Профессиональная этика деловых отношений

Телефон. Важным элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора:

– снимайте трубку после  второго-третьего звонка;

– избегайте слов «да», «алло», «говорите». Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;

– внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;

– ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;

– следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;

– тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;

– в конце длительного  телефонного разговора кратко подведите  его итоги;

– приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного  разговора, чтобы восстановить в  случае необходимости его содержание через определенное время;

– выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного  звонка;

– прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Грубым нарушением служебного этикета считается:

– долго не снимать  трубку после звонка;

– не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;

– начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;

– заставлять собеседника  долго ждать, когда говорите по другому  телефону;

– разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Деловая одежда. Стиль вашей одежды должен соответствовать деловому стилю компании. Если при приеме на работу особенности внешнего вида специально не оговорены, то так или иначе от вас ожидают некоего соответствия. Присмотритесь к ведущим специалистам, лидерам компании.

Стиль деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью  и сдержанностью. Непродуманный  имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (рюшечки, бантики, кроссовки, джинсы и т. п.) могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.

Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. При проблемах с зубами обратитесь к дантисту, при заболеваниях кожи постарайтесь решить и эту проблему. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид – обязательное требование этикета служебного поведения.

Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить – одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи. Если у вас не все в порядке с дикцией, обратитесь к логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса.

Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.

Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушение которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.

Деловые приемы. Умейте правильно одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов – общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.

Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить с коллегами, учитесь правильно общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!

Все многообразие ситуаций, связанных с соблюдением служебного этикета в деятельности управленца, Дж. Ягер, автор книги «Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса», свел к шести положениям:

Делайте все  вовремя. Уважение к пунктуальности – одно из достижений современной культуры.

Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.

Думайте о других, а  не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику – необходимые элементы делового этикета.

Одевайтесь  как положено. Требование служебного этикета – умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.

Говорите и  пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Грубыми нарушениями служебного этикета являются:

– грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;

– невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной  информации;

– присвоение себе чужих  успехов, перекладывание на других своих  ошибок;

– передача поручений  исполнителю через голову его  непосредственного начальника;

– критика сотрудника в присутствии его подчиненных.

Вывод: Знание основных принципов, норм и правил служебного этикета дает возможность легко ориентироваться в любой ситуации и не совершать досадных оплошностей. Если вы не соблюдаете требований этикета служебного поведения, конфликтны, агрессивны, обидчивы, не воспринимаете критику и демонстрируете непредсказуемое поведение, ваша служебная карьера не получит развития, как бы ни был высок профессиональный уровень. Наоборот, менее профессиональный, но демонстрирующий постоянство позитивного поведения коллега, воспринимающий служебный этикет как необходимое условие своей деятельности, имеет гораздо больше шансов на успех.

В о п р о с ы   к   к л а с с у:

· Что такое этикет? Чем этикет отличается от этики? Почему необходимо выполнять нормы этикета в организациях? Какие существуют общие принципы этикета? Назовите основные правила рабочего (учебного) этикета.

4. Конфликты  в организации и способы их разрешения.

Самое общее определение конфликта (от лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами⁹.

Конфликт – это факт человеческого существования. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. д.

Некоторые фирмы в  штатное расписание вводят даже должность  менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). Подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликта необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Однако следует иметь  в виду, что конфликт, наряду с  проблемами, может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Важно только, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие составляющие есть, то организация от конфликтов становится лучше, так как разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Модель конфликта:

Модель (природа) конфликта

База конфликта (конфликтная ситуация)

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Реакция на конфликтную ситуацию

                                                                        

Наличие конфликта            Отсутствие конфликта

                                                                        

Управление конфликтом  Нет последствий

                           

            Функциональные и

            дисфункциональные последствия

Таким образом, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов. Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта.

Чтобы конфликт начал  развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Конфликтные ситуации, как  и инцидент, могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Они могут передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Они могут создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей.

Конфликт может быть функциональным, полезным для членов коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и др.

Существует четыре основных типа конфликтов:

Внутриличностный – возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, начальник может потребовать, чтобы работник все время находился на рабочем месте и «работал» с покупателем. Позже начальник выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается другими своими обязанностями.

Межличностный конфликт – борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т. д. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, то есть людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами.

Конфликт между  личностью и группой. Бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества формальных (четкая иерархия, официальные отношения) и неформальных групп (нет четкой иерархии, отношения свободные). Между ними могут возникнуть конфликты.