Понятие этикета, история его возникновения

     Телефонный  разговор - это форма  устного спонтанного  диалога, осуществляемого  при помощи технических  средств.

     Своеобразие телефонного разговора состоит  в следующем (Акишина Н.А. «Речевой этикет русского телефонного разговора»):

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.
4. Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)

     Этикет  телефонного разговора требует  краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.

     В отличие от контактного устного  речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие  важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.  

     Типы  телефонного разговора:

     В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

• Наведение справок
• Различные заказы, вызовы
• Передача информации
• Поздравления
• Поддержание контактов

     В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

• Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.
• Неофициальные (частые)
• Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту
• Дружеские - между близкими людьми

 

     Смысловые части телефонного  разговора

     1. Установление контакта (установление  личности, проверка слышимости)

     2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

     3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание  мнений)

     4. Конец разговора (заключительные  фразы, обобщающие тему разговора,  этикетные фразы, прощание) 

     Правила разговора по телефону:

     1. Следует разграничивать официальные  и неофициальные разговоры. Деловые  звонки ведутся на рабочих  аппаратах, неофициальные - на  домашних

     2. Неприлично звонить до 9 утра и  после 22:00.

     3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

     4. Разговор не должен быть долгим 3-5 минут

     5. Абонент, которому звонят, не обязан  себя называть, даже если это  служебный телефон.

     6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

     Джен  Ягер выделяет наиболее важные принципы этики общения по телефону.

     1. Если там, куда вы звоните,  вас не знают, уместно со  стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

     2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы  вас скорее с ним соединили.

     3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

     4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

     5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

     6. Никогда не говорите с набитым  ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

     7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить и кого позвать.  

 

      Правила разговора  по сотовому телефону

1. Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи.
2. Пользоваться мобильным телефонов во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно.
3. Не нужно разговаривать по мобильному телефону в общественных местах. Да и в автобусах громкий эмоциональный разговор не всегда уместен.
4. Вы поступите вежливо, если не будете выбирать для сигнала звонка громкую и раздражающую музыку.
5. Без крайней необходимости не принимайте звонков, делая покупки и т.п. Помните, каждый человек, с которым вы общаетесь, заслуживает вашего полного внимания.
6. Все совещания, особенно организованные при помощи сотовой связи, нужно вести по деловому точно и, по возможности, не тратя лишнего времени.
7. Следите за тем, насколько близко вы подошли к стоящему рядом. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без большой необходимости подходить ближе 3-6 метров к людям, которые не горят желанием вникать в его дела.
8. Кричать в телефон не стоит. Особенно если речь идёт о вашей личной жизни или бизнесе.

     SMS-этикет

     1. Обрывать SMS-беседу без объяснения  причины так же грубо, как  и неожиданно положить телефонную  трубку в самый разгар разговора. 

     2. SMS – средство неформального общения. SMS не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных известиях.

     3. Не стоит расстраиваться и  обижаться, если вам не ответили  на отправленное письмо. Сначала  следует убедиться, что получатель  сообщения знаком с этим сервисом и действительно получил послание.

     4. Важно всячески подчеркивать  тон текстового сообщения. Благоразумное  использование символа улыбки  может помочь при переписке. 

     5. Не следует пользоваться SMS, занимаясь  другими делами. Это запросто может обидеть адресата письма.

     6. Слэнг – удел молодежи. Старшие  коллеги по работе вряд ли  будут в восторге от уличного  жаргона. 

     7. Не стоит забывать, что координаты  отправителя SMS можно легко вычислить.  Анонимные сообщения лучше посылать  с Интернет-сайтов.

     8. Не надо донимать SMS-беседами по  ночам. В то время как одни  люди поздним вечером могут  бодрствовать, другие уже давным-давно  спят.

     9. Если дело срочное, лучше связаться  по телефону. Если до абонента  невозможно дозвониться, а текстовое  сообщение игнорируется, значит, этому есть веская причина.

     10. Всегда стоит помнить, что мобильный  телефон в любое время можно  выключить.  

     Электронная почта - это средство связи между людьми и без правил вежливости не обойтись.

1. Всегда пишите персональное имя, т.к. оно является для Вас лучшей "визитной карточкой", чем e-mail
2. Не забывайте давать название своим письмам
3. При ответе включайте в Ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете, т.к. адресат может забыть содержание предыдущего письма. Но не переусердствуйте!
4. Можете использовать подпись, которая должна идентифицировать Вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (телефон, факс). Но: длинные подписи неоправданны и загружают каналы связи.

 

 

      Визитная карточка

     "Визитная  карточка - важная составляющая бизнеса. Это эффективная и к тому же недорогая форма рекламы. Человек, которому вы дали визитную карточку, возможно, и не позвонит вам завтра. Может быть, ваши услуги не понадобятся ему еще две недели. Но ваша карточка будет ждать своего часа, и когда вы понадобитесь, он будет знать, где вас искать. Кроме того, он порекомендует вас другим. Карточка - это стратегическое оружие. Она влияет на развитие вашего бизнеса еще долго после того, как вы ее кому-нибудь дали. Не жалейте карточек... Ответ на вопрос "Чем вы занимаетесь?" должен лежать у вас в кармане".

     Лучшие  образцы деловой визитки выполнены  в традициях благородного минимализма. Оптимальный материал - мелованный картон.

     Не  делайте ее двусторонней

     Для тех, кто постоянно ведет деловое  общение с иностранными партнерами, целесообразно будет заказать второй комплект карточек - на английском языке.  

     Правила использования визиток

     Если  вы пришли на встречу и не дождались  партнера, полагается в знак уважения и надежды на продолжение контактов, загнув уголок, потом его снова расправить.

     В переговорах, особенно высокого уровня, существуют специальные правила  этикета, регламентирующие порядок  вручения визитной карточки. Вручать  ее нужно в начале встречи, во время  представления. Визитка преподносится  лицевой стороной к собеседнику. В США и Европе особых регламентаций не существует, но представителям ближневосточных стран карточку следует вручать обязательно правой рукой, а гражданам стран Азии, в частности японцам, - обеими руками.

     Во  время переговоров стоит положить визитку собеседника на стол, чтобы иметь возможность оперативно и незаметно уточнить его имя или должность. Можно разложить перед собой несколько карточек партнеров - в том порядке, в каком они сидят.

     При перемене адреса полагается послать  деловому партнеру старую визитную карточку вместе с новой. Измененный номер телефона можно, в крайнем случае, вписать от руки - а вот вписывать новую должность считается верхом неприличия.

     Нормальная  современная business card должна быть строгой, причем, независимо от пола и возраста владельца, ее размер не должен существенно отличаться от стандартного: 9х5 см. Цвет фона - только светлый, от иссиня-белого до кремового. Цвет шрифта - черный. Вариации возможны только с фактурой бумаги; высшим шиком считается тисненая. Престижно иметь карточку с рельефными буквами - современные технологии это позволяют. Из обязательных элементов программы - логотип компании, имя, отчество, фамилия (желательно именно в таком порядке) и контактные телефоны владельца.

     Существует  еще одна разновидность business card, несущих преимущественно рекламную функцию. Это CD-визитки, которые по форме представляют собой обыкновенный компакт-диск, вырезанный в виде пластиковой карточки. По сути же - это огромное хранилище, где можно разместить сотни страниц текста и иллюстраций, рисунки, графики, таблицы; все это может сопровождаться музыкой, анимацией и дикторским текстом. CD-визитки используются обычно для презентаций фирм и компаний на выставках и конференциях - так же, как каталоги товаров и услуг.