Оценка персонала в гостиничном бизнесе

Несколько слов следует сказать  и о религиозном (паломническом) туризме. Данный вид туризма считается  изначальным, историческим. В настоящее  время он также пользуется спросом и популярностью.

Менеджеры отдела занимаются организацией поездок по святым местам (например, в Мекку), для поклонения реликвиям  и знакомству с религиозными памятниками.

Указанные виды туризма не исчерпывают  всего его разнообразия. Менеджерам по туризму приходится работать и с другими его видами. Например, с так называемыми "шоптурами" - поездками за границу с целью приобретения товаров народного потребления и для последующей их реализации. Этот вид туризма получил в нашей стране довольно широкое распространение.

Отдел бронирования также подчиняется  заместителю Генерального директора  по туризму.

Транспорт является одним из важнейших  составных элементов туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Транспортное обслуживание туристов наиболее сложный в технологическом отношении блок тура, к тому же любое транспортное средство является источником повышенной опасности.

Поэтому менеджеры отдела занимаются не только бронированием и приобретением  билетов, но и объясняют туристам правила поездок и перевоза багажа.

Отдел бронирования помогает в приобретении билетов на воздушный, морской, речной, автомобильный виды транспорта. Менеджеры  отдела сотрудничают со многими транспортными  компаниями. Обратившись в ОАО "Акмолатурист", клиент может забронировать и приобрести билет на любой вид транспорта в любой стране, отсюда можно сделать вывод, что компания занимается международными перевозками.

В обязанности менеджера отдела входит знание тарифов, принятых в различных  странах, их изменения. Менеджеры должны следить за изменениями движения транспорта (временем отлета самолетов и поездов). Также они должны организовать поездку клиента таким образом, чтобы при пересадке он потерял как можно меньше времени. Служащие должны следить за оформлением документов клиента в других отделах, чтобы вовремя забронировать билеты на нужное число /13, 42/.

Отдел бронирования также занимается заказом номеров в гостиницах. Сотрудники работают как внутри страны, так и с гостиницами других государств. Бронирование номеров  в зарубежных отелях осуществляется по интернету. Иностранные туристические фирмы также могут воспользоваться услугами ОАО "Акмолатурист" и забронировать номера в гостинице "Турист" или в любой другой гостинице города.

Последнее, о чем работники отдела бронирования должны уведомить своих клиентов, это штрафные санкции, которые будут применены к ним в случае аннуляции. Так как при отказе клиента от путешествия с него может быть взыскано до 50% неустойки.

В обязанности менеджеров всех трех отделов входит:

- принимать оплату от туристов за предоставление оказываемых услуг (визы, путевки, проезд и другие дополнительные услуги) и сдавать деньги в кассу ОАО "Акмолатурист", и в случае не состоявшейся поездки производить возврат документов, денежных средств;

- хорошо знать содержание туристических маршрутов, владеть методикой подготовки и проведения, порядок их оформления и обслуживания туристов, специфику работы связанную с туризмом;

- проводить необходимую работу  по рекламе и пропаганде туристских  маршрутов ОАО "Акмолатурист", используя для этих целей все средства массовой информации (объявления, телефон, разговоры, реклама и другое);

- отчитываться перед бухгалтерией  за полученные в подотчет бланки  строгой отчетности (приходные, расходные  ордера);

- несет полную материальную ответственность за сохранность денежных средств и документов, принятых от туристов;

- в случае отсутствия менеджера  с другого участка работы (болезнь,  отпуск и другие причины) по  устному или письменному распоряжению  руководителя обязан исполнять  обязанности отсутствующего, а также выполнять разовые поручения руководителя;

- должен знать специфику работы  связанную с туризмом на всех  участках;

- своевременно 1 числа каждого месяца  сдавать отчет в бухгалтерию  за прошедший месяц по установленной  форме.

Курьерская служба является немаловажным звеном всей компании. Часто от работы курьера зависит отношение ко всему предприятию в целом.

В обязанности курьера входит:

- работать в тесном контакте  с менеджерами по туризму ОАО  "Акмолатурист";

- отправлять, получать пакеты, отправленные тур фирмами в адрес ОАО "Акмолатурист";

- оказывать помощь менеджеру  по туризму в подготовке передаваемых  документов, и в оформлении пакетов;

- внимательно слушать и запоминать  информацию менеджера об отправлении  или получении отправленных документов;

- без опозданий являться к  назначенному месту за пакетом  и во время отправлять пакеты;

- несет персональную (а в случае  халатного отношения к своим  должностным обязанностям) и материальную  ответственность за сохранность  полученного пакета;

- выполнять разовые поручения  руководства;

- в свободное время оказывать  посильную помощь в работе  менеджерам.

В курьерскую службу также входит бизнес-центр. Его работники осуществляют компьютерный набор всех документов компании и их распечатку. Также  они принимают и отправляют факсовые сообщения и следят за тем, чтобы они были переданы тем сотрудникам, кому адресованы.

Сотрудники отдела следят за перепиской фирмы по интернету и отвечают на письма и запросы, присланные на адрес ОАО "Акмолатурист".

В бизнес - центре клиентам могут оказать следующие виды услуг: набор и распечатка текста, ламинирование, переплет документов, цветная печать и ксерокопирование.

В обязанности второго заместителя  генерального директора входит:

- руководствоваться в своей  практической работе положениями утвержденными правлением ОАО "Акмолатурист", а также основными нормативными документами Республики Казахстан;

- координировать необходимую работу  всех структурных подразделений,  обеспечивать соблюдение внутреннего  трудового распорядка, принимать все заявки на заселение гостиницы и размещения граждан в гостинице;

- контролировать своевременную  оплату за проживание в номерах  и принимать соответствующие  меры по задолженности за проживание;

- вносить предложения генеральному  директору по подбору и расстановке кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми;

- постоянно контролировать санитарное  состояние всей гостиницы и  прилегающей к ней территории;

- следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом гостиницы, принимать необходимые меры по правильному его использованию, выявлять причины порчи товароматериальных ценностей в гостинице, вносить предложения Генеральному директору по улучшению, как внешнему, так и внутреннему интерьера гостиницы;

- вести постоянный контроль  за состоянием номеров, принимать  номера после ремонта и вносить  предложения по их реконструкции;

- обеспечивать решения всех  вопросов, касающихся финансово-хозяйственной  деятельности коллектива, несет  персональную ответственность за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива;

- контролировать работу дежурных  на этажах, горничных, администраторов  и других работников ОАО "Акмолатурист";

- в отсутствии президента исполнять  его должностные обязанности;

- подчиняется непосредственно  генеральному директору ОАО "Акмолатурист".

Заместителю генерального директора  по гостинице подчиняются четыре службы и заведующий складом.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: администраторы, горничные, дежурные по этажу и швейцары.

В обязанности администратора входит:

- вести учет занятых и свободных мест в гостинице, а также учет проживающих;

- вести денежные расчеты с  жильцами, следить за своевременной  оплатой номеров;

- следить  за предстоящим  выездом жильцов, не допускать  простоя свободных номеров;

- при выезде жильцов из гостиницы,  принимать от них ключи от номеров;

- делать отметку в пропуске  при выезде жильцов;

- регистрировать въезжающих жильцов,  выдавать им ключи от номеров;

- проводить с жильцами денежные  расчеты за телефонные переговоры  и дополнительные услуги согласно  прейскуранту цен и по окончании смены отчитываться перед бухгалтерией, деньги сдавать кассиру;

- несет полную материальную  ответственность за простой номеров  и мест по своей вине, за  несвоевременный сбор платы за  телефонные переговоры и другие  услуги.

В обязанности дежурных по этажу входит:

- размещать на этаже в номерах  граждан, направленных администратором  для заселения (сопровождать клиента  в номер, визуально передавать  в его пользование имущество  номера на период проживания, проверив в его присутствии  рабочее состояние электрических приборов и объяснив клиенту, как пользоваться телефоном, телевизором и другим оборудованием, находящимся в номере);

- при выезде жильцов из гостиницы  принимать от них номера;

- обеспечивать надлежащее санитарное  состояние всех номеров, следить за исправностью радиоаппаратуры, санитарно-технического оборудования, в случае неисправности немедленно делать заявки на ремонт и вызывать работников технической службы;

- производить уборку холла, коридоров  на этаже, служебно-бытовой комнаты  (один раз в неделю мытье панелей, дверей, окон, паласы, дорожки чистятся ежедневно с мыльным раствором, полив цветов и уход за ними, промывка плафонов один раз в месяц), в течение всей  смены поддерживать надлежащий порядок в холле, коридорах, бытовой комнате;

- после ухода горничной и в выходные дни производить уборку в номерах при выезде жильцов, а также смену постельного белья;

- быть вежливым, соблюдать правила  служебного этикета, иметь опрятный  вид, носить установленную форменную  одежду;

- обеспечивать тишину и порядок на этаже, не допускать присутствие посторонних лиц в номерах после определенного времени, не вступать в неслужебный контакт с проживающими в гостинице жильцами;

- не оставлять без присмотра  свой этаж без ведома администратора;

- соблюдать правила противопожарной защиты, принимать меры по экономическому расходу электроэнергии и воды;

- осуществлять на этаже торговлю  товарами народного потребления;

- вести  учет товарно-материальных  ценностей и ежемесячно первого  числа сдавать отчет в бухгалтерию  за истекший месяц о движении товарно-материальных ценностей по этажу;

- приходить на работу за 15 минут  до начала работы для подготовки  рабочего места;

- следить за сохранностью жесткого  и мягкого инвентаря, оборудования, находящегося на этаже, о всех  случаях порчи или уничтожения имущества жильцами принимать меры к возмещению виновными причиненного ущерба;

- несет полную материальную  ответственность за сохранность  товарно-материальных ценностей  на этаже, согласно бухгалтерскому  учету и договора о материальной ответственности.

В обязанности горничной входит:

- проводить уборку постели: встряхивать  простыни, одеяла, пододеяльники и  подушки, заправлять постели для  дневного содержания;

- после выезда из номера всех  жильцов производить генеральную  уборку, по мере загрязнения штор, чехлов от стульев - стирать их, чистить прикроватные коврики;

- содержать в чистоте стены,  полы, подоконники, оконные и дверные  блоки и стекла, чистить мягкую  мебель, ковры, портьеры, гардины,  занавески, удалять пыль и сор  со шкафов, столов, тумбочек и стульев, вывозить мусор в специально отведенные места;

- производить уборку санузлов  с применением дезинфицирующих  средств, чистить металлические  части оборудования, следить за  наличием туалетной бумаги;

- ежедневно производить влажную  уборку номера после ухода жильцов, или в их присутствии с их согласия;

- в случае если во время  уборки обнаружена порча имущества  или помещение гостиницы, немедленно  сообщать дежурной по этажу;

- быть вежливым, предупредительным,  соблюдать правило служебного  этикета, иметь опрятный вид, носить установленную форменную одежду;

- строго запрещается вступать  в неслужебный контакт с проживающими  в гостинице жильцами;

- наравне с дежурной по этажу  несет материальную ответственность  за сохранность имущества проживающих на этаже, как во время уборки, так и после, а также за сохранность имущества общества и в случае обнаружения недостачи возмещает причиненный ущерб;

- приходить на работу за 15 минут  до начала работы для подготовки  рабочего места.

В обязанности швейцара входит:

- осуществлять строгий контроль  за пропускной системой туристов  на этажи проживания, согласно  визитной карточки или временного  пропуска, выписанных администратором;