Совершенствование делового общения государственных служащих

          Эффективность разговора, зависит  также от компетентности госслужащих. Иногда проявляется  просто нежелание ответить, так как видна профессиональная неграмотность, явно видно не знание ответа на вопрос и нежелание перенаправить  налогоплательщика к более опытному  коллеге.

2.3. Факторы, снижающие эффективность делового общения

           Жалобы со стороны налогоплательщиков в последние годы были частыми. В связи с этим, в 2008 - 2010гг. руководство налоговой инспекции  стало предлагать уволиться работникам, не умеющим вести деловое общение, так в 2008г. было уволено – 15чел., в 2009г. – 11чел., в 2010г. – 9чел. Данное  решение позволило поднять культуру делового общения на несколько пунктов выше, но здесь еще нужно работать. Динамика увольнений представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Динамика увольнений государственных служащих в налоговой инспекции города Набережные Челны за 2008-2010гг.

          Из рисунка видно, что наблюдается  отрицательная динамика увольнений государственных служащих в инспекции города Набережные Челны. Многие из них стали заниматься  повышением своей деловой культуры, следить за своей речью, манерой поведения.

Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт госслужащих налоговой инспекции. Где необходимо особое умение.  Значение телефонного общения в налоговой инспекции трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы также дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и организации, которую они представляют.

Таким образом, анализ показал, что в налоговой инспекции используются как бесконтактные,  так и контактные формы делового общения. Контактное  деловое общение налогового инспектора с налогоплательщиком инспекция города стремится свести к минимуму. Анализ также показал, что большинство специалистов в налоговой инспекции не имеют специальной подготовки или особого образования для ведения делового общения, что  снижает эффективность деятельности налоговой инспекции в целом и способствует снижению ее  делового имиджа.

В результате проведенного исследования, выяснилось, что  уровень делового общения в налоговой инспекции не самый высокий.

          Основными факторами,  снижающими эффективность делового общения, являются:

         1. Отсутствие у большинства сотрудников специальной подготовки или особого образования для ведения делового общения.

         2. Эффективность делового общения определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере служащие налоговой инспекции могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Это является основным недостатком визуального  делового общения служащих  налоговой инспекции города.

         3. Выделяются элементарные неумения, необходимые для государственного служащего, отсутствие навыков профессионального общения.        

          4. Молодым сотрудникам не хватает в деловом общении гибкости,  наблюдается неумение избегать острых углов во время разговора. 

          5. Эффективность разговора, зависит  также от компетентности госслужащих. Иногда проявляется  нежелание ответить, так как видна профессиональная неграмотность, не знание ответа на вопрос. 

         6. Не очень высокая стрессоустойчивость некоторых сотрудников, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс как у самих госслужащих,  так и налогоплательщиков. От уровня развития психической устойчивости напрямую зависит уровень профессионализма сотрудников и возможность достижения успехов в профессиональной деятельности.

       7. Отсутствие   практического опыта делового общения.

ГЛАВА III. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЛУЖАЩЕГО В   НАЛОГОВОЙ ИНСПЕКЦИИ Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

          Одним из критериев результативности государственного управления являться удовлетворенность населения предоставляемыми госучреждениями услугами. Стиль общения государственных и муниципальных служащих с гражданами оказывает весомое влияние на социально-психологический и деловой климат в стране, городе, на отношение граждан к муниципальной и государственной власти в целом. В то же время, коммуникативная технология и практика общения государственных учреждений с гражданами в их нынешнем состоянии зачастую является препятствием для повышения эффективности работы органов власти.

         Как правило, формы традиционного общения государственных служащих и граждан крайне скудны и архаичны. Результат повседневного общения чиновника с гражданами в основном определяется действием базовой для чиновников коммуникативной установки, связанной с комплексом патерналистских представлений о власти и отношения к гражданам не как к клиентам, а как к просителям. Кроме того, напряженные, зачастую конфликтные ситуации, возникающие в общении служащих государственных учреждений с гражданами, являются источником негативного влияния на деловую атмосферу госучреждений и на психологическое состояние служащих (выступают стрессовыми факторами), что может существенно снижать эффективность работы.

          С учетом выявленных факторов, снижающих эффективность делового общения в государственной налоговой инспекции города Набережные Челны, предлагаются следующие мероприятии по совершенствованию делового общения госслужащих:

           1. Анализ международного опыта показал, что основой государственной службы демократических государств является меритократия - система, основанная на личных заслугах государственного служащего. В целом система меритократии направлена на эффективное использование человеческих ресурсов на государственной службе.

         2. Проведение тренингов общения. Тренинги общения, которые способствуют эффективному формированию и развитию техник общения, где осуществляется «обобщение основных ситуаций, вызывающих трудности в общении, выделяются элементарные (простые) умения, необходимые для государственного служащего, происходит тренировка навыков профессионального общения госслужащих.

          3.Особое внимание уделять нравственной стороне взаимоотношений государственного служащего с коллегами, партнерами и посетителями.

          4.Проведение обучающих семинаров по деловому общению с приглашением ведущих специалистов. 

          5. Использовать Программы дополнительного образования для госслужащих. Программы дополнительного образования для государственных служащих появились в России сравнительно недавно, хотя за рубежом (особенно в Европе и чуть меньше в Северной Америке) эти программы существуют уже много лет и пользуются серьезным спросом. Иногда их называют MBA для государственных служащих, но у них есть и свое название - Master of Public Administration (MPA).

         6.  Для совершенствования делового общения нужно проводить аутотренинги для повышения уровня развития психической устойчивости. 

         7. В процессе подготовки и переподготовки руководящих кадров в учебных учреждениях различных ведомств необходимо сделать упор на оптимизацию психической устойчивости, учитывая разрабатываемые программы, модели, алгоритмы и технологии социально-психологического мониторинга развития госслужащих, для обеспечения их продуктивной профессиональной деятельности на протяжении жизненного пути.

         8. Способствовать всестороннему развитию  личности госслужащих как профессионалов. Речь идет о создании наиболее благоприятных, наилучших условий для решения максимальной самореализации личности, в том числе путем достижения вершин профессионализма. Это подразумевает в процессе непрерывного образования формирование и развитие деловой культуры госслужащих, потребности в творческом саморазвитии и самореализации, повышение подготовленности к осуществлению оптимальной профессиональной деятельности и саморегуляции, подготовку госслужащих к творческому использованию продуктивных технологий в повседневных и нестандартных условиях; обеспечение комфортных условий деятельности, а также восстановление психологического ресурса госслужащих и психологическое содействие им при решении проблем в психологически сложных ситуациях.

        9. Формирование у государственных служащих навыков оценки и учета психологических особенностей личности, овладение психотехниками делового общения, осознание и практическое использование психологических закономерностей управления людьми.

        10. Сущностным компонентом деловой культуры госслужащих является коммуникативный, который подразумевает умение работать с людьми, выражать и защищать их интересы и завоевывать доверие, авторитет в качестве представителя. Исполнителя "воли" государства.

        11. Не менее важно осознание госслужащими оснований их прихода к управлению, тех принципов, которыми они руководствуются. Как показывают итоги социологических исследований, снижению эффективности деятельности госслужбы способствует конфликтное состояние профессионального самосознания абсолютного большинства государственных служащих. Это связано с противоречивостью мотивов их прихода на государственную службу и оценок тех реальных ролей, которые они вынуждены играть каждодневно. На основании этого выделяется личностно-мотивационный компонент деловой культуры, представленный психологическими особенностями госслужащего, его личностно-профессиональными качествами (ценностями, мотивами, целями, установками и т.д.).

         Таким образом, каждый из описанных предложений может послужить профессиональному самосовершенствованию государственных служащих ФГНИ города Набережные Челны в области делового общения и также поможет повысить эффективность деятельности организации в целом.

ГЛОССАРИЙ

  Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.        

  Государственная служба - это  строго иерархическая система. Важной особенностью государственной службы является то, что это этическая система.

Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

  Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Эмпатичность – это способность к сопереживанию

ТЕСТОВЫЕ  ЗАДАНИЯ

1.Что такое деловое общение?

1.                разговор двух и более людей;

2.                спор;

3.                взаимодействие субъекта и объекта;

4.                взаимодействие людей с целью обмена информацией;

5.                совместный отдых.

2. К вербальным средствам общения относятся:

1.                   жесты;

2.                   позы;

3.                   устная и письменная речь;

4.                   интонации голоса.

5.                   мимика

3.Каким бывает деловое общение

1.                  параллельное

2.                  связанное

3.                  прямое

4.                  регулятивное

4. Что относится к этапам делового общения

1.                     установление контакта и ориентирование в ситуации общения

2.                     нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции

3.                     решение организационных вопросов (повестка дня, место встречи)

4.                     установление рабочих отношений с партнером

5. Весьма привлекательные в деловом мире черты:

1.                надежность, фундаментальность, стабильность;

2.                бесцеремонность, расхлябанность;

3.                невнимание к окружающим, невоспитанность;

4.                конфликтность;

6. Что не относится к основным требованиям в деловом общении,  предъявляемыми государственному служащему

1.      коммуникабельность;

2.      эмпатичность;

3.      рефлексивность;

4.      агрессивность.

7. Показателем культуры речи в деловом общении является

1.      словарный запас

2.      эмоциональность

3.      информированность