Этика и этикет в социальной работе: взаимосвязь и взаимовлияние

   По  окончании взаимодействия по поводу проблем конкретного клиента нужно выразить благодарность участникам и надежду

   на  дальнейшее сотрудничество с ними, поскольку, работая в социальной службе определенного профиля, социальный работник часто решает однотипные задачи. Помощь и содействие различных учреждений и организаций могут быть полезными и в последующей работе.

   Контакты  со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их учреждений и с целью оказания помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, при назначении времени и места встречи следует учитывать в первую очередь интересы и возможности потенциальных спонсоров.

   Поскольку при контактах со спонсорами преследуются прежде всего цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода и в каком объеме требуется помощь. Практика показывает, что спонсоры избегают давать деньги социальным службам, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительную смету затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных средств, товаров или услуг. Например, если социальная служба нуждается в спонсорских средствах для приобретения оргтехники для себя или продуктов питания для какой-либо категории клиентов, следует не только подготовить смету с указанием стоимости приобретаемого, но и документ, из которого было бы видно, где и как, с какой целью будет использована оргтехника, кому именно, в какие сроки и на каком основании будут выделены продукты.

   Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств  социальной службе на ее нужды или  нужды клиентов для спонсоров  является добровольным делом, актом милосердия, демонстрацией гражданской позиции. Это требует от него особого достоинства и такта, находчивости, знания обстоятельств клиентов, умения убеждать, поскольку социальный работник (хотя в большинстве случаев от имени клиентов) выступает в роли просителя. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь — не только от своего имени, но и от имени клиентов. Целесообразным бывает организовать встречу клиентов со спонсорами. В этом случае клиенты перестанут быть для спонсоров просто «статьей расходов», а приобретут реальный облик, станут живыми людьми. Дальнейшее сотрудничество со спонсорами благодаря этому может стать более доступным, легким и эффективным.

   Телефонный  разговор. Разговор по телефону является неотъемлемым элементом профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, с коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

   Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила  современного этикета рекомендуют  не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было предложено вашим абонентом заранее), ожидать  ответа на вызов в продолжение 5 — 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с пожилыми клиентами, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше — в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону или не сразу услышать звонки.

   Разговор  всегда следует начинать с обмена приветствиями, и только потом перейти  к деловой части общения. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора — не более 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен исходить из соображений целесообразности. Если клиент по каким-либо причинам замедленно воспринимает информацию, следует ориентироваться не на формальные этикетные рамки телефонного разговора, а на интересы клиента — неловко комкать разговор, если клиент чего-либо не понял, не расслышал, просит повторить или объяснить.

   В телефонном разговоре, как и при  очном общении, следует соблюдать  все правила общения. Первым должен положить телефонную трубку клиент.

   Таким образом, соблюдение этикета социальным работником может способствовать повышению  эффективности его деятельности.[2]

   3. Взаимосвязь и взаимовлияние этики и этикета в социальной работе

   Объектом  изучения этики является мораль. Она  регулирует сознание и поведение  человека во всех сферах жизни – в труде, быту, политике, отношениях в семье, коллективе, в международных отношениях, в отношениях с природой. Мораль участвует в формировании человеческой личности, ее самосознания. “Этика, – по словам А. Швейцера*, – есть безграничная ответственность за все, что живет».

           На основополагающих нормах этики  базируются все без исключения  направления деловой этики.

           Современная деловая этика, по  мнению многих ученых, должна  основываться на трех важнейших положениях:

• создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
• прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно-значимых целей;
• приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.[10]

           Соблюдение деловой этики является  одним из главных критериев  оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

   Деловая этика основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности.

           Этикет – это установленный  порядок поведения где-либо. Это  нормы взаимоотношений людей различного правового, социального и интеллектуального статуса. Это часть нравственной культуры, ассоциирующейся с категорией прекрасного. Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением

           Этикет регламентирует, что допустимо  и приемлемо в данном обществе  или в данной группе людей, а что нет.

         Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности.

           В основе этикета лежит уважение  к людям. Он возник как придворный  церемониал во времена французского короля Людовика ХIV (1638 – 1715 гг.). Его правление – апогей французского абсолютизма*. Именно Людовику ХIV мы обязаны названием «Этикет».

           На дворцовых приемах у Людовика  ХIV гостям раздавались карточки  с написанными правилами поведения. От названия «карточка» - этикетка произошло слово «Этикет».

   Зародившись в ХVII в. в среде Версаля, оно  стало распространяться по всему  миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.

           Этикет регламентирует, что допустимо  и приемлемо в данном обществе  или в данной группе людей, а что нет. В отличие от норм морали он носит как бы характер неписанного соглашения людей.

           Этика оперирует нравственными  категориями. В чем-то этика  и этикет могут совпадать, например, говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали. Но вежливого обращения требует лишь этикет.

           Как этикет, так и этика представляют  собой разные кодексы правил  поведения. О них должен думать деловой человек.

            К примеру, мужчина защищает  женщину от хулиганов. Он дерется  с ними, называет их неприличными словами. С точки зрения этикета употреблять бранные слова не годится, но в данном случае это не является неэтичным. В данном случае - нарушение этикета, но не этики.

   Мужчина проявил решительность, мужество, силу, то есть положительные качества, защити женщину от хулиганов.

           И этика и этикет утверждают, что казенным имуществом не  по назначению пользоваться

   Когда сотрудник в разговоре с другим критикует действие отсутствующего сотрудника, он, естественно, нарушает этикет, но когда психолог фирмы жалуется на работника (пациента) другому – это нарушение этики.

           Законы этики рассматривают проблему  в более широком плане и  не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то не сказал: «Спасибо» или «Пожалуйста» или не отправил коллеге поздравление и др.

           Каждая проблема, связанная с  этикетом, начиная от хвастовства  и кончая обмена подарками, должна решаться в свете этических норм, действующих в данной организации, в данном обществе.

     Незнание этикета, неловкость, неуверенность  в себе мешают развитию беседы  в нужном направлении, ограничивают инициативу и сковывают поведение человека в любой обстановке.

           Сознавая, какие выгоды это может  принести в будущем, японские  фирмы ежегодно обучают свой персонал хорошим манерам, правилам и формам общения, проводят консультации по этим вопросам для своих служащих. Они тратят на обучение этикету сотни миллионов долларов. Они справедливо полагают, что лучше сегодня потратить деньги на эти цели, чем завтра потерять потенциальных клиентов, рынки сбыта своей продукции. Из-за неумения своих сотрудников правильно одеваться, корректно вести себя друг с другом, с клиентами, с руководителями, неумения грамотно составить письмо, вежливо и тактично общаться по телефону, правильно подобрать и расставить персонал, порой, рушатся карьеры. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно, сколько наносится травм из-за неправильного поведения или невоспитанности.

           Английский писатель и моралист  ХIХ в. Дж. Леббок* верно заметил  по этому поводу: «…для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом».

           Правила делового этикета помогают  сближению экономических, финансовых  интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с иностранными партнерами.

   Знание  делового этикета является основой профессионального успеха.

           По словам Д. Карнеги*: «Успехи  того или иного человека в  его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми».

           И этика и этикет показывают  человеку, как он должен себя  вести. Этика и этикет шествуют рядом друг с другом. Важно понять, что для успеха следует правильно ориентироваться в вопросах этики и хорошего тона, усвоить специфику правильного поведения в определенных ситуациях. Тогда можно будет решать проблемы, связанные с профессиональной подготовкой. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

   В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании  различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно  совершенствовать профессиональные нормы  применительно к изменяющимся общественным отношениям.

   Профессиональная  этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться  на моральный запас, созданный предшествующими  поколениями.

   Сегодня, когда имеет место опережающее  развитие технических аспектов и  отставание культурного, очень важно  понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.

   Интеллигентность  должна быть не только в знаниях, но и в способности к пониманию  другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно  спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому, беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями.

   Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям.

   В основе всех хороших манер лежит  забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь  не мешать друг другу.[12]

   Главной сферой проявления человеком своих  деловых и личностных качеств  является трудовой коллектив. В трудовой морали выделяется профессиональная этика. Она определяет этические принципы и нормы поведения людей в  рамках конкретного вида трудовой деятельности.