Деловые беседы

      Основная  часть беседы нацелена на сбор (изложение) и оценку информации по обсуждаемой  проблеме, выявление целей и мотивов собеседников, их точек зрения и включает жанры “изложение информации”, “постановка проблемы”, “объяснение позиции”, которые можно включить в жанр “убеждение партнера”. Как правило, во время деловой беседы одна сторона является инициатором деловой беседы, “берет на себя” эту важную часть общения. Для этой части беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными. Эта часть деловой беседы представляет собой “сбор информации”, что предполагает ознакомление (более конкретное, полное, подробное) с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы; после этого наступает этап, так называемого “закрепления информации”. С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней. На этой фазе беседы употребляются также “вопросы для обдумывания”. Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т.д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему - снова “повторить” ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь “прокрутить” обсуждение по основным позициям.

      Этот  “малый” жанр, как правило, включает речевые конструкции типа: “Думаем, мы все понимаем, если…”, “Поверьте, это важно и для нас, и для  Вас”, “Если Вы примете во внимание наши доводы, то поймете, что нет  причин для опасений”.

      Следующий жанр деловой беседы – “согласование позиций”. В отличие от речевого произведения “убеждение собеседника”, представляющего собой, как правило, монолог, этот жанр представлен всегда как диалог или даже полилог, состоящий из вопросно-ответного единства. Вопросы собеседника могут быть прямыми (“контрольными”), закрытыми, вопросами о фактах (информативными), большую часть обычно составляют уточняющие или зондирующие вопросы, например, “Уточните (объясните), что это значит?”, “Вы считаете, что это лучший вариант?” Умение задавать вопросы и умение четко, логично, убедительно на них отвечать, как правило, определяют содержание следующей части беседы – “малого жанра” подведения итогов (резюме). Так как деловая беседа, в отличие от переговоров, не предполагает обязательного окончательного решения вопросов в своей заключительной части, то главным в этой части деловой беседы является своеобразное подведение итогов, стимулирование собеседника к обдумыванию предложения, к продолжению деловых контактов. Речевой жанр “подведение итогов” содержит, как правило, речевые формулы, связанные с выражением одобрения и согласия (“Ваши предложения нас вполне устраивают”, “Думаю, что в итоге мы сможем договориться”), неполного согласия (“Это требует дополнительного рассмотрения”, “Следует еще обсудить … вариант”, “Может быть рассмотрим эту ситуацию (предложения с точки зрения иных условий”) или отрицательного результата, (“Мы понимаем Вашу позицию, однако”, “Вряд ли мы можем согласиться” и т.п.). Обязательна заключительная фраза (резюме): “Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что”, “Вывод состоит в том”, “Очевидно, можно утверждать”, “Следует подвести итоги нашей беседы”.

      Следует помнить, что успех речевого делового общения может определить оптимальное  речевое поведение на разных этапах. В качестве определенных речевых формул, как пишет О. Я. Гойхман, можно предложить следующие ⁴.

      Например, партнер хочет почувствовать, что  на переговорах к нему относятся  как к специалисту в соответствующей  области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: “Как талантливый экономист вы знаете по собственному опыту,

    к чему могут привести.… Поэтому  я предлагаю…”  

    Партнер может отреагировать на предложение  отрицательно. В этой ситуации важно  выяснить причины такой его позиции:   

    не  чувствует ли он себя обделенным?

      не  связана ли для него реализация предложения  с различными негативными моментами?

      понимает  ли он, какие последствия повлечет за собой отказ, или здесь он видит  выгоду для себя?

      есть  ли у него полномочия, необходимые  для принятия решения?

      не  считает ли он, что на него оказывают  давление?

    Следует позаботиться о том, чтобы партнер  мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной  является при этом такая тактика  речевого поведения, как выражение  согласия, если, конечно, согласие возможно (“Да, конечно”, “Полностью согласен с этим”).         

Иногда  на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся  к делу. Например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности  и т.д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.         

Если  деловая беседа зашла в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

- рассмотреть проблему с другой стороны (“Подойдем к проблеме с другой стороны…”);

- использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (“Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …”);

- уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (“Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…”);

- сослаться на опыт, накопленный в данной сфере деятельности (“Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…”);

- дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (“Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение”).         

Немаловажным  является умение правильно ставить  вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию  партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

- по предмету (“Когда вы сможете поставить первую партию?”);

- по проблеме (“Почему нельзя осуществить поставку во II-м квартале?”);

- с целью выяснить мнение (“Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?”);

- в форме утверждения (“Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II-м квартале?”);

- в форме обобщения (“Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?”);

- в форме “вопрос на вопрос” (“А вы разве так не считаете?”).

      При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых  уместно лишь в монологической речи.

      Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.          
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Деловая беседа – одна из наиболее востребованных форм принятия управленческих решений в профессиональной деятельности специалистов, связанных с экономикой и бизнесом. Такое внимание именно к этой форме деловой коммуникации вызвано не только ее "весом" среди других форм (около 70 % всех управленческих коммуникаций). Дело в том, что логика, методы, приемы, принципы и правила проведения деловой беседы применимы практически во всех формах устной деловой коммуникации: в ходе телефонных разговоров, встреч, совещаний, переговоров, выступлений перед аудиторией и др. Поэтому именно на примере логического построения деловой беседы уместно раскрыть те возможности и управленческий потенциал, которые заложены в овладении принципами, методами и умениями логического мышления.

      Не  случайно проблема освоения новой культуры мышления современного руководителя стала  одной из центральных среди обсуждавшихся  на заседании круглого стола ученых "Деловая культура российского общества", проведенного журналом "Общественные науки и современность"⁵. Отмечалось, что традиционный одномерный взгляд на то, что каждое управляющее действие неизбежно влечет за собой определенный конкретный результат, уже не соответствует современной сложной ситуации, в которой существуют предприятия. Новая культура делового мышления подразумевает комплексное ведение организации, системный подход к решению ее проблем, полный анализ причинно-следственных связей, учет различных сторон деятельности предприятия при принятии конкретных решений.

     СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г.  Деловая риторика: Учебное пособие для вузов.  Март, 2008. 512 с.
2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе.  М.: Юристъ, 1998.
3. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник, 2008. 272 с.
4. Деловая культура российского общества. «Круглый стол ученых» // Общественные науки и современность. – 1993. №4. 45 с.
5. Ерышев А. А. и др. Логика: Курс лекций / А. А. Ерышев, Н. П. Лукашевич, Е. Ф. Сластенко. 3-е изд., перераб. и доп. К.: МАУП, 2000. 184 с.
6. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. Ульяновск: УлГТУ, 1999. 106 с.
7. Мицич П. Как проводить деловые беседы: Сокр. Пер. с серб.-хорват.: М.: Экономика, 1983. 124 с.
8. Орлов О.М. Русский язык и культура речи: Учебное пособие. – Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. университет, 2002. 210 с.