Совершенствование делового общения государственных служащих

         Государственная служба это - строго иерархическая система. Важной особенностью государственной службы является то, что это этическая система. Формируя правосознание граждан, она, вместе с тем, выступает носителем должной морали, моральных ценностей. Государственная служба выступает как отражение культуры общества, его духовной сформированности [10, c.3].

        Государственная служба выполняет важные функции. Она осуществляет функцию социальной информации. Государственный аппарат является носителем информации, которую необходимо использовать честно, по ее прямому назначению в интересах решения государственных задач, удовлетворения нужд различных категорий населения.

        Очень важными в социальном плане являются функции контроля и регулирования. Правильно осуществляемый контроль за всеми государственными органами, общественными институтами и гражданами позволяет обеспечить соблюдение конституции.

        Регулирующая функция государственной службы реализуется при взаимодействии государства с институтами гражданского общества. От имени государства она регулирует отношения в сфере труда, собственности, жилья.

        Функция организации жизни людей. В этом контексте госслужба предстает как коммуникационный процесс, т.е. обмен жизненно важной информацией между людьми. В процессе коммуникации происходит изменение знаний, социальных установок, регуляция взаимодействия интересов между социальными институтами и людьми, определение проблем и поиск решений.

        Следующая функция государственной службы - производство государственных социальных услуг (образование, воспитание, правовая защита, безопасность).

        Воспитательная функция проявляет себя в воспитании и утверждении у граждан Российского государства идей согласия, добра, справедливости, любви к отечеству.

       Функция социальной коммуникации наиболее важна, т.к. госслужба - эта та сфера деятельности, где соприкасаются государство и гражданин. В процессе этой связи налаживаются отношения, происходит взаимодействие на основе тесного общения. Уровень культуры общения должен быть высок, так как через канал государственной службы изучается общественное мнение, отношения граждан к различным государственным актам. Через этот канал реализуется политика государства, учитываются местные, региональные особенности при ее проведении. Таковы основные функции государственной службы. Исполнителем этих функций является - государственный служащий [11, c.14].

         Вся система государственного управления связана с духовным видом деятельности, т.е. с таким видом человеческого труда, где не производятся материальные ценности, не накапливаются и не создаются вещественные предметы. Однако государственное управление имеет особую ценность, которая состоит в том, что от нее в большей степени зависят эффективность и оптимальность социального развития, прогресс всей общественной системы. Являясь духовным процессом, государственное управление в то же время воплощает субъективную сторону этого вида деятельности. Это проявляется в субъективной стороне взаимонаправленных, двухсторонних связей.

         В определенной системе человек выступает и как носитель, и как преобразователь. От него зависит существование этой системы. Любая система управления - это в первую очередь система управления людьми. Субъективный момент деятельности государственной службы проявляется в способности человека изменять, направлять в необходимое русло объективный, исторически сложившийся процесс деятельности людей, организуя и регулируя общественный порядок, обеспечивая оптимальное функционирование социальных систем. Для этого необходим высокий уровень профессиональной культуры государственных служащих.

         Важнейшим условием эффективности делового общения государственного служащего является знание им своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности. Известно, что чаще всего на государственную службу идут уверенные в себе люди, многие из которых считаются успешными, способными во всех отношениях, в том числе и в области делового общения. Часто эта уверенность оказывается обычным заблуждением, и государственный служащий узнает о собственных коммуникативных проблемах [10, c. 45]

        Сегодня становится очевидным то, что подготовка государственных служащих требует от них не только глубоких творческих знаний и определенных практических навыков в решении различных управленческих задач и ситуаций, но и умения общаться, вести себя в обществе, проводить совещания, деловые беседы, не терять самообладание перед софитами камер, иметь навыки общения  с прессой и дипломатическим корпусом.

         В данной иерархии системообразующими являются ключевые компетенции, овладение которыми рассматривается в качестве главного целевого ориентира. Способность государственного служащего владеть ключевыми компетенциями и осуществлять их обусловливается особой структурой сознания – его компетентностью как универсальной способностью знать, понимать, владеть способами деятельности, прогнозировать, действовать, рефлексировать свои действия и нести ответственность за них в процессе своей деятельности.

         Перечень ключевых компетенций определяется на основе главных целей общего образования, структурного представления социального опыта и опыта личности, а также основных видов деятельности государственного служащего, позволяющих ему овладеть социальным опытом, получать и передавать навыки жизни практической деятельности в современном обществе.

         Основными требованиями в деловом общении,  предъявляемыми государственному служащему являются такие качества как:

-  коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми);

- эмпатичность (способность к сопереживанию);

- рефлексивность (способность понять другого человека);

- красноречивость (способность воздействовать словом).

        Эти качества составляют набор природных дарований, обозначаемых понятием «умение нравиться людям». Обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии – залог успешного создания личного имиджа.

         Во вторую группу входят характеристики личности связанные с ее образованием и воспитанием. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

        К третьей группе следует отнести то, что приобретается с жизненным и профессиональным опытом. Особенно ценно, когда этот опыт помогает человеку обострить интуицию на ситуацию общения.

         Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негативно воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении.

          Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

         Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

         Показателями культуры речи в деловом общении являются:

- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

         Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

         Таким образом, государственная служба - это духовный род деятельности, который выражается в конкретной организации и регулировании разных сфер общества, выработке целей и направлений общественного развития, в активном воздействии на людей. Государственная служба эта та сфера деятельности, где соприкасаются государство и гражданин. В процессе этой связи налаживаются отношения, происходит взаимодействие на основе тесного общения, поэтому уровень культуры общения государственного служащего должен быть высок, так как через канал государственной службы изучается общественное мнение, отношения граждан к различным государственным актам. Важнейшим условием эффективности делового общения государственного служащего является знание им своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности [12, c. 68].

1.3. Формы и методы управления деловым общением

государственных служащих

Устная речь занимает значительное место в профессиональном общении на государственной службе. Для устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность - непубличность, диалогичность - монологичность, непосредственность - опосредованность, спонтанность, неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение) [14, c.21].

         Среди форм устной деловой речи государственных служащих можно выделить следующие:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- спор, дискуссия, полемика;

- деловое совещание;

- публичное выступление;

- телефонные разговоры;

- интервью.

        Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно [14, c.23].

        Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

стимулирование деловой активности и пр.

         Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

        Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. 

        Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

        Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

         Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

        Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

         Главные функции делового общения:

- организация совместной деятельности;

- формирование и развитие межличностных отношений;

- познание людьми друг друга.

         Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности государственного служащего. Государственный  служащий, как профессионал, должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения;

- организовывать общение;

- разбирать жалобы и заявления;

- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

- вести переговоры, управлять деловым совещанием;

- предупреждать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, - вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

        Социально-психологические методы управления деловым общением следующие:

        Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

         Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.