Совершенствование делового общения государственных служащих

         Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель - активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

        Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а внушение рассчитано на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

         Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

          При внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

        Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

         В общении убеждение, внушение и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Государственный служащий призван умело их использовать во время проведения собраний, различных публичных встреч, совещаний.

          Как бы ни был профессионально подготовлен государственный служащий, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию делового общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в деловом общении с людьми - важное условие успеха государственного служащего.

Таким образом, значительное место в профессиональном общении на государственной службе занимает устная речь. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение). Среди форм устной деловой речи государственных служащих выделяются:  деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; интервью.

ГЛАВА II. ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В  ГОСУДАРСТВЕННОЙ  НАЛОГОВОЙ ИНСПЕКЦИИ  Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

2.1. Краткая характеристика организации

        Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Набережные Челны Республики Татарстан подчиняется органу власти:  Управление Федеральной налоговой службы по Республике Татарстан

Государственная налоговая инспекция Набережных Челнов создана в июне 1990 года.  С тех пор она несколько раз меняла свою структуру.

        В мае 2003 года местная налоговая служба перешла на типовую организационную структуру, построенную по функциональному принципу.

         Тогда же здесь произвели модернизацию локально-вычислительных сетей, внедрили программный комплекс «Система электронной обработки данных местного уровня», а рабочие места инспекторов оснастили современной компьютерной техникой.

Совершенствование системы налогообложения в стране, обусловленное принятием нового Налогового кодекса, привело к тому, что вопросы процессуального взаимодействия фискальных органов и плательщиков различных видов налогов приобрели огромное значение.

На сегодняшний день налоговая инспекция г. Набережные Челны осуществляет учет плательщиков налогов, заполняя и внося необходимые поправки в информационную базу реестра.

Если сотрудник налоговой инспекции г. Набережные Челны обнаружил в ходе проверки какие-либо нарушения существующего законодательства страны, он обязан принять предусмотренные санкции против нарушителей, руководствуясь соответствующими статьями Налогового кодекса Российской Федерации.

В функции налоговой инспекции также входит обязанность учитывать все налоговые поступления в различные бюджеты, вести счета (лицевые) плательщиков налогов, выявлять переплаты, недоимки, начислять пени, следить за взаимозачетами между предприятиями и компаниями города.

Для проведения выездных проверок сотрудники инспекции, которая осуществляется по письменному указанию руководителя службы или его заместителя, выезжают непосредственно на территорию проверяемого предприятия. Налогоплательщик не имеет права скрывать каких-либо сведений и данных, требуемых от него работниками налоговой инспекции г. Коломна, так как это влечет за собой административные, а иногда и уголовные санкции.

         Набережночелнинская налоговая инспекция признана одной из крупнейших в России. Сегодня она имеет 18 подразделений. В ее составе имеются следующие  отделы:

- отдел работы с налогоплательщиками;

- отдел регистрации и учета налогоплательщиков;

- отдел общего обеспечения.

         В налоговой службе Набережных Челнов трудятся 416 специалистов. 98% кадров – с высшим образованием, а профессиональный опыт 66 служащих превышает 15 лет. 47% состава инспекции – это сотрудники в возрасте до 30 лет, 42% – от 31 до 45 лет и лишь 11% – старше 55 лет.

         На инспекцию возложены следующие задачи:

-по контролю соблюдения законодательства о налогах и сборах,

- правильности исчисления, полноты и своевременности уплаты в бюджет налогов и других обязательных платежей.

           Таким образом, Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Набережные Челны Республики Татарстан подчиняется Управлению Федеральной налоговой службы по Республике Татарстан. Является одной из крупнейших в России. На сегодняшний день в ее составе находятся  18 подразделений в которых трудятся 416 специалистов.

Но все же главнейшей проблемой по прежнему являются кадры. Три четверти века в России не было специальности "налоговый инспектор". Специалистов нового профиля готовят средние специальные учебные заведения: Колледж управления и права, Московский кредитный колледж, Финансовый колледж, Коммерческо-банковский колледж и т.д.. Более ускоренный по сравнению с ВУЗами срок подготовки специалистов с упором на практику оказался как нельзя кстати.

На качественно новую основу постановлено и повышение квалификации кадров. Осуществлен переход от периодических семинаров и циклов лекций к широкомасштабной систематизированной постоянной переподготовке налоговых инспекторов, включая их стажировку в налоговых органах развитых западных государств.

Работа с кадрами совершенствуется. Однако ей нужна централизованная государственная основа. А начинать следует с лицеев и школ, где подрастают и воспитываются не только будущие налоговые инспекторы, но главное — будущие налогоплательщики. Именно там необходимо закладывать в сознание всех граждан понимание значения и роли налогов в обществе, давать хотя бы самые общие представления об основах налогообложения.

2.2. Анализ практики делового общения в  государственной

налоговой инспекции  г. Набережные Челны

          В связи с ростом объема документов, поступающих от налогоплательщиков, особенную актуальность в городской налоговой инспекции города Набережные Челны приобрел бесконтактный способ делового общения. Это произошло благодаря внедрению новых технологий. Возможность делового общения граждан России с государственными ведомствами посредством электронных услуг давно была до недавнего времени актуальной темой.

         2011 год начался позитивными изменениями для работников налоговой службы. Был проведен ряд реформ, связанных с электронным обслуживанием населения, и изменены некоторые пункты в налоговом законодательстве. Теперь стало возможным обращение в налоговую службу с помощью электронной почты, что значительно ускорило процесс обработки поступающих заявлений от налоговых клиентов. Для возможности общения с Федеральной налоговой службой в электронном виде на сайте ФНС была разработана функция «Обратиться в ФНС России». Чтобы отправить запрос с помощью электронной почты, необходимо указать свои личные данные, затем созданный файл с обращением прикрепить к специальной форме и указать, каким способом получить ответ. Ответ можно получить или обычным письмом, или, аналогично, посредством электронной почты. Запрос, отправленный по электронной почте, владеет такой же юридической силой, как и простое письмо. Для обеспечения необходимого уровня защиты поступающих данных создана система электронно-цифровой подписи. ЭЦП представляет собой определенную последовательность символов, которые подтверждают подлинность и целостность электронного документа.

        Данная структура делового взаимодействия налогоплательщиков и налоговой службы  значительно подняла уровень оперативности работы налоговых служащих, что позволило им рационально использовать свое время и повлияла на снижение нагрузок. Налогоплательщикам эта схема позволила быть всегда в курсе своего положения за счет более мобильной работы Федеральной налоговой службы. 

          На 01.01. 2011г. в налоговой инспекции города Набережные Челны зарегистрированы около 14 тысяч юридических и свыше 552 тысяч физических лиц, а также более 22 тысяч индивидуальных предпринимателей. Данные показаны для наглядности на рисунке 1.

Рис. 1. Показатели налогоплательщиков зарегистрированных в ФГНИ г. Набережные Челны  на 01.01.2011г.

         Одним из приоритетных направлений работы налоговых органов города Набережные Челны всегда было качественное обслуживание населения.

         На систему предоставления налоговой отчетности в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи в Набережных Челнах перешли более 11 тысяч налогоплательщиков – организаций и индивидуальных предпринимателей. По запросу они могут получить от налоговых органов информационную выписку о состоянии расчетов с бюджетом. За 12 месяцев 2010 года городская инспекция подготовила и отправила свыше 18 тысяч ответов на такие запросы. Благодаря этому в операционных залах инспекции исчезли очереди.

        Бесконтактное деловое общение осуществляется также в налоговой инспекции города Набережные Челны с помощью информационных стендов. Кроме того, информацию о налогах можно увидеть на стендах предприятий, общественного транспорта, рынков и торговых центров.

       В операционных залах инспекции установлены гостевые компьютеры с программами «Налогоплательщик-ЮЛ» и «Консультант плюс». Благодаря интернет-услуге «Личный кабинет» у жителей города появилась возможность узнавать о налоговых задолженностях, не выходя из дома.

        Из беседы с начальником налоговой инспекции выяснилось, что общение налогового инспектора с налогоплательщиком инспекция города стремится свести к минимуму. Налогоплательщик может сдавать отчетность, даже не появляясь в налоговой инспекции по почте или по телекоммуникационным каналам связи. «В перспективе мы планируем принимать отчетность только в электронном виде, таким образом, общение инспектора с налогоплательщиком будет осуществляться только по вызову налоговых органов при наличии достаточных оснований».

          Таким образом, бесконтактное деловое общение в налоговой инспекции осуществляется  в операционных залах, в виде приема документов по телекоммуникационным каналам связи, по почте в виде деловых писем.             В операционных залах инспекции установлены гостевые компьютеры с программами «Налогоплательщик-ЮЛ» и «Консультант плюс». Благодаря интернет-услуге «Личный кабинет» у жителей города появилась возможность узнавать о налоговых задолженностях, не выходя из дома. В операционных залах инспекции города Набережные Челны также осуществляется такой вид делового общения как громкоговорящая связь.

          Контактный вид делового общения происходит в виде разъяснительной работы с населением большей частью на рабочих местах в самой налоговой инспекции и  в виде налоговых проверок на предприятиях.

         Желающие также могут получить устные консультации по телефонам «горячей линии»: 30-46-50, 30-46-00 и 30-44-18.

          Самым распространенным контактным методом в налоговой инспекции является разговор. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта, т.е. обмен информацией по конкретному вопросу.

          Эффективность делового общения в данном случае определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере служащие налоговой инспекции могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Это является основным недостатком визуального  делового общения служащих  налоговой инспекции города. Некоторые из них своим видом не располагают к деловому общению. Выделяются элементарные неумения, необходимые для государственного служащего, отсутствие навыков профессионального общения.        

         Особенно остро это проявляется со стороны молодых работников. В связи с чем,  налогоплательщики уходят недовольные и обиженные, иногда обозленные,  так как не смогли решить свои вопросы, напрасно потеряли время. Молодым сотрудникам не хватает в деловом общении гибкости,  наблюдается неумение избегать острых углов во время разговора.