Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Февраля 2012 в 15:24, курсовая работа
Цель исследования - исследовать поведение потребителей и разработать предложения по совершенствованию его маркетинговой деятельности и выработать практические рекомендации для франчайзинговой сферы услуг, на примере ресторана IL-Патио.
Введение
1. Теоретические аспекты исследования франчайзинга в сфере услуг
1.1 Сущность и структура франчайзинга в сфере услуг
1.2 Особенности организации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг
2. Исследование франчайзинга в сфере услуг, на примере «Росинтер Ресторантс Холдинг»
2.1 Современное состояние франчайзинга в области общественного питания, на примере «Росинтер Ресторантс Холдинг»
2.2 Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер Ресторантс Холдинг»
3. Перспективы развития франчайзинга в сфере услуг в городе Алматы
3.1 Основные направления роста франчайзинга в городе Алматы
3.2 Совершенствование маркетинговой деятельности франчайзинговой компании «Росинтер Ресторантс Холдинг»
Заключение
Список использованной литературы
Рисунок
3 - Схема отношений при сервисном
франчайзинге
Знакомая всем франчайзинговая система «McDonalds» наряду с товарным знаком, технологией приготовления бутербродов имеет свои стандарты внутреннего и внешнего дизайна помещения, фирменного стиля во всех элементах организации приготовления блюд и обслуживания клиентов.
Сервисный франчайзинг получил широкое распространение и является перспективной технологией ведения бизнеса. Основная направленность сервисного франчайзинга – высокий уровень обслуживания потребителей. Благодаря совместной политике, проводимой франчайзером и франчайзи, потребителю быстро становится известно, какое количество и качество услуг ему может быть гарантированно в определенный промежуток времени на предприятиях определенной торговой марки. Осведомленность экономит время потребителей на поиск и удовлетворение своих потребностей, а ожидаемое качество обслуживания оказывает помимо всего прочего положительное эмоциональное воздействие, что повышает вероятность повторных обращений к франчайзи. Потребитель идентифицирует правообладателя и пользователя товарной марки, что дает дополнительные импульсы развитию франчайзинговой системы.
Франчайзинг бизнес – формата является наиболее комплексным. Наряду со всеми перечисленными правами франчайзер передает франчайзи разработанную им технологию организации и ведения бизнеса. Франчайзи полностью идентифицируется с франчайзером и становится частью общей корпоративной системы. Франчайзер при таком франчайзинге может быть предприятием, добывающим сырье, производителем, оптовым или розничным торговцем, предприятием сферы услуг, а может быть только владельцем прав, которые по договору передаются франчайзи на определенных условиях. Но при этом все предприятия, работающие в системе, должны работать по единой методологии, в едином стиле и соблюдать внутрисистемные интересы. Система франчайзинга бизнес - формата дает возможность не только расширить бизнес во внутриотраслевом масштабе и сопредельных отраслях, но и включить в систему различные направления бизнеса. Высокая репутация фирмы в одной среде деятельности при использовании системы франчайзинга бизнес – формата на практике дает колоссальные возможности для расширения деятельности как самой фирме(в данном случае она естественно будет франчайзером), так и предприятиям, которые будут использовать эту репутацию для организации и развития своего бизнеса [2, c. 27].
Сфера
услуг – совокупность отраслей,
предприятий, организаций, непосредственным
образом связанных и
Сфера оказания услуг и организация ее работы привлекает все большее внимания. С конца 70-х годов в США начались исследования ведущих теоретиков и практиков в области изучения специфики товаров и услуг и создания условий для формирования самостоятельного рынка услуг.
Вскоре исследования разделились по отдельным направлениям: изучение качества предоставляемых услуг, построение долгосрочных отношений с клиентами, изучение потребностей заказчика. В результате были выработаны принципы организации управления и продажи потребительских услуг, которые включают вопросы основных требований к рынку услуг, создания спроса на услуги и условий организации такого рынка. При переходе к развитой экономике будущее рынка потребительских услуг является составной частью деятельности компаний любых типов [3, c. 21].
Услуга – это действия или исполнение работы. Она неосязаема, несохраняема. Услуга создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). В то время как товар – это осязаемый объект, который может быть создан и использован позднее.
Таким образом, традиционно считалось, что товары и услуги – совершенно разные категории. Сейчас эта граница стала условной. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
Для того чтобы понимать в чем различие между товарами и услугами необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, а скорее представляют собой две области одного континуума.
Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовину товаром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будут классифицированы как «услуги», хотя при этом могут быть обозначены некоторые физические составляющие.
Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты как физическую пищу, но и услуги поваров, которые готовят еду, официантов, которые ее подают, а также столик, за которым ее можно есть и уютное помещение [4, c. 36].
Услуга в отличие от товара всегда персонифицирована, т.е. всегда оказывается конкретному человеку. Кроме того, реально услугу можно оценить только после того, как она будет оказана, и для каждого человека ценность одной и той же услуги разная. Вот эти моменты и создают хорошую возможность для получения дополнительного дохода в сфере услуг.
Если сравнить стоимость товаров и услуг в Казахстане с аналогичными показателями в США, то можно заметить, что цены на товары и там и там приблизительно совпадают, а вот цены на услуги в США существенно выше казахстанских. Известно, что в экономике сектор услуг плавно вытесняет сектор производства. Если говорить понятным языком, то "народ уже хлебом наелся, теперь он хочет зрелищ". И чем лучше экономика развивается, тем активнее развивается сектор услуг [5, c. 36].
Франчайзинг в сфере услуг нужен для того, чтобы предприниматель сразу мог получить готовый брэнд, технологию общения с клиентами и технологию оказания услуг.
Франчайзинг дает отличные результаты в сфере услуг потому, что этот вид деятельности не требует больших инвестиционных вложений. Чтобы начать этот бизнес вам потребуется несколько десятков тысяч, а вовсе не сотен тысяч долларов. Небольшие вложения во франшизу предприятия сферы услуг дают возможность людям открыть свой бизнес.
Отдельной
и очень специфичной разновидностью франчайзинга
в сфере услуг является франчайзинг в
области образования.
Объектами маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг, могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности.
Классические маркетинговые исследования можно разделить на следующие группы:
В последнее время многие непрофильные инвесторы начинают работу над рестораном с проведения маркетингового исследования. Оно делается для того, чтобы определить, какой тип заведения будет наиболее эффективен с финансовой точки зрения в конкретном помещении. Не вступит ли созданная концепция в конфликт с рыночной действительностью?
Чтобы справиться с этой задачей, стоит обратиться к услугам специалистов. Они проведут исследование, изучат соответствующие параметры: потоки людей в непосредственной близости от помещения, конкурентное окружение, основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана, удобство подъезда, наличие парковки, возможности внешнего оформления; выяснят приблизительную структуру и платежеспособность потенциальных клиентов, изучат конкурентов, их концепции, дизайн, посещаемость, клиентов, работу персонала и «средний чек». Важно заранее разобраться, какие возможности предоставляет рекламный рынок и каким образом можно будет «продвигать» будущее заведение [9, c. 42].
На основе анализа собранной информации формируется одно или несколько наиболее подходящих для указанного места концептуальных решений, которые предлагаются на рассмотрение клиенту. Проведение такого исследования специалистами со стороны обойдется в 3–5 тыс. долларов США, составление бизнес-плана на два года вперед по результатам исследования — в 500 долларов США.
Конечно, имея подобное маркетинговое исследование, ошибиться почти невозможно: вы уже не откроете элитный ресторан в стопроцентно «спальном» районе или, например, фаст-фуд в месте, где традиционно обедают и развлекаются состоятельные люди и есть все предпосылки для получения более высоких доходов.
За частую, приходится видеть достаточно много ресторанов с прекрасным интерьером, с изумительной кухней, поварами – иностранцами, парковкой и еще, казалось бы, с массой достоинств, но совершенно пустых. И очень часто, по меньшей мере, половина неуспеха кроится в неудачном расположении такого ресторана.
Как уже было упомянуто, периодически возникает необходимость исследования ресторанной идеи на предмет оптимального построения ресторана под такую идею.
В таком случае возникает достаточно широкий комплекс работ. Он включает тестирование идеи среди групп потенциальных посетителей ресторана, формирование перечня требований к месту расположения, исследование близлежащего окружения (если предполагаемое место размещения известно), изучение опыта конкурентов и другие необходимые исследования. Результатом исследования является отношение групп потенциальных посетителей к идее, требования к месту, требования по организации и качеству обслуживания и другим факторам. Фактически, комплекс исследований идеи ресторана позволяет создать полноценную концепцию и в итоге успешный бизнес [9, c. 53].
Вторая большая группа исследований осуществляется, когда ресторан уже какое-то время работает.
Очевидно, что чаще всего потребность в проведении маркетинговых исследований возникает у ресторана, если необходимо провести определенные изменения, скорректировать текущую деятельность, определиться с перспективами развития бизнеса.
В этом случае, проведение маркетинговых исследований позволяет выявить текущие проблемы, провести необходимые изменения по адаптации бизнеса к изменившимся условиям, разработать оптимальную рекламную кампанию, изменить отношение посетителей к ресторану, спроектировать эффективные способы удержания клиентов.
Рестораны чаще всего обращаются к услугам маркетологов в следующих случаях:
Первоначально проводится диагностика проблем. Иногда проблемы достаточно очевидно и хватает экспертных оценок и личных наблюдений экспертов.
В некоторых случаях, такой экспресс-диагностики бывает недостаточно и возникает необходимость использования других методов маркетингового анализа.
В любом случае рано или поздно, с теми или иными затратами проблема выявляется и наступает следующий этап – разработка механизмов решения проблем. Самые тяжелые случаи – это недостаток клиентов, обусловленным неудачным местом расположения, а также так называемые тематические рестораны с претензией на элитарность и отсутствием четкого комплекса позиционирования и механизмами привлечения клиентов [10, c. 86].
Опять же все начинается с диагностики. Только в этом случае значительное внимание уделяется изучению внешних факторов
Как правило, все эти проблемы решаемы. Главное, чтобы обращение происходило вовремя.
Однако следует принимать во внимание, что все-таки легче тиражировать рестораны быстрого питания. Ресторан более сложен. И если концепция, для конкретно этого ресторана реализована удачно, совсем необязательно, что ее можно тиражировать. Возможно, весь ресторан держится на личном обаянии управляющего. Такое вполне вероятно и нередко встречается [11, c. 79].