличение объемов продаж постоянным клиентам, за «долю покупателя»; понятие «доля рынка» подразумевает работу с максимальным количеством покупателей. Две трети продаж большинства компаний происходит за счет существующих клиентов. Как минимум, компания обычно знает, что представляют собой ее клиенты, и может опросить их в своих магазинах. И хотя порой выбирать не приходится, часто работать с постоянными клиентами легче, проще и дешевле.

Каждый год сохраненный  клиент дает прирост прибыли, поскольку  затраты на долговременных покупателей  могут амортизировать с учетом результатов долгосрочных продаж.

Возьмем, к примеру, клиентов с кредитными картами. Если открытие нового счета стоит компании 100 долларов, то через десять лет к цене добавляется 10 долларов в год. Банки также свидетельствуют, что, чем дольше клиент с кредитной картой остается с ними, тем большие суммы он выплатит в качестве процентов за кредит. Аналогичным образом снижение удельных издержек, потерь и показателей невыплат способствует удержанию клиентов.

Несмотря на то, что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей. Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются - значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компании должны умножить количество имеющихся у них жалоб на 27. Таким образом, сотня официальных претензий подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков в индустрии услуг.

 Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, организациям нужно поощрять своих сотрудников их выявлять — ведь именно они определяют, чего хочет клиент.

 Люди неохотно выражают свое недовольство - следовательно, компании должны прилагать серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов о себе.  Клиенты предъявляют претензии, которые не решаются высказать служащим местных предприятий компании или продавцам.

Иногда претензии оказываются скрытыми от компаний из-за самой структуры бизнеса. В таких случаях организации должны проявлять находчивость, чтобы услышать жалобы клиентов.  Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать побольше о скрытых претензиях. На первый взгляд это хорошая идея. Но кто в них обычно участвует? Клиент, находящийся в момент опроса. Компании не могут взять интервью у всех людей, пользовавшихся их услугами или товарами, и получают информацию только у потребителей, являющихся таковыми в данный момент. А если эти клиенты пользуются продукцией определенной компании, значит, они пока еще довольны ею.

Отсюда вывод: Исследования, проводимые среди потребителей, являющихся таковыми непосредственно в момент опроса, не могут считаться показателями недовольства последних.

 Если компании обращают внимание только на тех, кто имеет обыкновение жаловаться, и не ищут обратной связи от потребителей, не выражающих вслух своих претензий, у них не будет ясного представления о социальном составе последних и причинах их недовольства. Люди, которые любят жаловаться, не являются типичными представителями населения.                                          Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем                                                                                  недовольстве.

Когда разгневанные клиенты уходят, не высказав своих претензий, компания не в силах остановить поток негативной информации в свой адрес. Но если компании создадут своим клиентам условия для предъявления жалоб, уровень недовольства снизится, неприятных слов станет меньше, а их место займут положительные отзывы. Совершенно ясно, что многим просто нужно рассказать кому-то о своих проблемах, и если они не сообщают о них компании, то находят себе другую аудиторию. В Nordstrom готовы услышать от общественности негативные слова о своей работе, потому что репутация магазина во многом базируется на принципе: «Мы возьмем товар обратно и не будем задавать вопросов».

Или, другими словами: «Приходите к нам со своими претензиями. Мы хотим  знать о ваших проблемах». Демонстрируя клиентам готовность принимать жалобы, компании только выигрывают. 
  Во избежание потока негативной информации, исходящей от общественности, компании должны гарантировать потребителям, что никакие, даже самые мелкие, проблемы не смогут разрастись в огромный ком общего недовольства. Лучший способ это сделать — поощрять жалобы и эффективно устранять их причины.                                                      

 

 

4. Бесплатная устная «реклама»

    Безусловно, компании хотят знать, что о них говорят. Отзывы друзей и знакомых могут сорвать бизнес или продвинуть продукцию на рынке; каждый недовольный потребитель, отказывающийся от услуг или продукции фирмы, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам: 
Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным увещания рекламных агентов. Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов. 

По данным исследований, рекомендации потребителей своим знакомым в два раза ценнее рекламных заявлений. Возможно, вы наблюдали, как продажу может остановить один человек, стоящий рядом с потенциальным покупателем и вполголоса сообщающий: «Я бы на вашем месте не брал. Однажды купил - так он тут же поломался... (или: полинял... или: раз надел - хоть выбрасывай... или: прибор работает не так, как они обещают... или: я видел такой же гораздо дешевле)». Зато торговля может пойти значительно успешнее, если потенциальный покупатель услышит: «У меня есть такая штука — работает отлично. Я очень доволен... и гарантии выгодные».                                                               

Каждое сказанное и  пересказанное дурное слово о  компании является труднопреодолимым препятствием для развития бизнеса. Человек скорее послушается совета хорошего друга, чем поверит стоящей многие миллионы долларов рекламной кампании. Негативный отзыв потребителя способен сыграть драматическую роль даже в жизни целой отрасли.                                                       

                                      

 

 

 

 

 

Заключение.

    Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса и продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью.  
         Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов. 

Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.  
        Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов. 

Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная «реклама».                          В современном обществе  выгоднее компаниям создавать эффективные системы реагирования и решения жалоб.  

Список используемой литературы. 
 
1. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии // Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» , 2006.                                                                                                                                            2.  Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2005.                            3.    Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 2007.                                                                                                      4. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-воИГЭА, 2001.                                                                                                                                 5. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения  прибыли // Маркетинг 2006.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

 

 

                          

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     

 

                                      Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             

 

                                             ВВЕДЕНИЕ 
     Начало морского туризма условно можно отнести к середине XIX веха, когда линейные пассажирские компании начали искать пути использования пассажирских судов в период межсезонья в линейных перевозках. 
Основным источником для трансатлантической линии была Европейская эмиграция: за период с 1846 по 1940 г.г. на Американский континент из Европы эмигрировали около 60 млн. человек. Обострившаяся конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высоко комфортабельные плавучие гостиницы. Первые сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландией. Через два года авторы этой идеи основали судовладельческую компанию Р&O. В 1840 г. компания начинает групповые турпоездки по Средиземному морю. В 1900 г. было построено судно, которое осуществляло круизы круглый год, меняя лишь регионы. 
   История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда ВАО "Интурист" начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах "Победа" и "Грузия" морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на "Петре Великом" - по Черному морю с туристами из соцстран. В 1960 г. на "Адмирале Нахимове" был организован первый круиз с советскими туристами на Крымско-Кавказской линии, а в 1962 г. на Дальнем Востоке - на теплоходе "Григорий Орджоникидзе" продолжительностью 20 суток с заходом в Находку, бухту Ольги, Совгавань, Холмск, Корсаков. В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике.

 

 

 

 

                          История возникновения морских круизов

   Перевозки людей водным транспортом известны с глубокой древности. Наибольшего расцвета морские и речные путешествия достигли в Средние века. Основоположниками морских экспедиций в эпоху Средневековья были ирландские монахи. Признанным мореходом VI в. по традиции считается св. Брендан - покровитель Ирландии. О его странствиях сложены саги. Плавание св. Брендана было одним из первых, которое указало европейцам путь на запад через океан. Огромную роль в развитии морских путешествий сыграли жители Скандинавского полуострова и полуострова Ютландия. Во Франции их называли норманнами. У норманнов были прекрасные суда типа река море, но они не превышали 30 м в длину и 4 м в ширину. Дальнейшее развитие водных перевозок связано с морскими экспедициями в Новое время. Великие географические открытия, новые торговые морские пути - все эти факторы привели к появлению на карте мира крупных морских держав - Испании, Португалии, Голландии, чье могущество основывалось на водном транспорте. Изобретение парохода (американский изобретатель Роберт Фултон, 1807 г.) дало небывалый толчок развитию морского и речного водного транспорта. 
  Отдых в морских путешествиях был известен еще в Древнем Мире. Восточное Средиземноморье, изобилующее многочисленными островами и удобными бухтами для защиты ненадежных судов, представляло идеальное место для отдыха на воде. Эпоха великих географических открытий (XV-XVI вв.) сделала привлекательными плавания в дальние страны. Богатые люди в поисках приключений и для отдыха снимали каюты судов, отправляющихся в дальние экспедиции, а иногда даже снаряжали в далекие страны и собственные корабли.

        В XIX в. совершенствование морских судов, повышение безопасности плавания приводят к росту популярности морских путешествий. В это время, несмотря на появление пароходов, для круизов нередко использовались "чайные» клиперы. Эти самые быстроходные парусные суда курсировали на линиях из Китая, Индии и Австралии, перевозя чай и шерсть. Продолжительность таких рейсов составляла 100 и более суток. Между однотипными клиперами организовывались соревнования на скорость. 
  Активное развитие круизов происходит с середины XIX в. в эпоху становления туризма. Начало морскому отдыху было положено в Англии, здесь в 1835 г. были организованы регулярные прогулочные рейсы в Ирландию. В это время появляются специализированные круизные компании. Большую роль в организации первых круизных путешествий сыграл Томас Кук: из Англии в Америку через Атлантический океан, из Англии — в Черное море, по Средиземноморью, кругосветные путешествия. Конец XIX в. знаменуется быстрым прогрессом в области морского судоходства, обусловленным появлением пароходов и потребностью в массовых перевозках мигрантов из Европы в Америку. Конкурентная борьба заставляет судовладельцев строить все более крупные и быстроходные лайнеры: «Лузитания», «Титаник», «Олимпик», «Император», «Фатерланд», «Куин Мэри». Эти гигантские суда использовались для перевозки в Америку на нижних палубах бедных людей и одновременно — для круизных путешествий на верхней палубе обеспеченных особ. Круизный туризм в конце XIX — начале XX вв. стали модным и быстро развивающимся видом туризма. Но круизные маршруты были дороги и поэтому привлекали лишь состоятельные слои населения. 
  Трагические события начала ХХ в. привели к спаду в развитии круизов и судостроения: катастрофа «Титаника» при столкновении с айсбергом, гибель парохода «Лузитания» с туристами на борту, обстрелянной немецкой подводной лодкой в начале Первой мировой войны. 
   Истинный расцвет круизного туризма приходится на 70-е годы ХХ в. В это время в США была реализована идея круизных путешествий, насыщенных развлечениями, относительно недорогих, ориентированных на средний класс. Стали строиться однотипные круизные суда, что упростило их эксплуатацию. Совершенствовалась технология наземного обслуживания, создавались портовые терминалы с высокой пропускной способностью. 
  Круизы — один из самых быстрорастущих секторов рынка. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые маршруты. Крупнейшие круизные лайнеры вмещают до 3000 туристов. Общий объем кают достиг 255 тыс. (прирост в 2000 г. 10,1 %). Большинством судов владеют крупные круизные компании. Например, компании Carnival Cruise Line принадлежит 11 круизных судов, Holland America Lain (8 круизных судов), Windstars Cruises (3 круизных судна). Современные круизные лайнеры обеспечивают комфортабельное проживание, качественное питание, организованный досуг. Они оборудованы бассейнами, спортплощадками, полем для гольфа, ресторанами, кинозалами, музыкальными салонами, помещениями для дискотек, вертолетными площадками и другими помещениями и сооружениями для разнообразного и комфортабельного отдыха. Крупные круизные лайнеры — дорогостоящие суда, средняя стоимость лайнера доходит до 90 млн долл. Самое дорогое судно Qeen Odyssey — 235 млн долларов. В настоящее время самым большим пассажирским судном является Voyager of the Seas, принадлежащее круизной компании Royal Caribbean. Его длина составляет 310 метров. 
   В настоящее время не теряют своей привлекательности как круизные пассажирские суда парусники. В непродолжительных круизах для морских путешествий используются большие и малые яхты. 
  Круизный туризм превратился в один из самых динамичных секторов индустрии путешествий. В 2000 г. круизные поездки совершили 12 млн туристов, что на 12,6 % больше чем в 1999 г. (для сравнения прирост численности туристов в мире составил 7,4 %). Подавляющую часть круизных туристов дает Северная Америка, преимущественно США — 61 %. Доля Европы упала до 22 %, на все остальные регионы приходится всего 17 %. Один из молодых и быстро растущих рынков круизного туризма — Япония и другие страны АТР.