Шпаргалка по "Этике"

Интервьюер  должен в достаточной степени  владеть искусством общения, в частности  умением активно слушать и владеть спецификой невербального общения. Активное слушание помогает понять истинную суть и взгляды говорящего, а также действительный смысл произносимых им слов. Наблюдение за невербальными сигналами претендента поможет понять действительный смысл произносимых им слов, но следует учитывать и свои собственные невербальные сигналы и впечатления, которые вы производите на интервьюируемых,

Собранная вами информация представляет собой беспорядочную  массу впечатлений и быстро улетучивающихся  из памяти деталей. Поэтому еще до собеседования с другим претендентов незамедлительно обработайте результаты интервью. На этом этапе сделанные вами во время собеседования заметки наиболее актуальны. Заметки должны быть краткими, ненавязчивыми, фиксируя ключевые моменты.

Принятие  окончательного решения – трудное  дело. Практика показывает, что необоснованность решения может базироваться на различных  моментах, включая внешние данные претендента, принадлежность к определенной социальной группе, полу и т. п. На этапе  принятия окончательного решения вы должны пытаться ответить на три вопроса.

 

27. Этапы проведения деловых переговоров.

Переговоры — это средство, взаимосвязь  между  людьми,  предназначены  для

достижения  соглашения,   когда   обе   стороны   имеют   совпадающие   либо

противоположные интересы.

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью  взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по  решению поставленной  на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон  соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.  Переговоры — это менеджмент  в действии.  Они состоят из  выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов,  возражений  и доказательств.  Переговоры могут протекать легко или напряженно,  партнеры  могут договориться  между собой без труда, или с большим трудом, или вообще  не  прийти  к,  согласию. Поэтому для каждых  переговоров необходимо  разрабатывать   и   применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием  переговоров невозможно предложить их точную модель.

1 этап – подготовка  переговоров

2 этап – проведение  переговоров

3 этап - Решение проблемы (завершение переговоров)

4 этап -   Анализ итогов  деловых переговоров        

Успех переговоров всецело  зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:    четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

Инициатива на переговорах  будет у того, кто лучше знает  и понимает

проблему;

  * обязательно составить  примерную программу, сценарий  хода переговоров. В зависимости  от трудности переговоров может  быть несколько проектов;

  * наметить моменты  своей неуступчивости, а также  проблемы, где можно, уступить, если  неожиданно возникает тупик в  переговорах;

  * определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

 

 

28. Этика и этикет переговоров.

Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом  во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между  партнерами на предварительных переговорах  и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти  правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности  принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки  взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это  позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать  партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону  и будьте открыты для того, чтобы  узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие  ответы на них. Вопросы служат для  управления ходом переговоров и  выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора  сведений, которые необходимы для  составления представления о  чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при  завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в  расчете на будущее позволило  сохранить контакт и деловые  связи.

 

29. Культура делового письма.

Деловое письмо — документ, применяемый  для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые  могут быть как юридическими, так  и физическими лицами.

Руководителю  или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким  письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания  и благодарности, письма — приглашения  на собеседования или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания  деловых писем таковы:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно  обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и  банковскими реквизитами;

• служебные  письма печатаются на лицевой стороне  листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими  цифрами;

• ширина поля с левой стороны листа  должны быть не менее 2-х см, абзац  начинается с красной строки с  отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст  печатается через полтора — два  интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя  ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);

• наименование организации или фамилия и  адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне  листа;

• ниже, с края строки или в центре листа  пишется вежливое обращение; например « Уважаемый Иван Иванович»;

• после  обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной  буквы;

• заканчивается  письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

• подпись  ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, « С уважением ...», фамилия  подписывающего печатается под его  рукописной подписью;

• резолюции  на всех видах входящей корреспонденции  должны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших  плотных конвертах;

• на телеграфный  запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в  течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются  следующие требования;

• точность и ясность изложения мыслей —  короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно  и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее  длинного;

• грамотность  — соблюдение норм грамматики и  правописания, а также требований делового этикета;

• корректность — деловой и вежливый стиль  изложения, не исключающий живости  и образности языка, оставляющий  приятное впечатление о человеке.

 

30. Конструктивная критика.

 Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

• Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.
• Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».
• Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабих духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной. В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и психологическое состояние состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, не обходимо вести разговор.