Совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»

     

     В 1987 году создан комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные  формы и методы организации работ  по управлению качеством и созданию СМК и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

     Эффект  от повышения качества продукции  выражается в разнообразных формах – прямая экономия материалов и  энергии, получение большого количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития (рисунок 1.1).

        

Рис 1.1 Эффект от повышения качества продукции 

     В повышении качества продукции заинтересованы как производители, так и потребители, а также государство [3, с. 211].

     Для управления качеством продукции  и его повышением необходимо оценить  уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

     

     В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными  на рисунке 1.2. Содержание этапов и объем  работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

     Цель  оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью  определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить  результаты оценки.

                

Рис 1.2 Этапы оценки уровня качества продукции 

     Свойства  продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению  моды, дизайну, цвету и т.д.

     Количественная  характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно  к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции  и т.д.), называется показателем качества продукции.

     Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом [3, с. 212]:

• назначения и условий использования продукции;

     

• анализа требований потребителя;
• задач управления качеством продукции;
• состава и структуры характеризуемых свойств;
• основных требований к показателям качества (смотри рисунок 1.3).

     По  количеству характеризуемых свойств  все показатели качества делятся  на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

     Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

     Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

     Определяющие  показатели качества – оценочные, по ним судят о качестве.

     Интегральные  показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

     Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным  или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.

     Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические  средства неприемлемы, поэтому измерения  производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции  оцениваются путем социологических  опросов потребителей или экспертами.

     Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия  может оцениваться в зависимости  от поставленной цели дифференцированно  по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или  потребительской группе [3, с. 213].

     

     Таким образом, уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения. 

           

Рис 1.3 Показатели качества продукции 

     Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей  качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно  будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет  выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены  на рисунке 1.4.

     Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др. [3, с. 214].

     

     Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

           

Рис 1.4 Классификация методов определения показателей качества  

     Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

     Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.

     В зависимости от источника информации методы определения значений показателей  качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический [3, с. 215].

     Традиционный  метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

     

     Экспертный  метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

     Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

     Методы  оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.

     Дифференциальный  метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.

     Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.

     Дифференциальный  и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной  продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью  дифференциального метода практически  невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой  продукции. В этих случаях для  оценки уровня качества продукции применяют  единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и  комплексный, и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем [3, с. 216]:

     

• Единичные показатели качества объединяют в ряд  групп, для которых определяют групповой  комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно  в группы не включать, а рассматривать  отдельно. Объединение показателей  в группы должно производиться в  зависимости от цели оценки;
• Найденные величины групповых, комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принципы дифференциального метода.

     Сертификация  осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

     За  рубежом безопасность продукции  для человека и окружающей среды давно подтверждается сертификацией, и хотя стоимость ее довольно высока, изготовитель вынужден получать сертификаты, чтобы иметь рынок сбыта и избегать потерь при продаже своей продукции [3, с. 217].

     Сертификация  может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного  компетентным органом, облегчает экспорт  и импорт продукции, помогает покупателям  в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.

     

     Объектами сертификации могут быть продукция  производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты  обязательной сертификации устанавливаются  законодательными актами. 
 
 

     1.2 Система управления качеством услуг в государственных учреждениях 

     Интегральным  экономическим фактором обеспечения  качества является цена качества, которая  определяется суммой расходов, затраченных  на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов. На рисунке 1.5 представлены важнейшие компоненты, из которых складывается цена качества [33, с. 94].

         

Рис 1.5 Основные компоненты цены качества услуг 

     Сумма расходов на качество составляет значительную часть от оборота предприятия. Согласно опросу высших руководителей во Франции, 47% считают цену качества равной 5–19% оборота; по мнению 26% опрошенных –  цена качества составляет меньше 5% оборота; 10% предпринимателей определяют цену качества в 20–30% оборота.