Оценка персонала в гостиничном бизнесе

Туристско-экскурсионный отдел  хорошо зарекомендовал себя на рынке туристских услуг нашего города, и имеет много постоянных клиентов.

Гостиница "Турист" относится  к категории "Три звезды". Она  рассчитана на 273 койко-мест и имеет 158 жилых номеров. Цена проживания варьируется  в зависимости от категории номера и количества человек, на которых он рассчитан.  (Таблица 4).

Во всех номерах гостиницы "Турист" имеется телефон, что стало возможным, благодаря введению в действие в 1999 году собственной автономной телефонной станции, о ее наличие является большим  преимуществом по сравнению с другими отелями города. В каждом номере есть радиоприемник и телевизор, который помогают разнообразить досуг клиентов. Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом. Холодильники также установлены в каждом номере, что очень важно для людей, проживающих в гостинице продолжительное время.

Таблица 4    Цены номеров в  гостинице "Турист"

№ п/п	КАТЕГОРИЯ	Стоимость проживания в сутки за 1 место (с НДС)
1	Люкс одноместный № 512	9500
2	Люкс одноместные №№ с 301-312, 324, 402, 404, 502, 504, 602, 604, 702, 704, 802, 804, 902, 904 (25 номеров)	6400
3	Люкс двухместный №№ 419, 519, 619, 719, 819,919 (6 номеров)	5100
4	Полу люкс одноместный №№ 314, 412,414, 612 (4 номера)	5100
5	Одноместный номер (27 номеров)	4600
6	Двухместный номер 1 категория №№ 401, 403, с 405 - 411, 501, 503, с 505 - 511, 601, 603, с 605 - 611, 701, 703, с 705 - 711, 801, 803, с 805 - 811, 901, 903, с 905 - 911 (54 номера)	4100
7	Двухместный номер (34 номера)	3100
8	Четырехместный номер (7 номеров)	2100
	ИТОГО: 158 номеров

 

Люксы также оборудованы кондиционерами, которые поддерживают нужную температуру  воздуха в жаркое время года. Люксы  состоят из двух комнат, обставленных современной мебелью и полностью  отвечают принятым стандартам.

Общее состояние номерного фонда очень хорошее, в частности в 2000 году в семидесяти номерах гостиницы был произведен капитальный ремонт, что составляет 43,8% от общего количества номеров (158 номеров). Также в 2000 году был сделан текущий ремонт коридоров с 3 по 9 этажи, что положительно повлияло на внутренний облик гостиницы.

Из вышесказанного видно, что номерной фонд гостиницы очень разнообразен, что позволяет работать с разными  слоями населения. Обширность номерного  фонда, в свою очередь, позволяет  принимать большие группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город. Работники гостиницы также организовывают встречу и проводы большого количества клиентов или доставку их по городу. Для этих целей в ОАО "Акмолатурист" есть комфортабельный автобус "Вольво" экскслюзив-класса на 30 посадочных мест и микроавтобус "Фольцваген - Каравелла" на 8 посадочных мест с кондиционером.

В гостинице "Турист" работает кафе на 26 посадочных мест, которое расположено  на первом этаже здания. В Кафе каждое утро завтракают постояльцы гостиницы. На кухне кафетерия готовят горячие и холодные блюда, ассортимент которых постоянно пополняется. В 2001 году в кафе был произведен текущий ремонт с улучшением интерьера. Была заменена барная стойка и стеллаж, холодильная витрина и весы. Все это способствовало улучшению работы кафетерия.

На пятом этаже гостиницы  находится буфет на 12 посадочных мест, с режимом работы до двух часов  ночи. Его оборудование и бытовая  техника соответствует категории  гостиницы. Его наличие является очень удобным для проживающих в гостинице клиентов. На этажах и в холлах организована торговля прохладительными напитками, сигаретами, сладостями и другими изделиями.

В гостинице также работает кондитерский цех. В нем занимаются выпечкой изделий  для реализации в кафе и точках торговли. Цех оснащен электропечами, производительным тестомесом и другим оборудованием, необходимым для изготовления кондитерских изделий.

В гостинице открыта точка уличной  торговли, она оснащена морозильной  камерой и витринами. В торговой точке  можно приобрести изделия кондитерского цеха и другие товары.

Для того чтобы исключить случаи отравления клиентов некачественными  продуктами, повысить качество приготовления  пищи, закуп продуктов производится только в фирменных магазинах  с сертификатами качества.

В здании гостиницы также работает парикмахерская с женским и мужским  залами.

Гостиница  имеет бизнес-центр, где клиенты могут отправить  и получить факсовое сообщение и  воспользоваться другими услугами, предоставляемыми бизнес-центром. Наличие  этого объекта является немаловажным для гостиницы такой категории.

Клиенты также могут снять помещение  конференц-зала, рассчитанного на 50 мест. Оно подходит для проведения различного рода встреч и совещаний.

В гостинице с 1999 года работает оздоровительный  комплекс. В него входят: финская сауна, бассейн, массажный кабинет, бильярд. Благодаря наличию комплекса, клиенты могут отдохнуть и получить заряд бодрости, не выходя из стен гостиницы. Этот набор услуг привлекает и людей, не проживающих в отеле, что также способствует повышению доходов.

Во избежание недоразумений  и оказания первой медицинской помощи в гостинице находится медицинский  пункт, в который могут обратиться клиенты и работники  ОАО "Акмолатурист".

В здании гостиницы также имеется  пункт обмена валюты, который работает круглосуточно, прокат видеокассет и банкомат.

Для повышения конкурентоспособности  ОАО "Акмолатурист" эффективно рекламирует  свою деятельность, используя возможности  средств массовой информации (телевидение, радио, газеты, журналы, деловые справочники, бизнес книги и т.д.).

В зданиях международного аэропорта, автовокзала и железнодорожного вокзала установлена цветовая световая реклама. В интернете открыт сайд ОАО "Акмолатурист" с фотографиями номерного фонда и предоставляемыми видами услуг. Каждый год изготавливаются цветные настенные календари и календарики малого размера с изображением здания гостиницы и ее координатами, которые распространяются по всей области и городу.

Ознакомившись с основной характеристикой  ОАО "Акмолатурист", его работой  и предоставляемыми услугами, переходим к изучению организационной  структуры управления предприятием.

2.2 Организационная структура управления   ОАО "Акмолатурист"

Организационная структура характеризуется  распределением целей и задач  управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые расположены в соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющим и управляемыми системами.

Организационная структура ОАО "Акмолатурист" изображена на рисунке 4.

Главой предприятия является Генеральный  директор, на котором лежит решение  задач, связанных с общими направлениями  деятельности предприятия, в том  числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение  лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д. Также он занимается организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб.

Под началом Генерального директора работают два заместителя. Один из них курирует туристическую деятельность компании. Ему подчиняются четыре следующих отдела: экскурсионного обслуживания, международного и внутреннего туризма, бронирования и курьерская служба.

Отдел экскурсионного обслуживания существует со дня основания фирмы. В отделе работают менеджеры, которым подчиняются экскурсоводы. После придания нашему городу статуса столицы, экскурсионная деятельность фирмы выросла в несколько раз. Менеджеры разрабатывают тематические экскурсии для жителей и гостей столицы, стараясь охватить все возрастные и социальные группы. Тематика экскурсий очень разнообразна, она изменяется в зависимости от времени года. Зимой это поездки в заснеженный лес, где экскурсантов ждет украшенная елка, дед Мороз и Снегурочка. Летом можно побывать в тополиной роще, увидеть сопку Акмол, от которой происходит старое название нашего города.

Каждую зиму в ОАО "Акмолатурист" работают курсы экскурсоводов, которые  организуют и проводят работники  отдела экскурсионного обслуживания. После их окончания слушатели получают диплом и возможность работы на фирме в качестве внештатного экскурсовода.

В ноябре 2001 года ОАО "Акмолатурист" заключило договор сотрудничества с Коргальджинским государственным  природным заповедником, с целью дальнейшего развития экскурсионно-просветительской деятельности,

 

экологического туризма, экологических  маршрутов и троп. Работники отдела уже разработали экскурсии по этой тематике и готовы в дальнейшем работать в этом направлении. Впервые  фирма может предложить клиентам въезд на территорию заповедника для спортивно-любительского лова рыбы. ОАО "Акмолатурист" уже  выдало 348 разрешений на спортивно-любительский лов, но в будущем число желающих значительно возрастет.

Хочется отметить, что из года в год  повышается спрос на экскурсионное обслуживание. За 2001 год  работниками экскурсионного отдела обслужено - 6347 человек, это в 1.6 раза больше, чем в 2000 году и в 6.5 раз больше, чем в 1999 году.

Отдел международного и внутреннего  туризма работает в следующих направлениях:

- рекреационный туризм (отдых и  лечение);

- научный туризм (участие в научных  совещаниях, знакомство с научными  открытиями и т. д.);

- этнический туризм (путешествия  для встреч с родственниками);

- деловой туризм (визиты для  проведения деловых встреч);

- приключенческий туризм (походные  экспедиции, охота и т. д.);

- спортивный туризм (путешествия  для занятий спортом);

- обучающий туризм;

- религиозный туризм (путешествия  к местам, которые почитаются                                                                                                                                                                                            верующими)./12,35/

Рассмотрим каждое направление  деятельности отдела международного и  внутреннего туризма  более подробно.

Рекреационный  туризм. Это наиболее массовая форма туризма для нашего государства. Поездки туристов в  Турцию, ОАЭ, Италию, Испанию, Францию  преследуют, прежде всего, именно эту  цель. Здесь характерна большая продолжительность  путешествия, меньшее количество городов, которые входят в маршрут, и соответственно большая продолжительность пребывания в одном месте.

Работники отдела занимаются индивидуально  каждым клиентом, подбирают наиболее подходящий для них тур, отель  и экскурсионную программу.

Научный туризм. Этот вид путешествий  является сравнительно новым, как у  нас, так и за рубежом. Развитие внешнеэкономических  связей, научно-техническая революция  и материально-технический прогресс, стремление использовать передовой  опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей способствуют расширению международных контактов среди научных кругов разных держав. Данный вид туризма, включающий поездки с целью участия в различных совещаниях, конгрессах, симпозиумах, занимает все более прочное место в современном международном туризме.

ОАО "Акмолатурист" помогает своим  клиентам в получении приглашений  на конференции и симпозиумы, занимается их размещением и перевозкой. Также  работники отдела помогают в оформлении приглашений для иностранцев, желающих посетить научные совещания, поводящиеся в нашей стране.

Этнический туризм. Данный вид туризма  связан с посещением родственников  или мест рождения родителей и  занимает важное место в международном  туристском обмене.

Наибольшей популярностью у клиентов пользуются поездки в Германию. Работники отдела помогают в открытии виз для таких клиентов и занимаются их страхованием. Эти туристы останавливаются у своих родственников, а поэтому не нуждаются в местах размещения. В Казахстане это направление туризма получило наибольшее распространение в 90-е годы и продолжает развиваться в настоящее время.

Деловой туризм. Вторая половина 20 столетия ознаменовалась дальнейшим развитием, расширением и интернационализацией внешнеэкономических отношений. Растущие потребности мировой экономики влекут за собой рост международных контактов. Поездки представителей деловых кругов в последнее время стали носить массовый характер.

ОАО "Акмолатурист" активно помогает бизнесменам, желающим выехать в  другие страны для изучения зарубежного опыта. Также менеджеры отдела внешнего и внутреннего туризма работают с иностранными бизнесменами желающими работать на рынке Казахстана.

Довольно своеобразным является приключенческий  туризм. Эта форма отдыха обеспечивает не только пребывание туристов в привлекательном для них месте, но и их занятие необычным видом деятельности.

ОАО "Акмолатурист" предлагает своим  клиентам несколько видов охоты  и рыбалки в красивейших уголках  нашей области. Этот вид туризма  пользуется популярностью у иностранцев, а так как он имеет довольно высокую стоимость, то его можно отнести к разряду элитарного отдыха.

Большой популярностью пользуется также спортивный туризм. Главная  задача спортивного тура - обеспечение  возможности (в течение всего  тура) гостям заниматься выбранным видом спорта.

ОАО "Акмолатурист" отправляет группы спортсменов в санатории Боровской  зоны. В зимнее время это в основном лыжники, в летнее время, спортсмены, занимающиеся водными видами спорта.

Определенным спросом пользуются и обучающие туры. Внимание в них, как правило, уделяется обучению языка, кроме того, могут быть туры с обучением какому-либо спорту, спортивным играм, а также по повышению квалификации и т.д.

Менеджеры отдела организуют поездки  школьников и студентов для изучения языков, наибольшей популярностью у клиентов пользуется Англия, Германия и Польша.