Этика и этикет в социальной работе: взаимосвязь и взаимовлияние

   Особенно  важно понимание сущности этикета  и культуры поведения для такого должностного лица, каким является социальный работник. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций он является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид, поведение, речь социального работника будут соответствовать общепринятым правилам этикета, будет зависеть не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

   Для того чтобы строить свое поведение  в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его четырем общим принципам   с учетом специфики социальной работы.[14]

   Правила поведения в различных жизненных  ситуациях различны, однако в целом они соответствуют принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.

   Большое значение имеет внешний вид социального  работника. Социальный работник — это представитель профессии, основанной на гуманистических принципах, среди которых уважение к человеку имеет большое значение. Корректный, опрятный внешний вид — это проявление уважения к человеку, его достоинству, эстетическому чувству. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в нечищеной обуви, с растрепанной прической, поскольку это неэстетично.

   Социальному работнику приходится иметь дело с представителями различных слоев и групп населения. Он может работать с молодежью и пожилыми людьми, интеллигентами и лицами без определенного места жительства, людьми вполне обеспеченными и теми, кто едва сводит концы с концами. Все эти люди одеваются по-разному. Это не значит, что социальный работник должен имитировать свою принадлежность к данной группе клиентов — он представитель своей профессиональной группы, и целесообразнее придерживаться стиля, предпочитаемого в ней. Существует понятие «деловой костюм», которое в настоящее время стало менее догматичным, чем ранее. Сегодня деловой костюм — это удобная, комфортная для работы одежда сдержанного стиля, не вызывающая к себе повышенного внимания окружающих и не мешающая выполнять служебные обязанности, не травмоопасная. В то же время деловая одежда должна быть практичной, длительное время сохранять свой вид в процессе носки. Цвета предпочтительнее сдержанные, не режущие глаз и не отвлекающие внимание на себя. Требование удобства и функциональности относится и к обуви.

   Прическа  специалиста может быть различной  в зависимости от индивидуальных особенностей его лица, но она не должна быть экстремальной. Безусловно, она должна быть «к лицу». То же относится и к косметике. Она не должна быть чрезмерно яркой и избыточной — в рабочие часы социального работника, т. е. днем, предпочтительны сдержанные тона. Запах духов не должен быть навязчивым, а украшения — слишком броскими.[12]

   Общение — важнейший аспект взаимоотношений  социального работника с клиентом. В общении он получает большую часть информации, дает клиенту необходимые ему сведения, поощряет или порицает его. Нет такой технологии в социальной работе, которая не была бы связана с общением. Поэтому стилю, содержанию и качеству общения следует уделять самое пристальное внимание.

   Вербальное  общение занимает в общении ведущее  место. Речь специалиста должна быть спокойной, плавной, сдержанной в тонах и интонациях. Она должна быть понятной, без вульгаризмов и неологизмов. По возможности речь не должна содержать в себе специальных терминов, которые клиент может просто не знать и не понимать. Следует также избегать жаргонных выражений, даже если они привычны и понятны в определенной субкультуре. Речь социального работника должна быть грамотной; его культурный уровень должен способствовать повышению культурного уровня клиентов.

   Тон речи социального работника не должен быть высокомерным, раздражительным, пренебрежительным, усталым, поучающим, чрезмерно категоричным и т.д. Социальный работник может рекомендовать, обучать, но это относится к содержанию его речи, а не к ее тону. Уместно воздерживаться от всего, что нарушает деловую и в то же время душевную обстановку, сопутствующую общению. В то же время тон социального работника должен быть уверенным, поскольку проскальзывающие в речи интонации неуверенности, сомнений, колебаний могут вызвать чувство неуверенности у клиента и лишить его остатков оптимизма.

   Социальный  работник должен говорить умеренно громким  голосом, не раздражающим слушателя и в то же время не заставляющим его напряженно прислушиваться. Но это правило допускает отступления: если клиент страдает тугоухостью, целесообразно говорить более громко, чем это принято в обычных обстоятельствах. Можно понизить громкость, если речь идет о каких-либо интимных обстоятельствах. Тихий разговор в некоторых случаях способствует созданию атмосферы доверительности, дружеской близости, взаимопонимания, а это может быть полезно.

   Особое  внимание следует уделить чистоте  произношения. Если у специалиста  «во рту каша», ему следует  поработать над своим произношением. Если неправильное, нечеткое произношение связано с речевой небрежностью (например, человек «проглатывает» окончания слов или целые слова, говорит слишком быстро и т.п.), можно исправить недостатки самостоятельными тренировками. Если же специалист не выговаривает ряд букв, возможно, ему следует обратиться к специалисту-логопеду. В любом случае говорить специалист должен ясно и четко, чтобы слушателям не приходилось догадываться, что же именно было сказано. Это тем более важно, что феномен «испорченного телефона» в таких случаях возникает с наибольшей вероятностью, и впоследствии социальному работнику приходится отвечать за слова, которых он не произносил.

   Речь  социального работника должна быть логична и целостна. Перескакивание с темы на тему, ассоциативные отвлечения на посторонние темы, недоговоренность или, наоборот, многословие затрудняют восприятие смысла речи до такой степени, что, расставшись со специалистом, клиент может долго гадать, о чем шла речь, и чувствовать себя не удовлетворенным общением.[12]

   В разговоре с клиентом следует  умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика, — избыточность жестов, их чрезмерная размашистость могут быть истолкованы как неискренность, наигранность или несобранность. Поза социального работника должна демонстрировать собранность и сосредоточенность, не быть слишком вольной или расслабленной, зажатой или скованной.

   Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с  клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), а также взаимодействие с представителями различных органов и учреждений и частными лицами, принимающими участие в решении проблем клиента.

   Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения социального обслуживания или дома у клиента. Вне зависимости от того, где произойдет первая встреча, к ней нужно подготовиться.

   В первую очередь следует представить  себе возможный круг вопросов, которые необходимо задать клиенту, и примерную схему беседы — при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут поставлены и решены без излишних затрат времени и сил.

   Необходимо  тщательно продумать манеру своего поведения — она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и  доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в  любом случае именно он и его проблемы во время беседы должны быть центром  внимания социального работника.

   В этом случае его можно принять  раньше других, заручившись предварительно согласием ожидающих.

   Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невелико, — неприятное впечатление производит комната, где клиенту приходится пробираться к столу социального работника, преодолевая различные препятствия. Стол социального работника должен быть максимально свободным — лишние документы, стопки папок и тем более не относящиеся к работе личные вещи на столе произведут впечатление отнюдь не деловитости, а, скорее, неорганизованности, неподготовленности к встрече.

   Для записи информации, деловых заметок  следует подготовить не листы  чистой бумаги, а блокнот или тетрадь — клиент так же, как и социальный работник, знает, что листы бумаги быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка, бланки официальных форм, справок, анкет и тому подобных документов должны быть подготовлены заранее.

   Готовясь  к приему, социальный работник должен быть максимально сосредоточен и внутренне собран — его ожидает трудная работа. От действий и поведения специалиста при первой встрече с клиентом зависит не только дальнейшее развитие их отношений, но и судьба клиента, его вера в справедливость, в способность системы социальной защиты оказать ему действенную помощь и решить накопившиеся проблемы.

   Существуют  определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись под углом 45 градусов друг относительно друга — такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее. Поэтому стул для клиента можно поставить сбоку от стола социального работника.

   Если  первая встреча происходит по месту  жительства клиента, то, готовясь к  ней, социальный работник должен уточнить время встречи — оно должно быть удобным для клиента.

   Если  встреча происходит в холодное время  года, войдя в квартиру, следует снять верхнюю одежду — если социальный работник будет находиться в пальто, то клиент может сделать вывод, что встреча происходит между делом, на бегу, и ей не следует придавать значения.

   В доме клиента не всегда удается следовать  рекомендациям относительно размещения собеседников друг относительно друга — эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила и тем более переставлять мебель. Однако он может принять меры к тому, чтобы, даже сидя на предложенном ему месте, избегать взгляда в упор. Не следует также демонстрировать свое любопытство и открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом. Интерес к обстоятельствам клиента и особенностям его быта должен быть обусловлен потребностями взаимодействия.

   Не  следует принимать предложение  клиента пообедать или выпить чай — клиенты социальных служб  чаще всего люди малообеспеченные, которым гостеприимство в буквальном смысле слова может дорого стоить. Кроме того, создание излишне неформальной обстановки может помешать делу. Нужно, поблагодарив, деликатно отклонить предложение. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи таким образом, чтобы не угодить к столу.

   Заканчивая  визит, социальный работник должен оговорить  сроки, условия и место последующих  встреч или контактов по телефону.[22]

   Консультирование. Это наиболее деликатная форма общения с клиентом. Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за поучением или оценкой своих качеств, осуждением своих пороков, недостатков и т. п. Поэтому тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным — он должен быть товарищеским, даже если есть объективные основания для того, чтобы осудить некоторые поступки, слова или решения клиента.

   Прежде  чем давать рекомендации, следует  дополнительно задать клиенту вопросы для получения необходимой информации. Нужно выяснить также, чего именно ждет клиент от консультации. После того как информация признана социальным работником достаточной для выработки предложения, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты. Объясняя особенности каждого из вариантов, следует рассматривать все его значимые аспекты — правовые, психологические, бытовые, медицинские и т.п., не забывая о негативных последствиях, которые могут иметь место в случае выбора любого из вариантов. Безупречных решений не бывает, поэтому клиент должен заранее знать о положительных и отрицательных аспектах каждого из вариантов решения, которые он рассматривает.