Формы делового общения

Формы делового общения.

Самый массовый вид общения  людей в социуме (обществе) - деловое  общение. Без него не обойтись в сфере  экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно и правильно  составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало  неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах делового общения.

Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их  эффективность: будут ли эти отношения успешно  реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это умение  общаться с людьми", "единственный  способ настраивать людей на  энергичную деятельность - это общение  с ними", - считают истинные  руководители, предприниматели. Современный  человек должен в этой связи  владеть наукой деловых отношений,  уметь устанавливать и поддерживать  цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать  конфликты, брать на себя в  случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою  деятельность во благо других  людей, а так же своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям.

 

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед  общающимися, а также национально-культурными  традициями и общественными нормами  поведения.

2. Формы и культура  деловой коммуникации

Общепринятыми формами деловой  коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

Специфическими жанрами  деловой коммуникации можно считать  спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими  таких форм делового общения, как  совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное  значение.

Особенности каждой формы  деловой коммуникации включают следующие  критерии:

·  цель проведения (зачем?);

·  контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

·  регламент (как долго?);

 

·  коммуникативные средства реализации намерений (как?);

·  организация пространственной среды (где?);

·  ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом  разговоре варьируются ясно осмысленные  цели, интуитивные резоны и бессознательные  мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного  контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному  вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени  важности предмета и от возможности  участников разговора. Коммуникативные  средства, как правило, типичные для  любой беседы: обмен репликами, вопросами  и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт  обычно включает следующие элементы:

·  обращение;

·  запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

·  ответ (представление  информации или описание ситуации);

·  согласование действий (взаимодействие);

·  ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все  компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора, как  и всех коммуникативных жанров, может  зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать  свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

К основным функциям любой  деловой беседы можно отнести  следующие: начало инновационных мероприятий  и процессов; контроль и координирование  уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение  работников одной организации, межличностные  и деловые контакты; поддержание  деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых  идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно  обсудить, основные намерения, которые  необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные  документы и материалы, их также  нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке  хода беседы: продумать вопросы, которые  необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и  тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать  его высказывания; подчеркивать разницу  между собой и партнером; резко  убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать  вопрос, не обращая внимания на то, что  партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

 

Правильное проведение деловых  бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы  за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Структура деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.            начало беседы;

2.            передача информации;

3.            аргументирование;

4.            опровержение доводов собеседника; 

5.            принятие решений. 

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так  как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение  внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

·  профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности  и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

 

·  ясность - позволяет  увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·  наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных  ассоциаций и параллелей - снижает  абстрактность изложения информации;

·  постоянная направленность - следует постоянно держать в  голове основные задачи беседы и в  какой-то мере знакомить с ними собеседника;

·  ритм - повышение интенсивности  беседы по мере приближения ее к  концу;

·  повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

·  элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника  увязку деталей и фактов;

·  "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы  в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется  максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки  и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·  рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель  Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы  рассказывать все";

·  юмор и ирония - в  определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

Это самый быстрый деловой  контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник  того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником  становится тот, кто произнес его (Древняя  мудрость); "Я написал длинное  письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного  общения трудно переоценить, так  как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет  и на реноме фирмы, организации, которую  они представляют.

Большинство специалистов в  деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В  последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные  курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой  по телефону рассматривается как  неотъемлемая часть образования "белых  воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

 

1.            взаимное представление - 20±5 секунд;

2.            введение собеседника в курс  дела - 40±5 секунд;

3.            обсуждение ситуации, проблемы - 100±5  секунд;

4.            заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования  приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком  регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора  должен знать, какие документы для  разговора ему потребуются (картотека  клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при  необходимости нужно подготовить  все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный  тон. Стараться прямо не возражать  собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Не следует Следует

1. Долго не поднимать  трубку.

2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли  я вам помочь?".

4. Вести две беседы  сразу.

5. Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок  клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по  много раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните". 

1. Поднять трубку до  четвертого звонка телефона.

2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться  и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я  могу вам мочь?"

4. Концентрироваться на  разговоре и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить,  если для выяснения деталей  требуется время.

6. Использовать бланки  для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы  типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить  за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это неинтересно!