Деловые беседы

     • постоянно помните об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и неадекватности понимания проблем собеседником;

     • дайте собеседнику возможность  показать, что он знает;

     • максимально заинтересуйте собеседника  в беседе и в получении вашей  информации.

     3. Детальное и убедительное  обоснование (аргументация).

     В ходе аргументации необработанные и  неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они "оснащаются" необходимой "пробивной силой" для преподнесения собеседнику в подходящий момент.

     Для достижения успеха в беседе рекомендуется  придерживаться некоторых правил аргументации:

     • следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

     • темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

     • аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

     • необходимо избегать неделовых выражений  и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными.

     4. Выявить интересы  и устранить сомнения  собеседника (нейтрализация,  опровержение замечаний,  контраргументация).

     Общим подходом к реализации этого принципа может служить понимание, что  замечание не является препятствием для беседы. Скорее, наоборот, в нем выражаются желания и проблемы собеседника, а также его заинтересованность в этой беседе.

     Причины возникновения замечаний могут  быть различными: защитная реакция; спортивная позиция; разыгрывание роли; иной подход к проблеме; несогласие; тактические соображения. В ходе нейтрализации замечаний реализуются такие задачи:

     • разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени  и последствиям;

     • приемлемое объяснение высказанных  или невысказанных возражений;

     • нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть

     возможность, опровержение возражений собеседника. Логическая структура опровержения замечаний может иметь такой  вид:

     • локализация — точное определение  замечаний и ограничение ответа во времени, пространстве и сфере влияния;

     • анализ замечаний;

     • обнаружение настоящей причины;

     • выбор тактики — как лучше  всего высказать свои замечания  собеседнику и когда отвечать на замечание;

     • выбор метода;

     • оперативное опровержение замечаний  — когда лучше всего отвечать на замечание (до того, как оно высказано; сразу после его высказывания; позднее или никогда).

     5. Преобразование интересов  собеседника в  окончательное решение  (принятие решения).

     Реализации  этого принципа служат все приведенные  ранее этапы деловой беседы, однако, максимальная нагрузка по его воплощению ложится на завершающий этап — окончание беседы. На этом этапе решаются такие задачи:

     • достижение основной или, в самом  неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

     • обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

     • стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

     • поддержание при необходимости  в дальнейшем контактов с собеседником и его коллегами;

     • составление всеобъемлющего, впечатляющего  резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

     Решение приведенных задач требует определенной логики и формы завершения деловой  беседы. При этом важно учитывать  такие моменты:

     • своевременно проявлять инициативу к принятию решения, как только проявится  согласие собеседника с вашими целями;

     • внимательно наблюдать за поведением собеседника, чтобы по внешним признакам  определить его готовность к завершению беседы;

     • все действия следует начинать с  резюме и сделанных на его основе выводов;

     • ориентировать собеседника на принятие решений с помощью гипотетического подхода — подготовки к принятию решения подчеркиванием его условности формулировками типа "если..."; "в случае, если..."; "предположим, что..." и т. п.; поэтапных решений — фиксирования согласия по отдельным моментам решения еще до его окончательного принятия; альтернативных решений — предложения еще одного варианта решения, которое тоже вас устраивает; ключевых переломных вопросов типа "А что бы вы предпочли?"

     При ответе на такие вопросы внимание собеседника переключается с решения, которое ему предстоит принять. При этом снижение психологического давления ответственности облегчает принятие решения в дальнейшем.

     В заключение рассмотрения технологии проведения деловых бесед приведем десять правил, которые, по убеждению П. Мицича, действуют в отношении любого выступления, любой беседы и "... соблюдение которых сделает наше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным" ³.

1. Профессиональные  знания дают высокую объективность,  достоверность и глубину изложения.

2. Ясность  позволяет увязать факты и  детали, избежать двусмысленности,  путаницы, недосказанности.

3. Наглядность снижает абстрактность изложения.

4. Постоянная  направленность ориентирует собеседника  на основные задачи беседы.

5. Ритм  повышает интенсивность беседы  к ее завершению при уделении  особого внимания ключевым вопросам.

6. Повторение  касается основных положений  и мыслей.

7. Элемент  внезапности — продуманная, но  неожиданная и необычная для  собеседника увязка деталей и  фактов.

8. Насыщенность  рассуждений сочетает в ходе  беседы максимальную концентрацию  внимания с моментами переноса и "закрепления" мыслей и ассоциаций у собеседника.

9. Рамки  передачи информации — не стремиться  рассказать все. 

10. Определенная  доза юмора и, возможно, в какой-то  степени иронии особо действенны  при высказывании собеседнику  не очень приятных для него соображений или при парировании его "выпада".

     Перечисленные правила дополняются требованиями к речи, следование которым делает ее живой и выразительной:

• в любой  деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

• необходимо ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

• беседу лучше  планировать с различными возможными вариациями;

• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в  деловых отношениях имеет большое значение. 
 
 
 

 

    ГЛАВА 3. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА В ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ

      В теории управления беседа рассматривается  как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

      По  такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных следующие  виды деловой беседы: беседа (собеседование) при приеме на работу, беседа при  увольнении с работы, дисциплинарные беседы и собственно деловая беседа как обсуждение проблем, связанных с профессиональной деятельностью в области экономики, менеджмента, маркетинга, которую мы, чтобы отделить ее от других видов беседы, называем деловой (профессиональной) беседой.

      Рассмотрим деловую беседу в “чистом виде”, т.е. деловую беседу, связанную с экономическими вопросами, проблемами бизнеса, дела.

      При определении деловой беседы следует выделить следующие ее характеристики.

1. Предмет содержания и основные целеустановки связаны с событиями профессионального бытия, профессиональной деятельности, с деловыми, партнерскими отношениями, с коммуникативными задачами.

2.  Специальные риторические приемы:

а) перехватить  и удержать инициативу в деловой беседе (что, как правило, необходимо);

б) активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу  – взаимодействию позиций и мнений партнеров);

в) получить от партнера необходимую вам информацию;

г) достичь  определенной договоренности.

3. Специфика беседы: деловая беседа представляет собой вторичный текст, основанный на обмене деловой информацией.

4.  Комбинированный тип беседы: информационно-убеждающий, так как призван не только информировать, но и воздействовать на партнера(ов).

5.  Основная цель: достижение договоренности, согласованности в деловой сфере, решение определенных задач в профессиональной сфере.

     Основным  формально-структурным элементом  деловой беседы является вопросно-ответное единство, так как беседа, как правило, – диалог, т.е. двустороннее общение, хотя в деловой беседе нередок и полилог в зависимости от характера общения, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. В то же время в зависимости от целей и вида деловой беседы она может включать и развернутый монолог, который, как правило, включает подробное изложение позиций одной из сторон с конкретными данными и цифрами, аргументами, подтверждающими коммуникативную цель и намерение говорящего.

      Анализ  текстов деловых бесед в теории управления позволил выделить составные композиционные части речевого произведения или, так называемые “малые” жанры, входящие в комплексный жанр – деловую беседу. В деловой беседе, в соответствии с общими принципами, выделяются следующие части:

1)     установление контактов;

2)     уточнение цели, задач, содержания беседы;

3)     убеждение партнера, которое включает:

а) сообщение  информации (изложение позиции);

б) постановку проблемы (вопроса);

в) объяснение (аргументацию) позиций;

4)     обмен мнениями, комментарий (уточнение позиций);

5)     резюме (подведение итогов).

      Как и всякое деловое общение, начало беседы предполагает жанр “установления контактов”, создания деловой доброжелательной атмосферы. Первые фразы собеседников, особенно если они плохо или вообще не знакомы, во многом определяют атмосферу, тональность беседы. Эта часть деловой беседы обязательно включает четкие речевые формулы типа: “Рады Вас снова видеть (продолжить наше сотрудничество)” и т.п. или, если это первый деловой контакт, “Давайте же познакомимся. Я (такой-то) представляю фирму (такую-то), которая поручила мне…”.

      Жанр  “установление контактов” может  включать и фразы типа: “…много хорошего слышали о Вашей фирме, ее успехах, надеемся на конструктивное сотрудничество с Вами”. Жанр “постановка проблемы” важен для уточнения и определения целей деловой беседы, представления сути проблемы, обсуждению которой и должно быть посвящено деловое общение. В зависимости от того, предшествовали ли этой беседе определенные договоренности, деловые контакты, партнеры применяют или метод “прямого подхода”, т.е. непосредственный переход к сути обсуждаемых проблем (“Давайте уточним детали”, “Если мы Вас правильно поняли”, “Нам хотелось бы начать нашу беседу с уточнения ее цели”, “Полагаем, что, в соответствии с ранее достигнутой договоренностью, нашу беседу следует (целесообразно) начать с…”). Или деловые контакты начинаются с уточнения сути проблемы (“Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”, “Введите нас в курс дела”, “Сегодня мы предлагаем обсудить…”).