Совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»

СОДЕРЖАНИЕ 

    ВВЕДЕНИЕ……………………..…………………………………………..…….…5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ………………………………………………………...….8

1. Качество и показатели его оценки…………... ……………………….……9
2. Система управления качеством услуг в государственных учреждениях.19

 

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА  ИССЛЕДОВАНИЯ ГУ  «КЛЕЦКИЙ районный  ЦЕНТР ГИГИЕНЫ  И ЭПИДЕМИОЛОГИИ»…………...…..33

2.1 Общие сведения о предприятии ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»……………………………..………………………………...34

2.2 Анализ  материально-технической базы организации…………………..…38

2.3 Анализ  социально – трудовых показателей………………………………..46

2.4 Финансовый  анализ хозяйственной деятельности………………………...53 

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ  УСЛУГ и их эффективности В ГУ «КЛЕЦКИЙ РАЙОННЫЙ ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ»………………………………...63

3.1 Характеристика  системы управления качеством  в ГУ «Клецкий районный центр  гигиены и эпидемиологии»……………………………………………64

3.2 Анализ эффективности предложенных мероприятий……………………..74 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...80

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..83

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...87 

Введение 

     Качество  – понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого  потенциала и практического опыта  многих специалистов. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может  быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной  власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы  производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад  в понятие качества и в проблему повышения качества.

     Актуальность  проблемы оценки и управления качеством  услуги, работы и его повышения  возрастает на современном этапе  по ряду причин:

     Во-первых, повысились требования научно-технического процесса, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;

     Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного  разделения и кооперации труда, что  приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;

     В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах  производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается  их качественная характеристика;

     В-четвертых, расширяются торгово-экономические  связи с другими странами, что  предопределяет постоянное повышение  качества услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);

     В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические  и экономические, но и социальные задачи.

     Переход Республики Беларусь к рыночной экономике  определил новые условия для  деятельности отечественных фирм, предприятий  и организаций, не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Право  организаций на самостоятельность, не означает вседозволенность, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире правила и стандарты. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил и стандартов с международными и национальными нормами. Механическое перенесение опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выработке и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране или за рубежом на должном уровне.

     Объектом  исследования в данной работе выступает  ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».

     Предмет исследования – система управления качеством оказываемых услуг, реализованная в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии», а также всевозможные пути повышения качества услуг.

     Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».

     

     Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей  ее совершенствования (на примере 
ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»), являются:

• изучение экономической категории «качество», обоснование объективной необходимости управления и повышения качества услуг;
• исследование системы менеджмента качества, реализованной в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»;
• оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»;

     

• изучение  современных подходов к управлению качеством, а также рассмотрение возможности создания комплексной  системы управления качеством услуг  в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».

     При выполнении работы использованы методы: метод анализа, экономико-статистические методы и экспертный метод.

     При написании данной дипломной работы использовалась как учебная литература, авторы которых достаточно фундаментально рассматривают вопросы управления качеством, представленная такими авторами как Гончарова В.и., Глудкина О.А., Шимова В.Н., Акулича И.А., Глушаков В.Е., Соловьев Б.А. и др., так и периодические издания. При работе с литературными источниками наиболее содержательными в области данной темы оказались учебники Панкова Д.А., Юрьева Т.В., Троадек А.

     В качестве информационной базы для написания  дипломной работы послужили материалы  статистических ежегодников Республики Беларусь, а также материалы бухгалтерской, статистической и оперативной отчетности ГУ «Клецкий районный центр гигиены  и эпидемиологии». 

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Качество как экономическая категория. Оценка уровня качества услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

     

     1.1 Качество как экономическая категория 

     Во  все времена остаются актуальными  проблемы, связанные с безопасностью  и эффективностью производства и  использования продукции, а так  же с повышением качества изготовленной  продукции, в том числе и в  сфере услуг.

     Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо.

     Производство  услуг может быть, а может и  не быть связано с товаром в  его материальном виде». Но в любом  случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Применительно к качеству услуг  могут использоваться следующие  термины и определения [13, с.431]:

• качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению;
• безопасность - соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде;
• сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая аккредитованным органом по сертификации;
• сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

     

• система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом [13, с.432].

     Понятие «качество продукции» как экономическая  категория и объект экономической  науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся  лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».

     Потребительная  стоимость характеризуется, с одной  стороны, как материальный предмет, а с другой – как вещь, которая  способна удовлетворять определенные человеческие потребности.

     Объективные потребительские свойства продукции  становятся полезными только в том  случае, если возникает потребность  в их использовании. Так, многие природные  богатства, без которых в настоящее  время немыслимо развитие экономики  любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор  не изменились. В отличие от предмета природы продукт становится действительно  продуктом только в процессе потребления.

     В современных условиях в большинстве  случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для  большого количества потребителей, предъявляющих  к ней различные требования. В  результате одни и те же параметры  изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может  удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и  различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие  одну и ту же потребность, могут рассматриваться  как совокупная потребительная стоимость.

     Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается  оценкой общественной полезности продукта, услуги. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции / услуги, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

     Проблема  управления качеством продукции  и его повышения для любого предприятия, особенно на современном  этапе, когда в повышении эффективности  производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность [13, с.433].

     Анализ  показывает, что проблема качества зародилась и проявилась с развитием  общественного производства. Она  отражает исторический процесс повышения  эффективности человеческого труда, развития НТП, в той или иной форме  проявляется во всех общественно-экономических  формациях.

     Проблемой управления качеством продукции  и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют  многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством  и его повышением. Исследования в  данной области показывают, что решение  проблемных вопросов обеспечения повышения  качества продукции во многих странах  стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством  продукции выведено на государственный  уровень. Во многих странах созданы  национальные советы по качеству и  надежности, ассоциации по осуществлению  контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.