Профессиональная этика деловых отношений

Когда лжет подросток, он вместо того, чтобы непосредственно  закрыть рот, обычно почесывает рот  пальцами.

Более утонченным становится этот жест у взрослого человека – когда взрослый лжет, то его мозг посылает инструкцию руке закрыть рот для того, чтобы блокировать ложь, но в самый последний момент рука убирается от лица, и, обычно человек дотрагивается рукой до носа.

Среди микрожестов, говорящих о лжи, можно выделить следующие: движения мускулатуры лица, увеличенное сокращение зрачков, покраснение щек, увеличивающееся количество миганий в минуту и др.

Пространство и время  также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствуют возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Американец Э. Холл в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же ввел термин «проксемика» (англ. «близость»). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность¹⁶.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить  на 4 зоны:

интимная зона – 15–45 см;

личная зона – 46–120 см;

социальная зона – 120–360 см;

общественная, или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая  главная. Именно эту зону человек  охраняет как свою собственность. Личная зона – то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся  на официальных приемах и вечеринках.

Социальная зона – то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона – то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Проксемическое поведение  включает дистанцию (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и взаимную ориентацию людей в пространств. Друзья – рядом; участники деловой беседы – через угол стола; конкуренты – через стол.

Как человек распоряжается  чужим и своим временем – важный знак. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.

Угловое расположение характерно для людей, занятых непринужденной дружеской беседой.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает  не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой молчаливый.

Необходимо сделать  так, чтобы собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что  у человека повышается частота дыхания  и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству. Напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70 % от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Виды взглядов и их трактовка

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка
1. Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю
2. Движение головой и насупленные  брови	Не понял, повтори
3. Улыбка, возможно, легкий наклон  головы	Понимаю, мне нечего добавить
4. Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно
5. Долгий неподвижный взгляд  в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе
6. Взгляд в сторону	Пренебрежение
7. Взгляд в пол	Страх и желание уйти

Межнациональные различия невербального общения

Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное значение. Не учитывая национальные признаки, можно нарваться на курьезы¹⁷.

Так, жест, которым русский  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

В некоторых странах  Африки смех – это показатель изумления  и даже замешательства, а вовсе  не проявление веселья.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает: «Все о'кей», т. е. «Все нормально», в Японии – «деньги», а в Португалии и некоторых других странах этот жест трактуется как неприличный.

Немцы часто поднимают  брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет  расценено как выражение скептицизма.

Ну, а о том, что в  знак согласия не надо кивать головой  в Болгарии, Греции и Индии, знают очень многие.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как  бы этим говорит: «Да, ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они  что-то замышляют». Но этот же самый  жест в Голландии означает: «Я пьян»  или «Ты пьян», в Англии – конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны  в сторону в США, Италии может  означать легкое осуждение, угрозу или  призыв прислушаться к тому, что  сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить  выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой  или правой руке. Но будьте осторожны  на Ближнем Востоке: не вздумайте  кому-либо протянуть деньги или подарок  левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Вообще, в любой культуре жесты неискренности связаны  с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она  делает то, что надо, а левая –  то, что хочет, выдавая тайные чувства  владельца. Поэтому если в разговоре с вами ваш собеседник часто жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Однако и здесь у народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник – высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.

Есть различия у народов  различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если помещений несколько  – только при открытых дверях, поскольку  они считают, что «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все – от директора фирмы до посыльного – постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее  помещение вызывает лишь недоумение. Традиционные немецкие формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для них крайнюю степень беспорядка.

Для американца отказ  разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и  закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев  считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев  заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или, хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Вывод: Даже после того как мы познакомились с человеком, мы больше доверяем жестам, чем словам. Если слова не совпадают с другими невербальными высказываниями, мы не верим словам.

Что должно настораживать  при общении с незнакомыми  людьми?

Это желание незнакомого  вам человека прикоснуться к вам.

Психологи считают, что  каждому из нас для поддержания  ощущения душевного благополучия необходимо от 4 до 12 объятий в день. Это важнейшая человеческая потребность. Именно ее и используют обманщики. Они внимательно смотрят вам в глаза и обязательно дотрагиваются до ваших рук.

Пять минут такого общения делают чужих людей более  близкими. Атмосфера между вами сразу  же теплеет. Душевная неустойчивость обретает покой. Обманщик таким образом «стабилизировал ваше душевное состояние». Это-то и заставляет вас поверить ему, а затем совершить сделку или покупку, в результате которых вы пострадаете.

Р е к о м е н д а  ц и и. Малознакомым людям не разрешайте дотрагиваться до вас, а также близко присаживаться к вам (не менее 45 сантиметров, лучше 1–2 метра).

Домашнее задание:

– Выясните у родителей, бабушек и дедушек, каких моральных норм они придерживаются (придерживались) на своей работе?

– Выработайте этический  кодекс для своей будущей профессии.

– У п р а ж н е н и я:

ЗЕРКАЛО

Для начала вам нужно  научиться успешно пользоваться хотя бы тем минимальным «джентльменским  набором» жестов, о которых рассказано выше.

Сначала попробуйте воспроизвести все эти жесты, стоя перед зеркалом. Это поможет лучше их запомнить и увидеть как бы со стороны, чтобы позднее было легче распознавать их у своих собеседников. Выполняя это простое упражнение, постарайтесь не просто копировать движения рук, но прочувствуйте свое состояние. Ведь не только наш эмоциональный настрой порождает различные движения тела, существует и обратная связь: жесты, поза, мимика пробуждают к жизни различные эмоции, состояния души и тела.