Совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»

     

     Как следует из рисунка 1.5, цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества услуг и издержки, связанные с  неудовлетворительным качеством услуг. В этой связи в процессе обеспечения  качества в системе производственного  менеджмента возникает вопрос: как  изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества? Ответ на этот вопрос можно получить путем построения графика расходов и издержек на обеспечение качества продукции, представленного на рисунке 1.6.

         

Рис 1.6 Определение оптимальной цены качества продукции / услуг 

     Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного  менеджмента целесообразно воспользоваться  приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия предоставляемых услуг  требованиям потребителя и цену несоответствия.

     

     Цена  несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т.д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75% от цены качества [33, с. 95].

     Цена  соответствия включает в себя расходы  на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т.д. Она составляет примерно 25% общих затрат по обеспечению качества.

     Согласно  выводам ведущих европейских  специалистов затраты, связанные с  тем, что работа не была выполнена  правильно с первого раза,

     составляют  в среднем не менее 20% от суммы  продаж. Для наших же предприятий  этот показатель, получивший название «цены несоответствия», значительно  выше.

     В реальную цену несоответствия входят не только стоимость испорченного сырья  и затраты на повторное изготовление, но и затраты электроэнергии, амортизация  оборудования, расходы на командирование специалистов по гарантийному ремонту  и многое другое. Эти затраты связаны  не только с некачественным трудом конкретных исполнителей, но и с  недостатками в организации всего  производства, состоянием оборудования, качеством инструмента, техдокументации  и т.д. Выявить эти потери под  силу только всему трудовому коллективу, если его побудить через заинтересованность к сотворчеству всех: от директора  до рабочего. Этот принцип давно  получил название «партисипативного» («соучастного») управления производством  и успешно действует на многих западных фирмах.

     

     Показатели  и цена качества дают возможность  определить качество предоставляемых  услуг. Но, помимо всех этих показателей, важна и цена предоставляемых  услуг. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального  качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда прикидывает, соответствует  ли цена изделия тому набору свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и  ремонту. Если изделие рассчитано на длительный срок службы, эти затраты  вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым видам и существенно превосходят продажную цену изделия [33, с. 96].

     Под экономически оптимальным качеством  понимается соотношение качества и  затрат, или цена единицы качества, что можно представить формулой 1.1:

                                                    (1.1)

     где КОПТ – экономически оптимальное качество;

           Q – качество услуг;

           C_S – затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, р.

     Определить  знаменатель формулы 1.1 несложно, поскольку  он включает продажную цену, затраты  по эксплуатации, ремонту.

     Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука –  квалиметрия, которая разработала  достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества, т.е. прироста единицы  качества услуг на рубль затрат.

     Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при  некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются [33, с. 97]:

• наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
• неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;

     

• наличие способов и средств для обнаружения  и измерения отклонения объекта  от заданной программы или значений параметров;
• наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

     Механизм  управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен  на рисунке 1.7.

              

Рис 1.7 Схема механизма управления 

     При организации рациональной и эффективной  работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и  будут действовать примерно по такой  схеме:

• определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);
• придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);
• проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
• воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

     При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ  по качеству.

     Это наличие единства и органического  сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных  с созданием и использованием (потреблением) продукции [33, с. 99].

     

     Универсальная схема управления качеством продукции  и услуг представляется состоящей  из шести блоков, представленных на рисунке 1.8.

     К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной  части схемы) относятся:

• станки,
• машины,
• другое производственное оборудование;
• профессиональное мастерство,
• знания,
• навыки,
• психофизическое здоровье работников.

 

               

Рис 1.8  Универсальная схема управления качеством продукции и услуг 

     Обрамляющие прямоугольник факторов условия  обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся [33, с. 100]:

• характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
• интерьер и производственный дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально-психологический климат в производственном коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

     

• состояние социально материальной среды работающих.

     Почему  необходимо деление на факторы и  условия? Что оно нам дает?

     Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно  и эффективно определять меры по обеспечению  нужного качества.

     При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для  устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят  от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех  или иных возможных вариантов  устранения отклонений.

     По  универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических  операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким  способом, приемом ликвидировать  отклонение.

     Здесь механизм управления качеством находится  в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен  в самом работнике и тех  условиях, в которых ему приходится работать.

     В данном случае универсальная схема  управления качеством выступает  в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной  работы по качеству [33, с. 101].

     Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.

     

     Мировой опыт управления качеством сконцентрирован  в пакете международных стандартов серии 9000, принятых международной организацией по стандартизации (International Standard Organization – ISO) в марте 1987 года.

     

     Главная цель международных стандартов ISO серии 9000 – установление единого, признанного  во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения  качеством и регламентация отношений  между покупателем продукции  и ее поставщиком по вопросам обеспечения  качества. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.

     В соответствии с международными стандартами  серии 9000 жизненный цикл продукции  включает 11 этапов, протекающих в  виде «петли качества», представленной на рисунке 1.9 [33, с. 102].

     Рисунок 1.9 – Жизненный цикл продукции (услуг) 

     Система управления качеством, как правило, включает:

     

• задачи  руководства (политика в области  качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);
• систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.);
• документацию требований и их выполнимость;
• качество во время разработки изделия (планирование, компетентность, документацию, проверку, результат, изменения и др.);
• качество во время закупок (документацию, контроль);
• обозначение изделий и возможность их контроля;
• качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
• проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);
• контроль за испытательными средствами;
• корректирующие мероприятия;
• качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
• документирование качества;
• внутризаводской контроль за системой поддержания качества;
• обучение персонала;
• применение статистических методов контроля качества;
• анализ качества и систем принимаемых мер.

     Контролируемые  показатели качества устанавливаются  в зависимости от специфики продукции (услуг) [33, с. 103].