Предпринимательство в туристско-рекреационном комплексе Алтайского края, на материалах ООО «Атлант»

 

 

2.2 Анализ внешнего окружения фирмы и определение конкурентных преимуществ

 

В качестве прямых конкурентов «Атлант» рассматриваются: «Глобус-тур», «Ривьера», «Скат». В том числе, основываясь на этих данных, составляется модель «Пять сил конкуренции»:

1 . Потребители

- молодые люди в  возрасте 20-25 лет, отдыхающие группой, со средним доходом

- одиночные молодые люди, состоятельные, едущие с целью активного отдыха

- состоятельные пары  в возрасте от 35-55 лет, едущие без детей;

- семейные пары с  детьми со средним доходом

- школьники в возрасте от 7-12 лет в сопровождении руководителя, принимающие участие в экскурсиях по Новосибирску и области с познавательной целью

На решение конкурентного  преимущества в данном секторе влияют:

«Глобус-тур»

• информативность сайта турфирмы,
• возможность бронирования тура или отдельной услуги в режиме on-line,
• возможность предоставления групповых скидок,
• удобный групповой трансферт,
• быстрота оформления документов для осуществления поездки,
• ценовой фактор.

«Ривьера»

• быстрота оформления документов для осуществления поездки,
• информативность сайта турфирмы,
• индивидуальный подход к заявке клиента,
• насыщенная программа тура,
• подходящие места для занятий водными видами спорта: дайвингом, рафтингом, виндсёрфингом, экзотической рыбалкой,
• возможность безналичного расчёта за тур.

«Скат»:

• комфортные средства размещения,
• высокое качество обслуживания,
• возможность безналичного расчёта,
• безопасность,
• имидж турфирмы
• количество лет турфирмы на рынке услуг
• подходящие средства размещения,
• ценовой фактор,
• возможность детских скидок,
• оптимальные условия оплаты.

«Атлант»

• безопасность,
• ценовой фактор,
• сопровождение в пути квалифицированным гидом-аниматором,
• подача транспортного средства прямо к школе,
• комфортабельные транспортные средства, оснащённые техникой,
• доступно изложенная информация экскурсоводом,
• отзывы групп, которые пользовались услугами этой турфирмы,
• удачное местоположение офиса,
• активная реклама: участница выставок на Сибирской Ярмарке, печатается в туристических изданиях,
• возможность приобретения авиабилетов прямо в офисе,
• среднеинформативный сайт,
• хорошо зарекомендовавший себя туроператор,
• имеет сеть филиалов в других городах России,
• сотрудничает с известными зарубежными туроператорами.

2. Поставщики

Арендодатель офисных  помещение, коммунальные услуги

Минусы: повышение стоимости  электроэнергии и арендной платы  влечёт повышение стоимости предлагаемых услуг 

Поставщики оборудования (в офис)

Минусы: задержка в установке  нового оборудования влечёт замедление в деятельности турфирмы

Турагентство «ОКНОС» арендодатель транспортных средств для экскурсий по Новосибирску и области ни разу не подводили, предоставляют транспортное средство всегда к оговоренному времени; повышение стоимости топлива приводит к увеличению оплаты за проезд и соответственно увеличивается стоимость экскурсий.

 

2.3 Организация обслуживания туристов на предприятии «Атлант»

 

 Одна из особенностей  российского туристского рынка—необычайная  значимость телефонного общения.  По самым разным причинам не  каждая турфирма располагается  в центре города, имеет красочную  витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала  звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших  агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают  фирмы с целью сравнить цены—такова  видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что  туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз  так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в « Атлант». Брать трубку не позднее третьего звонка. Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться. Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.

  Необходимо чтобы  менеджер имел под рукой все  материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

    В процессе  разговора необходимо полностью  сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз. Спросить сколько человек едет путешествовать? Есть ли среди них дети и какого возраста? Когда должна состояться поездка и на какой срок?  

Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле. Избегать профессиональных терминов.     Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.   В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

• подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
• не давать свою оценку свойств товара.
• на этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура.

 Необходимо подсчитать  уникальность. Желательно свою речь  с клиентом строить в виде  диалога. Решение клиента сделать  заказ часто обуславливается  не одним мотивом, а несколькими,  среди которых могут быть и  противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту.

Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может  быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым  решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь.

Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента. 

 

 

 

 

3 Современное состояние  туристского потенциала в Алтайском  крае

 

 

3.1 Туристские центры Алтайского края

 

Чарышский район - это археологический комплекс в долине реки Сентилек, обнаруженный здесь «царский курган» называют «маленьким Стоунхенджем», аналогов которому в России нет. Это озерные каскады в верховьях реки Коргон: Белоголосовские, Абрамовские, Осиповские. Это водопады Егерский, Колыванский и Спартак.

Это озера-"блюдца" на склонах Бащелакского хребта, ледяная вода которых прозрачна на пять-шесть метров вглубь. Это знаменитый «Президентский сплав» - маршрут, по которому в 2003 году по Чарышу сплавлялся президент Владимир Путин.

Солонешенский район - это каскад знаменитых водопадов на реке Шинок, "шея" одного из которых достигает 72 метров. Это самый крупный водопад в Алтайском крае. Это уникальная Денисова пещера, где были обнаружены древнейшие в Северной Азии останки человека, - их возраст 42 тысячи лет. Это многослойная стоянка Карама в долине Ануя - самый древний памятник археологии в России, ее возраст более 600 тысяч лет.

Краснощековский район - решившие отдохнуть в Краснощековском районе не могут рассчитывать на такой уровень сервиса, как, например, в санаториях Белокурихи. Однако любителей активного отдыха привлекут пещеры, на которые район богат: Струна, Мрачная, Бастион, Ящур, Водяная... это гора Большой Монастырь с пещерой Бастион в долине реки Чарыш - памятник природы федерального значения. Это единственная в Рудном Алтае "многоэтажная" пещера Большая Прямухинская в устье реки Прямуха.

Палеолитическая стоянка найдена в пещере Загонной, а в пещере Страшной (тоже памятник федерального значения) обнаружены кости 40 видов млекопитающих разных эпох, среди которых пещерная гиена и пещерный медведь, мамонт, бизон.

Неподалеку от села Тигирек еще можно увидеть остатки одного из форпостов Колывано- Кузнецкой укрепленной линии. В нем наши предки скрывались от набегов джунгаров. это гора Большой Монастырь с пещерой Бастион в долине реки Чарыш - памятник природы федерального значения. Это единственная в Рудном Алтае "многоэтажная" пещера Большая Прямухинская в устье реки Прямуха.

Змеиногорский район - это озеро Колыванское вблизи деревни Саввушка, в котором растет реликтовый водяной орех - чилим (кроме озера Колыванского, чилим растет только в озере Манжерок и нескольких мелких озерах в Бийске). Это Белорецкий форпост - крепость на левом берегу реки Белой, ныне памятник истории и архитектуры.

Это восточные вершины горы Ремнюхи с Ремневским месторождением, где добывали яшму для Царицы ваз.

Завьяловский район - это третье по величине пресное озеро в Алтайском крае Мостовое. Это озеро Соленое (Горькое) с минерализированной водой и с целебной илово-сульфидной грязью. Это череда пресных, соленых, содовых озер, которые насыщены полезными веществами, в том числе голубой глиной. Сюда каждое лето съезжаются люди не только со всех районов края, но и из-за его пределов.

Едут не просто отдохнуть, а еще и подлечиться минерализированной водой и илово-сульфидными грязями. Есть на берегах Соленого и синяя глина, ради которой столичные жительницы ездят на Мертвое море. Недаром же Завьяловский район в конце 90-х годов был внесен во Всемирную энциклопедию курортных мест мира как перспективный бальнеологический курорт.

Курьинский район - одно из самых знаменитых мест на Алтае - это Горная Колывань и Колывань камнерезная, расположенные в Курьинском районе. В 1729 году на территории современного поселка Колывань начал работать Колывано-Воскресенский завод, созданный Акинфием Демидовым. С тех пор пошла слава Колывани камнерезной, достигшей царских дворцов. Поныне в Эрмитаже можно увидеть «Царицу ваз» изготовленную из ревневской яшмы. Ныне Колыванский завод носит имя Ивана Ползунова. Он знавал не лучшие времена, но сейчас переживает второе рождение.