Коммуникативное поведение в организации

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных  условиях приобретают важнейшее  значение. Осуществляются с помощью  электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры  с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для решения  проблем, а могут также изучить  литературу о современных достижениях  в какой-либо интересующей их области.[13]

Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования.

Большую часть  рабочего времени многие люди тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

Формальные коммуникации — позволяют упорядочивать и  ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

• организационными (схема  организационной структуры),

• функциональными (положение  об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления.

Неформальные коммуникации — социальные взаимодействия между  людьми, выражение человеческой потребности  в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто  распространяется с помощью слухов.

Информация по каналам  передается по вертикали — сверху вниз, снизу вверх, а также в  горизонтальной плоскости. Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу  вверх от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию  и интеграцию деятельности сотрудников  различных отделов и подразделений  на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности  использования всех видов ресурсов организации.

   Диагональные коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

1.3. Коммуникативные барьеры

 

В процессе общения в различных  ситуациях и между разными  участниками коммуникационного  процесса всегда присутствуют барьеры  на пути эффективных коммуникаций.[10]

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его  декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех  или барьеров, которые могут возникать  либо в физическом окружении, либо в  сфере эмоций человека. Помехи могут  сделать невозможными коммуникации: либо через них “прорывается”  только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Итак, барьеры – это  коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс  коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.[2]

Выделяют следующие типы барьеров:

1.Личностные барьеры –  это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций.

К личностным барьерам относится  и так называемая психологическая  дистанция – чувство эмоциональной  несовместимости людей, аналогичное  реальному физическому расстоянию между сторонами.

2.Физические барьеры –  представляют собой коммуникативные  помехи, возникающие в материальной  среде коммуникаций. Физические  барьеры - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

3.Семантические барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие  вследствие неправильного понимания  значения символов, используемых  в коммуникациях. К символам  общения относятся, в частности,  слова, действия.

4. Языковые барьеры –  коммуникативные барьеры, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение.

5. Организационные барьеры  – коммуникационные помехи, обусловленные  характеристиками любой организации:  число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей  и ответственности в системе  управления и т.д.

6.Различие в статусе  – также может стать барьером  на пути коммуникации. Лицо более  низкого уровня иерархии может  воспринимать различия в статусе  как угрозы, что мешает общению  или даже прерывает его.

7.Культурные барьеры –  коммуникативные помехи, возникающие  вследствие культурных различий  отправителя и получателя, незнания  национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных  ценностей и т.д. Культурные  различия проявляются как при  вербальном, так и при невербальном  общении.

8.Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

9. Коммуникативные перегрузки - препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

10. Нежелание делиться  информацией. Обладание информацией  – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной  информацией, получают возможность  использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

 

Глава 2. Коммуникативное поведение  в организациях

2.1. Анализ системы коммуникации в ИПБОЮЛ «Татьянкина»

 

В статье приведена краткая  характеристика организации и  анализ системы ее коммуникации.

ИПБОЮЛ «Татьянкина» является магазином реализующим канцелярские принадлежности в городе Горно-Алтайске, данный магазин на рынке существует уже больше 2 лет, за это время  магазин зарекомендовал себя как  надежный поставщик канцелярских товаров, как в различные фирмы, так  и для населения.  Для осведомления населения используются такие виды рекламы, как: баннер, вывеска, объявления в средствах массовой информации, изредка на радио и местном  телевидении. Большим плюсом магазина является, наличие большого ассортимента товаров, скидки, быстрота обслуживания, а также он находится в центре города. Минус магазина в том, что  он имеет маленькую площадь торгового  зала, которая не позволяет выложить весь ассортимент товаров на обозрение  покупателей.[8]

  Чтобы понять, как происходят коммуникации в ИПБОЮЛ «Татьянкина», рассмотрена структуру управления этой компании. Итак, ИПБОЮЛ «Татьянкина » имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов. В магазине работают 2 продавца,  которые находятся в непосредственном контакте с покупателями.

    Для того чтобы  определить в какой степени  продавцы владеют деловыми коммуникациями  при общении с покупателями  было проведено исследование  в виде наблюдения за продавцами  в различных ситуациях, а также  анкетирование покупателей.  Начинается исследование с того, как приветствуют продавцы покупателей:

При входе клиента в  торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с  улыбкой приветствует покупателя, пытается завести  разговор, установить прямой контакт с покупателем, проконсультировать.

При входе клиента в  торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает  клиента через весь торговый зал  к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ  тоже поздоровается. [8]

Были рассмотрены конкретные ситуации возникшие в магазине в  период проведения исследования и как  каждый из продавцов вел себя в  различных ситуациях.

В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора  покупатель интересуется качеством  товара, просит сравнить с товаром  конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко  продавец работает с прайс-листом, устанавливает  общий уровень обслуживания в  целом. После примерно 10-15-минутного  разговора, покупатель соглашается  сделать покупку остановив выбор  на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи». [8]

Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О., оригинально приветствует, пытается установить контакт, искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той  или иной тетради. Ильина М.О понимает, что у клиента явно был сложный  день, и все так же добро и  подробно начинает рассказывать о разнице  в цене на тетради. В конце концов, клиент сдается, понимая, что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах  покупателя и искренне старается  помочь. Покупатель совершает покупку  и в хорошем настроении продолжает свой путь.

Теперь те же возникшие  ситуации только с другим продавцом  Стахневой Л.П. Покупатель заходит  в магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для  офисных документов). В течение  разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий  уровень обслуживания в целом. После  примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал. [8]

Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов, красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П., приветствует, пытается установить контакт. Но заинтересовать покупателя так и не удается.

В процессе наблюдения выявлено.

У продавца Стахневой способность  к установлению контактов находится  на низком уровне. Так же как и  способность взаимодействовать  с критично настроенными покупателями, знание товара у продавца достаточно низкое, презентация товара: формальная.

У продавца Ильиной способность  к установлению контактов, способность  взаимодействовать с критично настроенными покупателями находятся на уровне выше среднего, знание товара на высоком  уровне, презентация товара: полная и разносторонняя.

В рамках исследования так  же было проведено анкетирование  покупателей.

Анкета покупателя заполнялась  потребителями канцелярских товаров  после приобретения товара и при  наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с  целью выработки эффективной  маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе. Было опрошено 40 покупателей. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники  и их родители.[8]

По результатам анкетирования  выделены факторы, влияющие на принятие решения о покупке. Как следует  для покупателей канцелярских товаров  близость к дому, месту работы или  учебы является весьма существенным фактором при покупке нужных им товаров. Многие покупатели специально посещают этот магазин по советам друзей и  личным впечатлениям, полученным ранее  от посещения данного магазина, так  как в этом магазине самые приемлемые цены и квалифицированные продавцы, способные ответить на любой вопрос покупателя, касающийся продаваемых  товаров.

По приведенному исследованию можно сформулировать вывод.

Для повышения качества услуг  и уровня обслуживание потребителей необходимо:

- повышение культуры обслуживания  с учётом применения новой  этики и эстетики, эффективной  и достоверной рекламы;

- повышение уровня квалификации  сотрудников;

- регулярное проведение  контроля степени удовлетворения  потребителя обслуживанием при  помощи жалоб и предложений,  опросов.

Так же необходимо, чтобы  продавцы владели основными представлениями  и основными понятиями различных  видов анализа коммуникативного поведения индивида, также необходимо менеджеров, продавцов отправлять на курсы повышения квалификации, курсы  по обучению всех полезных, качественных характеристик имеющегося ассортимента товара.