Анализ планирования на примере ООО " ТЕХНОПОЛИС

     Привлекательным для таких сервисных центров является участие в целевых программах правительства города по развитию сферы услуг, и в частности бытового обслуживания, но эти программы, как нам кажется, направлены на возрождение комбинатов бытового обслуживания с их достоинствами и недостатками.  

5. Анализ  потребителей

 

По мнению Ф. Котлера, рынок состоит из всех потенциальных

потребителей, имеющих  частные нужды или желания, готовых  их удовлетворить и способных  оплатить такое удовольствие. Основа рыночной практики – способность идентифицировать потребителя или клиента, способность адаптироваться к точке зрения потребителя.

      Рынок, как правило, образует группы потребителей с совершенно различными нуждами  и желаниями. Каждая такая группа – определенный сегмент рынка  с отличающимися характеристиками потребителей. Таким образом, сегментация – стратегия, используемая продавцом для концентрации и, следовательно, оптимизация использования своих ресурсов на рынке.  Также сегминтация – это ряд процедур, используемых продавцами для сегминтации рынка.

           Так, при сегментации  рынка потребительских товаров  используются такие критерии, как: географические, демографические, социально-экономические, психографические (психологические), поведенческие  и др.

     Таблица 2.

Сегментация рынка на основе укрупненных классификационных характеристик потребителей

 

     Географическая  сегментация — деление рынка на различные географические единицы: страны, регионы, области, города, районы и т.д. Использование данного критерия часто является начальной точкой сегментации. Географические сегменты обычно легко определить и измерить, необходимая для этого информация часто доступна из вторичных источников. В чистом виде географическая сегментация имеет ограниченное применение. Она является наиболее полезной прежде всего в сфере услуг, где территориальная принадлежность играет важную роль.

     Демографическая сегментация — деление рынка на группы в зависимости от таких характеристик потребителей, как: возраст, пол, семейное положение, социальный класс, жизненный цикл семьи, религия, национальность, раса. Демографические сегменты, так же как и географические, обычно легко определить и измерить, необходимая информация часто доступна из вторичных, источников. Данная сегментация обычно проводится совместно с применением других критериев, так как потребности в одной, скажем, возрастной группе могут сильно различаться для разных групп людей. Правда, отдельные продукты имеют выраженную ориентацию на определенные категории людей — например, рынок косметики обычно первоначально сегментируют на косметику для женщин, мужчин и детей.

     Социально-экономическая  сегментация предполагает деление потребителей по уровню доходов, роду занятий, уровню образования. Очевидно, что перечисленные критерии сегментации непосредственно влияют на потребности индивидуума и возможности их удовлетворения. Иногда данные критерии относят к демографическим критериям.

     Психографическая  сегментация — деление рынка на различные группы в зависимости от жизненного стиля или личностных характеристик потребителей.

     Личностные  характеристики потребителей скорее используются в качестве критериев сегментации в случае, когда данный продукт подобен продуктам конкурентов и индивидуальные запросы потребителей не выявляются при применении других критериев сегментации

     Вследствие  того, что психографическиё критерии сложнее измерить по сравнению с  другими критериями сегментации, их зачастую используют для лучшего понимания потребителей, просегментированных с помощью других критериев.

     Поведенческая сегментация предполагает деление рынка на группы в зависимости от таких характеристик потребителей, как уровень знаний, отношения, характер использования продукта или реакции на него.

     При этом под отношением понимаются устойчивые благоприятные или неблагоприятные  оценки чувства и склонности к  действиям по отношению к определенным предметам и идеям; оно сильно влияет на поведение потребителей.

     В соответствии с этим выделяют сегментацию: по обстоятельствам применения, на основе выгод, на основе статуса пользователя, на основе интенсивности потребления, на основе степени лояльности, на основе стадии готовности потребителя к совершению выбора услуг.

     Сегментация по обстоятельствам применения — деление рынка на группы в соответствии с обстоятельствами, поводами возникновения идеи совершения покупки или использования продукта.

     Сегментация на основе выгод (достоинств) — деление рынка на группы в зависимости от выгод, пользы, достоинств, которые ищет потребитель в продукте.

     Сегментация на основе выгод может быть осуществлена в ходе проведения маркетингового исследования с помощью кластерного анализа. Статус пользователя характеризует степень регулярности использования какого-то продукта его потребителями, которые делятся на не использующих продукт, бывших пользователей, потенциальных пользователей, пользователей-новичков и регулярных пользователей. Например, можно ориентировать свою рыночную деятельность на превращение пользователей-новичков в регулярных пользователей. Разные предприятия ориентируют свою деятельность на различные группы пользователей, к тому же последние требуют разных методов продвижения продукта.

      Клиентов  товаров мастерской бытовой техники можно сегментировать по географическому принципу и по ряду поведенческих переменных, статуса пользователя, интенсивности потребления, степени приверженности, готовности к восприятию товара по отношению к нему.

      Сегментирование рынков услуг мастерской бытовой техники целесообразнее проводить по разновидностям конечных потребителей услуг.  Разные конечные потребители часто ищут в услугах разные выгоды. А значит по отношению к ним можно пользоваться разными комплексами маркетинга. Еще одной переменной, которую можно использовать для сегментирования рынка услуг мастерской по ремонту бытовой техники является весомость заказчика.

Таким образом, рассмотрев основные подходы к сегментированиям рынка остановимся на характеристиках  потенциальных клиентов, представленных в таблице 3.

     Таблица 3 

     Сегментация рынка

 

      В целях определения поведенческих особенностей представителей данного сегмента проведем оценку по таким характеристикам, как:

      - способы проведения досуга;

      - частота поездок за границу;

      - пользования интернет.

      Для определения основного сегмента было проведено исследование, которое включало в себя опрос 100 респондентов. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета, которая предназначалась для посетителей мастерской по ремонту бытовой техники.

      Полученные  данные были обработаны, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование в 100 человек. Следует отметить, что с увеличением объема выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

      Исследование  структуры потребителей на основе демографических  факторов (рис.2) выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что среди посетителей мастерской примерно одинаковая доля мужчин (51%) и женщин (49%), причем в возрастной группе от 29 до 45 лет. 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.2 Структура  посетителей мастерской по ремонту бытовой техники по половому признаку

 

      В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 63% и превышает количество женщин на 54%, Это объясняет тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся. 

      6.Проектирование  организационной  структуры мастерской  по ремонту бытовой  техники  000 " ТЕХНОПОЛИС ". 

     Руководство деятельностью предприятия ведет  Учредитель и Генеральный директор, Уткин Александр Геннадьевич. Возраст 25 лет. Продолжает обучение на 3 курсе в  Сибирской Государственной Геодезической Академии имеет высшее юридическое образование. Без опыта работы.

      Главный бухгалтер Ровинская Елена Евгеньевна. Возраст 30 лет. Образование высшее экономическое, опыт работы в коммерческих структурах - 8 лет, в том числе в производственной сфере - 5 лет.

      Главный бухгалтер – осуществляет организации бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.

      Старший мастер организует бесперебойную работу отдела. Организовывает приемку-сдачу товаров на склад, контролирует своевременную подачу товаров в рабочую секцию, проверяет качество, проверяет наличие маркировок. Соблюдает сам и контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны.

      Рабочий осуществляет предупредительное и  вежливое обслуживание клиентов, создает  для них необходимые условия для сдачи в ремонт определенного товара, контролирует отсутствие нарушений правил приемки товаров, принимает меры по обеспечению отсутствия очередей. Производит полную предпремную подготовку товаров (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены ремонта, соответствия маркировки, распаковку, осмотр внешнего вида, прочее).