Этика и этикет в социальной работе: взаимосвязь и взаимовлияние

   Не  следует настаивать на выборе одного из них — это право принадлежит  клиенту. Если клиент настойчиво требует  конкретных рекомендаций в части своих последующих действий, следует тем не менее избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент, скорее всего, поступит именно в соответствии с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника. Вместе с тем следует помнить, что социальный работник несет ответственность за судьбу клиента, поэтому, рекомендуя те или иные варианты, специалист должен пустить в ход все свое профессиональное мастерство, чтобы помочь клиенту сделать объективно правильный выбор.

   Если  необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость — это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если сроки следующей консультации точно установить невозможно по объективным причинам, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

   Консультационная  работа прекращается, когда проблема клиента будет действительно решена или когда клиент самостоятельно решает, что в дальнейших консультациях не нуждается. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

   Постоянное  общение. Это общение с клиентом имеет место при его пребывании в стационарном учреждении, при организации надомного обслуживания и т.п., т.е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят регулярно и на постоянной основе. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание является пожизненным или, по крайней мере, длится несколько лет. Это накладывает на социального работника определенные обязательства и придает некоторое своеобразие их отношениям.

   Повседневные  встречи предполагают более или  менее близкое знакомство социального  работника с клиентом, поэтому  и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

   Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его  внешний вид, отметить в разговоре  положительные изменения или выразить обеспокоенность состоянием здоровья или психоэмоционального статуса — этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту, хорошее знание его личности. Рекомендуется узнать об изменении обстоятельств клиента — в состоянии здоровья, отношениях в семье и на работе, т.е. о том, что волнует клиента и что является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник заранее получил информацию из других источников и полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться

   по  данному вопросу — и не только потому, что необходимо знать точку  зрения клиента, его суждения или  просто дать ему возможность поговорить.        Это нужно для того, чтобы клиент, даже находящийся в стационаре и нуждающийся в постоянном и полном уходе, т.е. физически ослабленный и беспомощный, не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны. Клиент должен почувствовать, что его слова и он сам имеют большое значение для специалиста.

   Находясь  в стационаре, клиент в большей  или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, даже чувство одиночества, несмотря на то что вокруг него может быть много людей. Особенно сильно чувство одиночества может проявляться у клиентов, находящихся на надомном социально-бытовом обслуживании. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы «по душам» или имеют отвлеченный характер.

   Для одинокого клиента социальный работник чаще всего заменяет семью — никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае в отношениях социального работника с клиентом должен быть проявлен не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и участие. Практика показывает, что некоторая неформальность отношений в таких случаях приносит несомненную пользу клиенту.

   Работа  с клиентом в медицинском  учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т.п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успеха этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, прогнозе заболевания, рекомендациях по уходу, режиму, питанию, двигательной активности, периоду реабилитации и т. п.

   При регулярных посещениях своего клиента  социальный работник должен основное внимание уделять самочувствию своего клиента и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача. Не следует внушать больному клиенту ужас перед заболеванием и его состоянием здоровья — как правило, это приводит к тому, что больной «уходит в болезнь», начиная видеть признаки неизлечимого заболевания даже там, где их нет. Не менее ошибочной является тактика, когда социальный работник делает вид, что болезнь — это всего лишь каприз клиента: недооценка тяжести состояния оскорбляет больного человека. Недопустимым является покровительственный тон по отношению к больному человеку. Не следует также после разговора с лечащим персоналом напускать на себя таинственный вид: мнительный больной может в подобной таинственности усмотреть признаки своей близкой смерти.

   В отношении с больным клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм — надежду на выздоровление, хотя бы частичное. Необходимо иметь в виду, что неуместно легкомысленное, чрезмерно оптимистичное отношение к течению заболевания и его исходу в случае действительно тяжелого заболевания не обманет клиента.

   Несмотря  на то что даже в случае терминальной стадии заболевания больной надеется на благоприятный исход, он догадывается, что болезнь его крайне тяжела и даже смертельна. Поэтому чрезмерно бодрые высказывания социального работника по поводу исхода болезни могут привести к противоположному результату — больной клиент почувствует обман и лишний раз убедится в тяжести своего состояния. В таких случаях наиболее уместен умеренный оптимизм. Социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней — а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания лечащего врача, настроившись не на болезнь, а на выздоровление. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость активной позиции клиента, зависимость тяжести течения и исхода заболевания от степени оптимизма человека.

   При визите в больницу следует соблюдать  установленные часы посещений, если в связи с тяжестью состояния  не был выдан постоянный пропуск. Не следует приносить больному большое  количество продуктов — в медицинских  стационарах рацион сбалансирован с учетом невысокой мобильности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту, рекомендует лечащий врач, и его рекомендации следует соблюдать, несмотря на настойчивые просьбы клиента.

   Лечение, как правило, не заканчивается в  стационаре — чаще всего клиенту  предписывается пройти более или  менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту осуществлять реабилитационные мероприятия, организуя его деятельность и поддерживая его морально. Процесс реабилитации курирует и организует, как правило, местное амбулаторное учреждение (поликлиника), но и социальный работник принимает в нем участие, мобилизуя своего клиента на активную борьбу с остатками или последствиями перенесенного заболевания и следя за тем, чтобы рекомендации медицинских работников были выполнены.

   Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от него. Для решения проблем клиента может потребоваться помощь его родных, друзей, соседей и товарищей по работе. Социальный работник сам должен предложить клиенту установить контакт с членами его окружения: далеко не каждый клиент знает, кто помимо социального работника может быть привлечен к решению его проблем.

   Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно. Только при помощи разъяснения и убеждения специалист может привлечь членов социального окружения клиента к участию в совместных действиях.

   Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты — это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. Рекомендации по поведению и действиям с точки зрения этикета не отличаются от тех, которые справедливы по отношению к клиенту, однако тон беседы в данном случае уместнее не сочувственный, а деловой. В дальнейшем встречи могут происходить по мере необходимости, как в помещении социальной службы, так и по месту работы или жительства близких клиента или самого клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам деятельности следует поблагодарить каждого участника совместной деятельности, подчеркнуть значимость их роли в решении проблем клиента.[2]

   Работа  с представителями  учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать с множеством учреждений и организаций, с большинством из которых он связан через интересы клиентов или социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер, поскольку за содействием этих учреждений и организаций приходится обращаться в интересах многих клиентов.

   Начальные контакты организуются по телефону. Поскольку  это официальный контакт, а не личный, при организации взаимодействия следует обращаться к руководству организации. Впоследствии следует сотрудничать с тем из специалистов, кто будет

   определен руководителем. Если организация, куда обратился специалист, никогда ранее не сотрудничала с социальными службами вообще или с данной службой в частности, следует подготовить небольшую информацию о деятельности своей службы и устно сообщить при встрече. При необходимости непосредственной встречи с представителями сторонних организаций удобное время должно оговариваться заранее. Заранее должен оговариваться и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу даже для решения короткого вопроса (например, для получения подписи на заранее согласованном и одобренном документе) на улице или иных местах не рекомендуется.

   На  встречу, в каком бы учреждении она  ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы следует переходить сразу после короткого приветствия — это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвуют несколько представителей различных равноправных организаций, отношения участников должны быть партнерскими, что не исключает возможности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль за нею представителям одной из организаций.

   В ходе встречи следует внимательно  выслушать мнение каждого из участников и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение. Отклонить предложения участников встречи можно на основании законов или иных нормативно-правовых актов, а также в случае, если это не соответствует истинным интересам клиента и может способствовать ухудшению его положения.

   Итоговый  документ должен отражать коллективно  выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам — им необходимо передать один экземпляр документа. Если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При определении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров. По итогам контроля каждый из партнеров может нести ответственность только в пределах его компетенции — неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно был не в состоянии выполнить данное поручение или не являлся причастным к его выполнению.