Установление первого контакта в деловом общении

      Московский Педагогический Государственный Университет

                            Факультет иностранных языков

                                         Кафедра Лексики

                                             Курсовая работа

     На тему: ”Установление первого контакта в деловом общении”

                                                                                        Выполнил студент гр. 403

                                                                                                          Аладышев Пётр

                                                                                            Научный руководитель:

                                                                                                            Самохина Т. С

                                                    Москва

                                                       2011

Содержание:

Введение

1.      Понятие культуры и типология культур

1.1   Типологические характеристики Англии , России и Америки

1.2   Геополитические особенности  Америки, Англии и России

2.      Отражение различий национальных культур Англии, Америки и России при установлении первого контакта в деловом отношении.

2.1   Отношение к себе, окружающим и окружающему миру.

2.2   Отношение ко времени.

2.3   Отношения между людьми.

3.      Cultural Awareness, Cultural Tolerance, Cultural Intelligence в межкультурном общении.

Список литературы

Введение.

Общение играет большую и важную роль в жизни и деятельности людей. В разных формах общения, люди обмениваются накопленным опытом, осуществляют взаимный обмен знаниями и осуществляют различные действия, при помощи вербальных и невербальных средств. Благодаря общению, каждый человек расширяет свой кругозор и налаживает взаимоотношения с окружающими.

Тема данной работы: «Установление контакта в деловом общении”. Деловое общение можно разделить на межкультурное - это общение между представителями разных стран и национальностей и на интракультурное - общение между представителями одной  национальности или одной страны.

Актуальность данной темы состоит в том, что за счёт умения правильно установить первый контакт и произвести приятное впечатление, расположить к себе  своего собеседника, достигается взаимная заинтересованность в партнёре на начальном этапе делового общения не только среди соотечественников, но и среди представителей другой страны. В данной работе будет рассмотрено эффективное деловое общение между представителями России и Англии. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран.

В сфере деловых отношений, мы не должны забывать, что любое общение начинается именно с установления контакта, первые несколько секунд после того, как будущий партнёр по общению вас увидел или услышал, он активно формирует о вас своё впечатление. Это происходит совершенно автоматически, в этот момент человек создаёт образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своём сознании.  Зная определенные особенности и основные сложности, препятствующие межкультурному общению между представителями российской и английской культуры, можно подготовиться к реакции своего собеседника при установлении контакта, чтобы общение было эффективным, то есть не только как надо сказать, но и что надо сказать в каждом конкретном случае.

“Деловое общение” я буду рассматривать как общение между людьми, принадлежащими к более широкому социуму, чем семья или круг близких друзей, так как “Деловое общение” – это процесс обмена деловой информацией и опытом работы, с целью достижения определённого результата.

Мой опыт общения  с англичанами не так велик, поэтому при  написании данной работ был использован материал книги Кейт Фокс «Наблюдая за англичанами» и учебные пособия по профессиональной межкультурной коммуникации Т.С.Самохиной, примеры, рекомендации и комментарии, описанные в данных книгах, наглядно иллюстрируют теоретические положения .

1.      Понятие культуры и типология культур.

Слово “культура” происходит от латинского слова “cultura”, что означает культивировать, или возделывать почву. В средние века это слово стало обозначать прогрессивный метод возделывания зерновых, но в XVIII и XIX вв. его стали употреблять и по отношению к людям. Если человек отличался изяществом манер и начитанностью, его считали “культурным”. К концу XIX века слово “cultura” приобрело именно то значение, которое всем хорошо знакомо: под культурой понимались приобретённые в результате обучения, воспитания, развития интеллекта, вкусов и манер, качества, которые помогали отличить человека, этой культурой обладающего, от человека, которого данное обучение обошло стороной. Дело в том, что термин “культура” изучается самыми разными дисциплинами, такими, как культурология, социология, философия, антропология, искусствоведение…и хотя о культуре вообще и отдельных культурах в частности написаны многочисленные исследования, единого понятия в понимании этого термина так и не существует. Поскольку она не приобретается биологическим путём, каждое новое поколение воспроизводит её и передаёт следующим поколениям в той манере, в какой они сами привыкли её видеть. Культуру рассматривают как в её идеальном проявлении, сопоставляя с такими понятиями, как идеология, творчество, менталитет, так и в материальном плане, как совокупность произведений искусства, теоретических исследований. В социологии, антропологии и иных науках об обществе и человеке при обсуждении культуры того или иного сообщества, акцент делается в большей мере на те нормативы социально принятого поведения, которые передаются из поколения в поколение как культурно значимый опыт. Таким образом, данное понимание культуры позволяет нам говорить о культуре отдельно взятой возрастной, социальной, этнической группы, характеризующейся  стремлением подчинятся одним и тем же правилам для того, чтобы заявить о своей принадлежности к этой группе и приверженности к принятым в ней нормативам.

Конец ХХ века ознаменовался появлением новых терминов и новых направлений исследования культуры. Помимо стремления осмыслить, понять и сохранить культурную самобытность, появляется стремление сравнивать культуру различных стран с целью выделения особенностей культуры, характерных отдельно взятой стране. Различия между культурами отдельных народов, которые обитают на разных территориальных пространствах, в разных климатических условиях, принадлежат к разным расам и национальностям, имеют разную историю. Определить различия между культурами отдельных народов, наиболее легко на материальном, видимом уровне. Достаточно легко заметить национальную самобытность и специфику той или иной страны на уровне материальных, созданных людьми объектов.  Нью-Йорк не похож на Москву и Лондон. Макдональдс отличается от традиционного японского ресторана, люди в разных культурах по-разному одеваются, причёсываются. Этот “внешний слой” культуры является наиболее очевидным и легко определяемым и если отличающиеся от принятых в  одной культуре нормативы поведения представителей иных культур тоже легко заметить, то определить следующий более глубинный ценностный слой культуры, значительно сложнее. Речь идёт о ценностях и убеждениях одного конкретного национального сообщества, которые отличают его от других. Дело в том, что понять, во что общество верит, что оно ценит и принимает можно только на основе наблюдений и изучения большого количества накопленного опыта. Если ценности и убеждения того или иного национального сообщества можно определить на основе наблюдений и изучения специальной литературы, то наиболее сложной представляется задача увидеть и понять базовые посылки, основы видения мира, которые свойственны конкретным народам и странам и являются основой определяющей их ценности и нормы принятого поведения.

Суммируя всё выше сказанное, можно определить, что культура рассматривается как атрибут человеческого сообщества, объединённого на основе какого-либо признака, и является сложным, многоуровневым явлением, в основе которого лежат базовые посылки и убеждения данного сообщества относительно бытия и сознания, определяющие систему ценностей и нормативы поведения членов данного сообщества и находящие отражение в предметах и продуктах их деятельности. Разумеется, культура представляет собой столь необъятное поле исследования, что полностью понять чужую культуру, прочувствовать её изнутри, принять все нормативы и правила невозможно. В своей работе я предполагаю сравнить те типологические и геополитические сходства и различия русской культуры с одной стороны и английской и американской культур с другой, которые в наибольшей степени влияют на нормы коммуникативного поведения, принятые у представителей разных культур.

1.1   Типологические характеристики культуры Англии, России и Америки.

Для того чтобы определить основные типологические характеристики культур различных стран, известный исследователь в области различий национальных культур Фонс Тромпенаарс провёл многочисленные опросы сотрудников международных компаний, принадлежащим к различным национальностям . Затрагивая такую важную тему, как отношение между людьми в том или ином национально-культурном сообществе, он выделяет 5 основных признаков, которые позволяют определить различные типы культур в зависимости от их отношения к каждому из конкретных выделенных признаков.    

          Первый признак это: Отношение к правилам. Универсализм-партикуляризм.  Само название предполагает, что универсалистские культуры исходят из того, что в новых отношениях придерживаются определённого свода правил, который задан в обществе. Фонс Тромпенаарс приводит пример ситуации: находясь за рулём, ваш друг сбил пешехода, в момент ДТП вы находились в машине и знаете, что ваш друг нарушил правила, превысив скорость. Тромпенаарс просит ответить на вопрос: сообщили бы вы или нет об этом в полицию? Представители Англии и Америки, не задумываясь ответили, что безусловно сообщили бы в полицию, в то время как большая половина русских ответила за поддержку товарища. Поскольку представители Америки и Англии привержены соблюдать правила и законы, независимо от того, к кому они применяются, то эти культуры Фонс Тромпенаарс причисляет к универсалистским, когда представителей Русской культуры он относит к партикуляристской. Поскольку наши соотечественники считают что правила можно изменять, когда возникшая ситуация касается, например, близких друзей. Представители универсалистских культур привыкли решать спорные вопросы в суде, так как суд уполномочен защищать закон, как высшую форму принятых правил, в то время как партикуляристы постараются урегулировать конфликт иными средствами. Вторым признаком, позволяющим определить тип культуры, является: Индивидуализм-коллективизм. Этот признак культуры предполагает, что с самого рождения семья и общество по-разному обучают ребёнка относиться к себе и к обществу- либо воспринимать себя как личность, индивидуума, не похожего ни на кого другого, либо как члена общества, коллектива, нужды и потребности которого стоят превыше личных. Этот признак культуры Фонс Тромпенаарс тестировал с помощью следующего вопроса: Стало ли бы общество лучше от того, если бы каждый мог свободно развиваться, оцениваются ли в вашей организации личные или коллективные заслуги и следует ли наказать за нарушения непосредственно виновного, или же весь коллектив. Наши соотечественники большинством были за индивидуальную свободу развития, оценку индивидуальных заслуг и наказания отдельно взятого виновного, а не коллектива в целом. В то же время английские и американские коллеги продемонстрировали большую приверженность к индивидуальной свободе, поощрению и наказанию, высказывались более осторожно, чем наши соотечественники. Само понятие индивидуализм -нейтрально по своему содержанию, но в том или ином обществе оно может приобретать отрицательную окраску (индивидуалист- это эгоист который думает только о себе), либо положительную ( индивидуалист- это самостоятельная личность, отличная от других). Таким образом, этот опрос показал, что российская культура является более индивидуалистской, чем культуры Америки и Англии

Третьим признаком той или иной культуры является её нейтральность-эмоциональность. Стоит отметить, что культуры многих стран ценят сдержанность, рационализм, аналитическое мышление в процессе взаимодействия с другими людьми и особенно в процессе трудовой деятельности. Представители этих культур считают, что выражение личных эмоций, препятствует делу и свидетельствует о непрофессионализме в деловом общении и о невоспитанности в личном общении. Определяя эмоциональность и нейтральность культуры, исследователи предложили присутствующим вопрос: стали бы они выражать свои эмоции по поводу работы. Результаты показали, что американские и английские респонденты, не стали бы этого делать, в свою очередь наши соотечественники, проявляющие на работе сдержанность, оказались в меньшинстве- всего 23%. Стоит заметить, что эмоциональность или нейтральность принятых в обществе нормативов общения находит отражение в различных вербальных и невербальных средствах. В процессе коммуникации, нейтральным культурам свойственна более ровная интонация высказывания, ритм речи неспешный, в отдельных случаях уместна пауза перед ответом, на поставленный вопрос, что свидетельствует о серьёзном отношении к поставленной проблеме. Представители же эмоциональных культур, говорят быстрее, интонационный рисунок их речи, отличается неровностью, они активно используют невербальные средства общения. Отсутствие эмоциональной реакции со стороны представителей нейтральных культур может серьёзно обидеть их более эмоциональных партнёров.          Следующая характеристика культуры- это принадлежность к конкретному или диффузному типу. В культурах конкретного типа, каждая ситуация, рассматривается конкретно, то есть как отличающаяся от любой другой ситуации, например если вы являетесь начальником, то таковым вы являетесь только на работе, в конкретной рабочей ситуации. Попав же со своими подчинёнными на приём или встретившись на отдыхе, вы будете вести себя соответственно конкретной ситуации, не изображая из себя начальника. В то же время в диффузной культуре, ваш статус начальника проникает во все сферы жизнедеятельности, то есть если вы начальник или президент страны, то таковым вы и останетесь даже в кругу близких друзей или на отдыхе, где все будут общаться с вами соответственно вашему статусу. Конкретные и диффузные культуры по-разному понимают жизненные сферы человека и делят их на общественное и личное пространство. У представителей конкретных культур личное пространство незначительно по объёму и включает  в себя отношения в области общения, скрытые для посторонних глаз. Проникнуть в это личное пространство исключительно сложно. В то же время общественное пространство весьма объёмно и делится на различные сектора и ситуации межличностного общения, в которых человек выступает в разных качествах и играет разные роли. У представителей диффузных культур личное пространство очень обширно, так эти культуры не имеют строгого разделения между работой и личной жизнью, другом и коллегой. Стоит отметить, что представители этих типов культур, часто испытывают взаимную неприязнь, поскольку вопросы личного характера  всегда являются весьма деликатными и вынесение их на публичное обозрение может оказаться болезненным и неприятным. Итак, чтобы проверить принадлежность к этому типу культуры, Фонс Тромпенаарс задал учащимся вопрос: стали бы они или нет красить забор своему начальнику, если бы от них это потребовалось, а так же поинтересовался их мнением относительно того, должна или нет их организация предоставлять им жильё. В ответе на этот вопрос представители всех трёх культур проявили редкое единодушие, так как подавляющее большинство россиян, англичан и американцев отказалось бы предоставлять своему начальнику не входящие в их прямые обязанности услуги. Отвечая на второй из поставленных вопросов, англичане и американцы в основном явно не считают, что компания несёт ответственность за предоставление им жилья, в то время как большинство наших соотечественников, считают, что организация должна предоставлять жильё своим сотрудникам. Соответственно можно сделать вывод, что культуры Англии и Америки можно отнести к конкретному типу культуры, а культуру России к диффузному типу.                                                  Отношение к статусу. Достижение- аскрипция. Анализирую пятый тип культуры, стоит заметить, что во всех культурах люди имеют разный социальный статус, положение, в соответствии с которым к ним относятся другие члены коллектива. Данный статус может либо достигаться, либо присваиваться или приписываться, что объясняет термин “аскрипция”. Статус  автоматически “приписывается” людям, достигшим определённого возраста, по половому признаку, социальному статусу семьи, в которой человек родился. Получается так, что в этих культурах, независимо от того, что вы из себя представляете, являясь членом королевской или аристократической семьи, вы будете пользоваться уважением и иметь высокий статус, независимо от своих личностных достижений. В иных культурах ваше происхождение, возраст, половая принадлежность не рассматриваются в качестве определяющих ваш статус, всё зависит напрямую от того, сколь много вы добились сами. Причём достижения могут оцениваться либо с точки зрения материальных благ, либо положения в обществе, высокого уровня образования, политического влияния. Понятие “социального статуса” является понятием исключительно интересным и ёмким, поскольку определяется во всех культурах по-разному, в зависимости от их истории, экономики и социальной структуры. В культурах, ориентированных на достижение, ведущую роли играет именно функция, которую человек играет в обществе, организации, коллективе, особенно если этого положения человек достиг сам. Что бы проверить принадлежность учащихся к данному типу культуры, Фонс Тромпенаарс попросил присутствующих ответить на вопрос о том, зависит ли уважение к человеку от его происхождения. На свой вопрос он получил отрицательный ответ от представителей большинства американцев, англичан и от 74% россиян. Тем не менее, вопрос статуса и оснований, на которых он приписывается, является очень тонким и затрагивает самые разнообразные сферы жизни.                                                                                                      Очевидно, что все пять критериев, приведённых выше, являются взаимосвязанными. Так, культуры, тяготеющие к жестокому исполнению правил, как правило, являются индивидуалистскими культурами, ориентированными на достижение. Эмоциональные культуры, чаще всего, в противовес нейтральным, являются партикуляристскими культурами диффузного типа, с высокой степенью вовлечения людей в самые разные сферы жизни других людей. Таким образом, суммируя данные, полученные Ф. Тромпенаарсом и его коллегами, можно утверждать, что американская и английская культура относится к универсалистским, индивидуалистским,  умеренно эмоциональным, конкретным культурам с низкой степенью аскрипции. В то же самое время Россия, по данным проведённого исследования, безусловно, относится к партикуляристским, индивидуалистским, эмоциональным культурам диффузного типа, с низкой степенью аскрипции. Интересно отметить, что деловые культуры Америки и Англии постоянно противопоставляются российской культуре, что оставляет открытым вопрос, о том, почему же тогда, если их культуры столь схожи, американцы и англичане, вступая в различные межличностные контакты, в том числе деловые, так часто не понимают и не одобряют друг друга? Для этого в своей работе я выделю те области отношений между людьми в рамках английской, американской и российской культуры, которые имеют наибольшее количество сходств и отличий, а потому могут рассматриваться либо способствующие, либо препятствующие эффективному деловому общению между представителями этих культур.