Разработка проекта системы управления качеством на ЗАО "Тяжмехпресс"

• как оценивать удовлетворенность потребителей;
• как осуществлять и демонстрировать постоянное улучшение.
• Рассмотрим последовательно все перечисленные направления.

     В соответствии со стандартами ИСО  модели 9001:2000 система менеджмента  качества рассматривается как "большой" процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных  процессов. Выходы каждого процесса являются входами для других процессов. Вся цепочка работает для создания ценности для потребителя.

     В соответствии с требованиями нового стандарта на предприятии необходимо выделить совокупность процессов, разделив их на основные, которые ориентированы  на рынок (потребителей) и необходимы для создания потребительской стоимости и поддерживающие, которые позволяют фирме реализовать ее ориентацию на рынок и внешних потребителей. К числу основных процессов относятся:

• процесс исследования рынка;
• процесс проектирования продукции;
• процесс закупок;
• процесс производства;
• процесс обслуживания (сервисное);
• процесс защиты (сохранения) изделий;

     - процесс измерения и контроля.

     К числу поддерживающих процессов  относятся:

• процесс систем менеджмента;
• процесс менеджмента качества;
• процесс менеджмента ресурсов;
• процесс изучения регулирующих действий;
• процесс оценки потребностей;
• процесс взаимосвязи с потребителем;
• процесс управления документами;
• процесс планирования;
• процесс подготовки кадров;
• процесс внутреннего аудита;
• процесс управления несоответствиями;
• процесс непрерывного улучшения.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  иерархия уровней процессов включает в себя:

     1) "Макро" уровень - описание основного процесса на высшем уровне;

2. "Мини" уровень - расшифровывает один из шагов основного
3. процесса;
4. "Микро" уровень - связан с расшифровкой деятельности по
5. каждому процессу;
6. Задача - конкретизирует каждый род деятельности.

     При документированном описании процессов  должно быть учтено:

1. Цель процесса;
2. Показатели и метод измерения;
3. Владелец процесса;
4. Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации;
5. Выходные данные процесса в терминах поставляемой продукции, услуг и информации;
6. Известные факторы, от которых зависит качество выходных данных процесса.

     Владелец  процесса имеет следующие обязанности:

• быть ответственным за улучшение своего процесса и связанным с ним
• деятельностью и задачами;
• обеспечение связи с исполнительным комитетом организации по
• усовершенствованию фирмы;
• рулевым группы;
• выбирать и управлять локальными группами уточнения деятельности;
• разрабатывать положения и требования для всех вовлеченных групп
• усовершенствования;
• управлять применением внешних требований и выполнением норм;

     - гарантировать устранение всех горизонтальных барьеров.

     Определив совокупность основных и поддерживающих процессов,

     владельцев  процессов переходят к построению матрицы ответственностей с учетом требований каждого раздела стандарта  ИСО модели 9001:2000.

     Структура докуметации ЗАО "Тяжмехпресс", при переходе на новый стандарт, должна соответствовать структуре, приведенной на рисунке 3.2.

     Руководство по качеству, Политика в области  качества Карты процессов

     Документированные процедуры Рабочие и контрольные  инструкции Нормативно-техническая документация Записи

     Рисунок 3.2 - Структура документации системы  качества по ИСО 9001:2000

     Все документы системы качества можно  разделить по следующим направлениям:

     - документы, предоставляющие согласованную информацию о системе

     менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так

     и внешнего пользования; к таким документам относятся руководство по качеству, политика в области качества;

• документы, описывающие, как система менеджмента качества
• применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относят планы качества (или программы по качеству);
• документы, устанавливающие требования; к таким документам
• относятся нормативно-техническая документация (спецификации, ТУ, технические требования);
• документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относят методики;
• документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать
• документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи, а также карты процессов;
• документы, содержащие значимые данные; к таким документам
• относится справочная информация, необходимая для управления процессами;
• документы, содержащие объективные свидетельства выполненных
• действий или достигнутых результатов; к таким документам относят записи.

     При переходе к новому стандарту, одним  из основополагающих направлений является оценка удовлетворенности потребителя  качеством поставляемой продукции. Мониторинг уровня удовлетворения потребностей потребителя требует оценки информации, связанной с восприятием потребителем того, насколько организация оказалась способной удовлетворить его потребности.

     Информация  о мониторинге удовлетворенности  или неудовлетворенности потребителя  может принимать следующие формы:

• анкеты или результаты опросов;
• записи об опросах потребителей, проведенных по телефону, факсу,
• электронной почте;
• протоколы совместных заседаний с потребителем;

     - косвенная информация (например, приобретение или потеря постоянных клиентов, количество жалоб);

• демонстрация тенденций удовлетворенности потребителя (например, график, показывающий развитие уровня удовлетворенности потребителя,
• обработка данных повторяющихся опросов);
• отчеты о ремонтном обслуживании после продажи, отчеты выездного персонала о посещении потребителя;
• благодарственные письма от потребителей;
• информация о проверке от потребителей (список дефектов);
• информация о жалобах и предпринятых действиях;
• данные о корректирующих и профилактических действиях, вызванных уровнем неудовлетворенности потребителя;
• оценка и хранение сообщений прессы, изучение имиджа и т.д. ("Лучшие товары России", "Европейская премия в области качества", отчеты в публикациях специалистов);

     - оценка данных об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей в отчете руководства.

     На  ЗАО "Тяжмехпресс" для оценки удовлетворенности потребителей должна быть выработана, адекватная производственным условиям, система оценки удовлетворенности и разработаны индивидуальные критерии.

     В рамках нового стандарта особое внимание уделяется принципу постоянного улучшения.

     Принципом процесса постоянного улучшения  является оптимизация добавленной  стоимости. При этом наиважнейшим фактором остается качество. В рамках цепочки  добавленной стоимости, в которой  действия и их результаты рассматриваются  с точки зрения качества, следует избегать затрат (издержек) или минимизировать их. Под издержками в данном случае понимается любое действие, требующее времени, ресурсов, не приводящее к повышению стоимости продукта или услуги.

     Основываясь на таком понимании можно выделить семь групп издержек: перепроизводство, запасы, транспорт, бездействие (время простоя), тип производства, лишние действия, несоответствия.

     В отличие от традиционного подхода, новый подход отображает необходимость  тесной взаимосвязи с потребителями  в процессе создания добавленной стоимости.

     При реализации принципа постоянного улучшения  можно выделить два подхода:

• подход с точки зрения процесса - оптимальные процессы;
• подход с точки зрения результата - оптимальные результаты.

     Общей целью, процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

     Новый стандарт, также как и прежний, подчеркивает важную роль руководства  в функционировании системы качества.

     Руководители  должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут  стать полностью вовлеченными в  достижение целей организации.

     Таким образом, из всего вышеизложенного  можно сделать вывод, что внедрение  на ЗАО "Тяжмехпресс" нового стандарта является необходимым условием для того, чтобы соответствовать требованиям мирового рынка. Новый стандарт потребует перехода с поэлементной системы доказательства соответствия, к обеспечению качества с точки зрения процессного подхода. В связи с этим потребуется перестройка документации системы качества, выработка подходов к определению удовлетворенности потребителей и на основании систематического анализа требований потребителей и оценки их удовлетворенности, реализация принципа постоянного улучшения качества продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 
 

      

1. Государственная система стандартизации. –М.: Государственный  комитет РФ по стандартам. 1992 –238 с.
2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. –М.: Издательское объединение «ЮНТИ». 1998. –464 с.
3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов – 2-е перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 1999 – 711 с.
4. Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции: Учебник для вузов. – М.: Высш. шк. 1985. – 288 с.
5. Ряполов А.Ф. Сертиифкация. Методология и практика. –М.: Издво стандартов, 1987 –232с.
6. Система сертификации ГОСТ Р. Сборник документов. –М.:Изд. стандартов, 1993. –77с.
7. Сертификация продукции. Основные положения. Нормативы. Организация. Методика и практика. В трех частях. – М.:Изд.стандартов. 1990. –часть 1. Международные стандарты и руководство ИСО/МЭП в области сертификации и управления качеством. –213 с.

          8. Мазур И.И., Управление качеством учеб. пособие для вузов. - М.: 2005. - 399с

          9. Экономика предприятия (фирмы) учебник, Рос. Эконом. акад.; под ред.О. волкова, О. Девяткина. - 2004. - 600с.