Отчет по производственно - преддипломной практике в ОАО «Садко - Отель»

      Согласно данным таблицы предприятие можно считать рентабельным, прибыль выросла на 0,47%, издержки производства и обращения также выросли на 14,43%, расходы в гостиницы превышают полученную прибыль на 13,96%, это означает, что гостиница не очень хорошо функционирует. Таким образом в гостинице «Hilton» резервы роста рентабельности еще существуют.  Но с учетом того, что рентабельность продукции в гостинице напрямую зависит от изменения себестоимости, а отпускные цены не всегда можно устанавливать на желаемом уровне, так как всегда существуют ограничения по цене, то можно предположить, что рентабельность можно увеличить за счет более эффективного использования ресурсов, а также внедрения нововведений, обеспечивающих снижение затрат. 
3. Организационно – технологические аспекты деятельности предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса 

Основные службы гостиницы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Служба портье и стюардинга
• Служба компьютерного управления
• Вспомогательные и дополнительные службы.

     Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием  номеров;

* приемом  туристов, пребывающих в гостиницу,  их регистрацией и размещением  по номерам;

* отправка  туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение  обслуживания в номерах;

* поддержание  необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Служба бронирования.

2. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

3. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

4. Служба безопасности.

5. Административная служба

6. Коммерческая служба

7. Служба ночного аудита

8. Инженерные (технические) службы

1. Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием  заявок и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

2. Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или  нервным центром гостиницы. Это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка счетов  и производство расчетов с  клиентами (предварительных и  окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

3. Сервисная служба

В связи  с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются  швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке  и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том  случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят  у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

4.Служба безопасности.

     Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

     Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем  доступа в здание гостиницы;

- системой  охранной сигнализации;

- контролем  территории;

- наружным  освещением;

- системой  наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами  и несгораемыми шкафами;

- сбором  и хранением информации.

5. Административная служба.

     Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

6. Коммерческая служба.

Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав  службы:

* Коммерческий  директор;

* Служба  маркетинга.

7. Служба ночного аудита

      Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

     Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение  рыночного характера деятельности  гостиничного предприятия;

-осознание  общности дела;

-максимизация  контактов с реальными и потенциальными  клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие  без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями  этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги.

8. Инженерные (технические) службы.

Состав  службы:

* Главный  инженер;

* Служба  текущего ремонта;

* Служба  благоустройства;

* Служба  связи.

    Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.

    Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

 

4. Анализ обеспечения  качества продукции и услуг

4.1 Показатели  качества

     Качество продукции - это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

     Качество продукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессе производства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиями использования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительской стоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.

     Отметим также, что качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях.

     Таким образом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

     То есть, качество- это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре. 
 
 

Показатели  качества продукции

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке  и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различных классификационных группировок. Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.

Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.